Een auditor met meerwaarde

maart 2011

Sommige bedrijfsleiders twijfelen aan het nut van traditionele ISO 9001-kwaliteitsaudits, meer bepaald hebben ze opmerkingen over de toegevoegde waarde.

Sommige bedrijfsleiders twijfelen aan het nut van traditionele ISO 9001-kwaliteitsaudits, meer bepaald hebben ze opmerkingen over de toegevoegde waarde: "Dit helpt ons niet (meer) vooruit…", "Alleen maar muggenziften…", "Een audit vertelt ons niets nieuws…", "Ik zou liever willen weten waarom de fout gebeurd is, dan moet ik het zelf niet meer uitzoeken…"
Samengevat komt het erop neer dat de toegevoegde waarde van een kwaliteitsaudit in vraag gesteld wordt door de klant: de bedrijfsleider, de plant manager of de afdelingsverantwoordelijke.
Het is normaal dat het na een vijftal jaar van certificatieaudits moeilijk wordt voor een auditor om verder grote afwijkingen in een kwaliteitssysteem te vinden, tenzij hij creatief genoeg is om telkens een nieuw auditpad te kiezen en nieuwe dingen, zowel afwijkingen als opportuniteiten, naar boven te spitten. Sommige auditors slagen daarin, andere niet. Waarom?

Wat is een value-added audit?
Een audit wordt door ISO gedefinieerd als "een systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van auditbewijs en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke mate aan de auditcriteria is voldaan".
Volgens deze definitie moet bij een kwaliteitsaudit enkel aan conformiteit met de auditcriteria worden voldaan. In de norm ISO 19011, de richtlijn voor het uitvoeren van kwaliteits- en milieuaudits, wordt de nadruk gelegd op conformiteit en komt het woord verbetering maar éénmaal voor, namelijk als bijkomende auditdoelstelling. Van toegevoegde waarde is helemaal geen sprake.
In de financiële wereld is de vraag naar toegevoegde waarde bij interne audits reeds beter geïdentificeerd. Volgens het Institute of Internal Auditors levert een audit toegevoegde waarde als hij een of meerdere van volgende dingen bereikt:

  • helpen bij het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen;
  • potentiële verbeteringen op de werkvloer identificeren;
  • het risico beperken voor de organisatie door zowel borging (audit) als consulting.

Hier vinden we de eerste referentie naar consulting tijdens een audit. Het samen uitvoeren van auditing en consulting wordt meestal afgeraden wegens de potentiële belangenvermenging (denk aan schandalen in de financiële sector zoals Enron). Ook bij externe kwaliteitsaudits geldt deze regel nog altijd, hoewel hij niet meer vermeld is in de auditrichtlijn ISO 19011.

Waarin verschilt een value-added audit?
Een value-added audit verschilt van de traditionele conformiteitsaudit op volgende punten:

  • Bij een value-added audit kiest de auditor meestal een auditpad op basis van prioriteiten die de organisatie vooruithelpen, zoals het behalen van bepaalde doelstellingen of kritische procesindicatoren (KPI's), risicobeheersing, de duurste grondstof, het meest kritische proces, het grootste afvalpercentage. Dit zijn gewoonlijk ook onderwerpen die het management interesseren.
  • Bij een value-added audit worden naast het uitvoeren van zuiver objectieve observaties of deducties ("dit formulier is niet ingevuld op dat tijdstip zoals geëist door procedure XYZ, dus dit is een niet-conformiteit") soms meer subjectieve denkpatronen of inductie gevolgd. Inductief denken is een vorm van redeneren waarbij uit enkele details een algemeen beeld geschapen wordt. Bij inductie zoekt de auditor naar een rode draad tussen verschillende observaties.
  • De auditor geeft ook meestal een voorzet bij het zoeken naar de oorzaak van bepaalde afwijkingen. Deze oorzaken kunnen wijzen op zwakheden in het systeem ("De droogtemperatuur was 65° in plaats van minimum 70°C, zoals aangegeven in procedure … omdat er soms niet genoeg stoomdruk bleek te zijn").
  • Bij een value-added audit gaat de auditor de geobserveerde situaties steeds toetsen (benchmarking) aan vergelijkbare situaties in ander afdelingen of bedrijven (de 'ervaringsdatabase' van de auditor) en via extrapolatie komt hij tot bepaalde hypotheses die hij tracht aantoonbaar te maken met de beschikbare gegevens.
  • Vaststellingen tijdens een value-added audit worden zoveel mogelijk meetbaar gemaakt en vertaald in euro's, tijdverlies, of verlies aan product. Deze cijfers geven dan ook aan hoeveel kan geïnvesteerd worden om het probleem op te lossen.

