Zonder handleiding
Recent ben ik overstag gegaan en heb ik een eerste Apple-toestel aangeschaft: de iPad, de tabletcomputer van Apple. De iPad zit verpakt in een doos van een tiental centimeter dik. Het toestel zelf ligt mooi gepresenteerd bovenaan, met eronder een adapter en een USB-kabel. Eens dat er was uitgehaald ging ik op zoek naar de handleiding. Ik vond een kaartje ter grootte van een speelkaart. Zo’n 10 bij 5 cm groot, dus. Verder niks. Ook niet onder de kunststof tray waarop de iPad gepresenteerd lag.Dan maar de iPad aangezet met één van de twee knoppen die je vindt op zo’n toestel. Niks. Enkel een icoontje met een afbeelding van een USB-kabel, dat al snel weer verdween. Vreemd. Dan herinnerde ik mij het kleine kaartje dat in de doos zat en dat ondertussen bij het vuilnis was beland. Op het kaartje stond in vijf talen één zin: “Download iTunes en sluit daarna uw iPad aan.”
Via de website van Apple heb ik dan iTunes gedownload op mijn laptop en daarna de iPad aangesloten. Meteen kwam het toestel tot leven en kreeg ik een reeks vragen via mijn laptop over de te synchroniseren mappen, mailboxen, agenda’s, etc. Een kwartiertje later kon ik aan de slag en tot op heden heb ik geen gebruiksaanwijzing nodig gehad. Alles verloopt intuïtief en ‘vanzelf’. Mijn kinderen van vijf en negen heb ik niks moeten uitleggen, ook zij doen wat ze willen op de iPad.
Rond dezelfde periode moesten er ook een paar aktes van Amelior gepubliceerd worden in het Belgisch Staatsblad. Via de website van het Staatsblad kon ik de formulieren downloaden die ik nodig had, maar ook hier: geen handleiding of toelichting. Op de formulieren zelf staan wel enkele korte notities met richtlijnen, maar voor een leek is dat toch niet echt een grote hulp. Dan maar een telefoontje naar de griffie van de rechtbank van koophandel, waar de documenten moeten neergelegd worden. Ook daar was er blijkbaar geen handleiding te vinden. Ik leerde wel dat ik alles moest neerleggen in twee exemplaren omdat er een ‘kopie moest zijn voor het dossier’.
Mijn eerste poging tot neerlegging mislukte omdat de ‘kopie’ ook origineel ondertekend moest zijn, en niet gekopieerd zoals bij mij het geval was. De tweede poging mislukte omdat het ene formulier op de achterkant moest getekend zijn en het andere op de voorkant. De derde en ultieme poging mislukte ei zo na omdat we de globale betaling voor het publiceren van de aktes in één betaling hadden uitgevoerd in plaats van één betaling per te publiceren akte, maar gelukkig toonde de griffie op dit vlak mededogen en wilden ze dit toch aanvaarden. Ik werd overigens telkens vriendelijk onthaald op de griffie, daar niet van. Maar ze stonden niet echt open voor mijn suggestie om een handleiding te maken met alle aandachtspunten. Ik mocht natuurlijk altijd een briefje richten aan de minister van justitie, zei men mij …
Laat ons concluderen dat Apple iets meer aandacht besteedt aan de klant en zijn verwachtingen dan ons gerechtelijk apparaat. Wat ‘vanzelf ‘ gaat bij de producten van Apple is echter zeker niet vanzelf tot stand gekomen. Er moet enorm geïnvesteerd zijn in onderzoek naar de klant en het gebruik van de producten van Apple om tot het niveau van eenvoud en simpelheid te komen dat ze vandaag hebben bereikt, hoe paradoxaal het ook klinkt. En dat is nu de essentie van kwaliteit. Crosby verwoordde het al enkele decennia geleden: de definitie van kwaliteit is ‘conformance to requirements’. Apple heeft dit goed begrepen. Crosby zei ook: ‘Quality is free’, waarmee hij bedoelde dat investeren in kwaliteit zichzelf terugbetaalt en meer. Als u dat niet gelooft, kijk dan eens naar de prijzen waartegen Apple zijn producten kan slijten, vergeleken met de concurrentie. Vergelijk de marges van Apple met de marges van de concurrentie, en u weet genoeg. Meer nog, eind juli 2011 had Apple meer cash op de rekening dan de Amerikaanse overheid, al zegt dat ook iets over de toestand van de Amerikaanse schatkist …
Pascal Anckaert
Algemeen directeur