Een voorbeeld van zo'n denkproces:

  • Observatie (veel productielijnen liggen stil);
  • Inductie (de lijnefficiëntie ligt misschien laag);
  • Zoeken naar evidence of meting ("hebben jullie cijfers over stilstanden?");
  • Deductie en objectief bewijs: "uit de stilstanden blijkt dat de productielijn maar voor 60% van de beschikbare tijd goed product maakt, Van de overige 40% is 10 % te wijten aan reinigen en 8 % aan changeovers";
  • Verdere vraagstelling: hoe gebeurt het reinigen? Planning?
  • Laatste vraag: is daar een project over?


In dit stadium is de audit niet meer gericht op het verifiëren van conformiteit, maar op het zoeken naar verbeterpistes samen met de geauditeerden. Meestal zijn problemen zoals hierboven geschetst reeds gekend door de verantwoordelijken. De audit kan in dit geval dienen als katalysator om het probleem in kwestie grondig aan te pakken.
De auditor die value-added audits wil uitvoeren, moet meer ervaring en bekwaamheden bezitten of ontwikkelen dan deze die nodig zijn voor het uitvoeren van conformiteitsaudits:

  • een degelijke kennis bezitten van de sector of de te auditen afdeling;
  • veel dieper graven dan de auditor gericht op conformiteit;
  • creatief zijn in het zoeken naar verbeteringen;
  • de nodige diplomatie en empathie bezitten om de geauditeerde gerust te stellen en te laten meedenken.


    Bij een value-added audit wordt ook gekeken naar aspecten zoals infrastructuur, energie en diversiteit van producten.

Het proces van de value-added audit

Een value-added audit wordt gewoonlijk gecombineerd met de conformiteitsaudit, daarom is het belangrijk dat in de werkwijze een strikte methodiek wordt gevolgd, anders gaat de volledige audit de mist in. De auditor moet immers nog altijd kunnen aantonen dat alle elementen van de norm werden geaudit. Daarom beperken we het value-added gedeelte tot één of maximum twee denkpistes en wordt een strikte timing aangehouden. Het auditproces bevat de volgende stappen:
1. Audit op conformiteit (tegenover ISO 9001 of een andere norm);
2. Keuze van een of twee bijkomende auditpistes tijdens de audit; deze auditpistes komen uit de ervaringsdatabase van de auditor;
3. Kwantificeren: meten is weten;
4. Analyse en benchmark: zijn de cijfers minder goed dan verwacht?
5. Rapportering en aanbeveling: hierbij wordt zoveel mogelijk getracht de vastgestelde situatie te kwantificeren en grafisch voor te stellen.
Tijdens de audit wordt indien mogelijk breder gewerkt dan de zuivere eisen van de norm. Zo wordt ook gekeken naar aspecten zoals infrastructuur, energie, diversiteit van producten. Een stroomschema van een value-added audit wordt geschetst in de figuur Het proces van de value-added audit. Tijdens dit proces worden een of meerdere auditpistes gevolgd. Als blijkt dat een bepaalde piste niet voldoende meetbare opportuniteiten biedt of niet afdoende beheerst is, dan wordt ervan afgestapt en wordt een andere auditpiste gevolgd.

De toolbox van value-added audits

Hieronder worden enkele mogelijke auditpistes voor value-added audits gegeven. Deze lijst is noodzakelijkerwijs onvolledig, enerzijds wegens plaatsgebrek, anderzijds omdat het onmogelijk is om met een overzicht de ervaring van de auditor te vervangen:

  • Procesaudits: onderzoek over verschillende processen (interne klachten, consistentie van KPI's, problemen veroorzaakt door niet-conforme producten of producten met kleine rotatie);
  • Uitrusting: verwisselbaarheid, flexibiliteit, stilstanden, …
  • Productie: bezettingsgraad, energieverbruik, rework, snelheid van omstellen, …
  • Ontwerp : doorlooptijd, standaardisatie, gebruik van modules, …
  • Inkoop: risico's of monopolies, aantal leveranciers, raamcontracten, de duurste grondstof, …
  • Planning: ordergrootte, spanningsveld tussen verkoop en productie, aantal artikels, …
  • Opslag en verzending: stockrotatie, halfafgewerkte producten, leverbetrouwbaarheid, …
  • Kwaliteit : consistentie van laboratoriumresultaten, kwaliteitskosten, tekenen van vermoeidheid van het kwaliteitssysteem (achterstand in audits of in afsluiten van corrigerende maatregelen).

Valkuilen
Value-added audits kunnen niet om het even waar en wanneer gebruikt worden. De organisatie moet reeds een zekere graad van rijpheid hebben en reeds een drietal jaar geaudit zijn, zodat de grootste fouten in het kwaliteitsmanagementsysteem weggewerkt zijn.
Het veranderen van auditstijl in een organisatie kan leiden tot weerstand indien de geauditeerden niet van de bijkomende doelstelling van de audit op de hoogte gesteld worden. Daarom is het belangrijk dat de auditor een mandaat krijgt van het management om naast conformiteit ook op zoek te gaan naar toegevoegde waarde. Bij meer formele audits stel ik gewoonlijk de vraag tot uitbreiding van de auditdoelstelling tijdens de openingsmeeting.

Andere potentiële valkuilen bij het uitvoeren van value-added audits kunnen zijn:

  • Onvoldoende aandacht voor het gedeelte 'conformiteit' van de audit; de audit mag niet evolueren naar een doorlichting;
  • Tijdsgebrek wegens te strikte planning of te veel verbeterpistes: daarom is het belangrijk het aantal pistes te beperken;
  • Gebrek aan diplomatie: het komt erop aan een goede balans vinden tussen het detecteren van niet-conformiteiten en het zoeken naar toegevoegde waarde;
  • Ongeloof over de resultaten: wees zeker van je stuk en zorg dat je de cijfers beschikbaar hebt.

Rapportering en follow-up

De rapportering van een value-added audit bevat, naast de gewone onderdelen van de conformiteitsaudit, ook aanbevelingen. Een aanbeveling is geen correctieve actie ten gevolge van een niet-conformiteit (dit is de taak van de geauditeerde), maar gaat verder dan dat. Aanbevelingen kunnen best geformuleerd worden binnen volgend kader:

  • Wat zijn de vaststellingen (steeds gesteund op feiten), wat is niet goed of wat kan beter?
  • Wat wordt aanbevolen?
  • Het voordeel van het opvolgen van de aanbeveling: wie heeft er baat bij of hoeveel kan dit voorstel aan besparingen opleveren?

Bij financiële audits is de auditor soms verantwoordelijk voor het checken of de aanbevelingen opgevolgd worden, bij een kwaliteitsaudit heeft de auditor die bevoegdheid niet. Hij moet dus aan de geauditeerde een zo duidelijk mogelijk voorstel kunnen overmaken, zodat deze zelf aan de verbetering kan werken. Daarom is het gebruik van grafische voorstellingen en het kwantificeren van de potentiële besparingen zo belangrijk.
Toch zal de auditor moeten leren leven met het feit dat niet alle verbeterpistes verder door de geauditeerde opgevolgd worden. Dit mag hem er echter niet van weerhouden om bij de volgende audit opnieuw op zoek te gaan naar andere verbeteringen. De kunst van een goede audit(or) bestaat er immers in nooit tweemaal dezelfde vraag te stellen …
Amelior plant diverse opleidingen voor ervaren auditors (intern of extern). Check verwante opleidingen in de rechterkolom.

 

Dr. ir. Paul DEVOS is sinds 1993 tewerkgesteld als senior consultant bij Amelior waar hij dagelijks in contact komt met de ISO 9001-, de ISO 17000 - en voedselveiligheidsproblematiek in grote en kleine organisaties. Een rijke bedrijfservaring haalt hij uit zijn voormalige functie als Quality Assurance Manager en consultant voor de ISO 17000-serie, waarbij hij al 25 instellingen succesvol begeleid heeft naar accreditatie. De heer Devos is sedert 24 jaar externe auditor bij Lloyd’s Register.


Lees hier andere blogberichten van deze auteur...

Contacteer de auteur...

Vragen?...

+32 (0) 56 20 36 23
info@amelior.be