Model voor duurzaam succes

april 2010

De nieuwe ISO 9004 is niet langer een soort handleiding bij de implementatie van ISO 9001. Het is een volwaardig maturiteitsmodel, familie van EFQM, CAF, INK enz...

De nieuwe ISO 9004 gelijkt noch qua vorm noch qua inhoud op de vorige editie (2000). Daarin stond in vakjes de tekst van de ISO 9001, met daaronder toelichtingen en voorbeelden om het generieke en dus vage karakter van ISO 9001 te verduidelijken. Ivo Demeulenaere, senior consultant kwaliteit en organisatieontwikkeling bij Amelior: “In de ISO 9001 staat dat je meetbare kwaliteitsdoelstellingen moet hebben. Maar woorden als KPI’s en balanced scorecard vind je er niet in terug. Ook niet in de ISO 9004, de toelichtingen bleven algemene voorbeelden. Het document werd daardoor heel weinig gebruikt. Dat bleek ook uit een enquête van ISO (International Organization for Standardization) naar aanleiding van het verschijnen van de ISO 9001:2008.”

Oog voor alle stakeholders

ISO 9001 wordt als een minimaal kwaliteitsniveau gezien. Het is gericht op tevreden klanten, terwijl ISO 9004 oog heeft voor alle stakeholders van de organisatie. Ivo Demeulenaere: “Ik kan me dan ook goed voorstellen dat de leden van het technisch comité (TC176) van ISO, vaak vrijgestelden van grote ondernemingen met een veel hoger kwaliteitsniveau, hun kennis op papier wilden zetten. Het gevolg is dat de ISO 9004 volledig aanleunt bij excellence- en maturiteitsmodellen als EFQM, CAF, INK, Proza, Kwadrant enz.”
De vraag is of er nog behoefte is aan een zoveelste model. Of er een ‘markt’ voor bestaat. Ivo Demeulenaere: “Dat zal de toekomst moeten uitwijzen. Ik kan me wel voorstellen dat organisaties die iets meer willen dan hun ISO 9001 naar de ISO 9004 zouden kunnen grijpen in plaats van naar bijvoorbeeld EFQM, omdat ze vertrouwd zijn met de terminologie van de 9001.”
Paul Gemoets, membership engagement officer van EFQM: “Inhoudelijk is de nieuwe ISO 9004 zeker waardevol en zijn er veel parallellen met modellen als het onze, het Amerikaanse Malcolm Baldrige en het Japan Quality Award. Wat ISO 9004 niet biedt, is de organisatie rond het model, de ervaringsuitwisseling tussen de leden, de mogelijkheid tot peer assessment, … En dat is toch olie voor de verbetermotor. ISO 9004 vertrekt ook duidelijk vanuit kwaliteit. Terwijl wij bij de versie 2010 van het EFQM-model nog meer de richting ‘performantie van de organisatie’ zijn uitgegaan en de klemtoon sterk op strategie leggen en veel minder op kwaliteit als dusdanig.”

Self assessment

De ISO 9004 is niet certificeerbaar. Er zijn ook geen ‘awards’ mee te winnen. Mede met het oog op die awards zit achter het EFQM-model een uitgebreid scoringssysteem. De self -assessmentinstrumenten (een uitgebreid en een beknopt) en de bijhorende scoretoekenning van ISO 9004 zijn eenvoudiger. Ivo Demeulenaere: “Ze zijn voor eigen gebruik en dienen om de evolutie te zien, niet de absolute waarde. Op elke topic kun je een score van 1 tot 5 toekennen, zoals bij CAF. Bij score 2 ben je ongeveer een ISO 9001 waard. Dat stond expliciet in een van de drafts, maar is uiteindelijk weggelaten vanwege de verwarring tussen de strikte wereld van ISO 9001 en het voluntariaat van ISO 9004. Ik heb het beknopte self-assessmentinstrument overigens al een paar keer gebruikt bij klanten die naar ISO 9001-begeleiding vroegen. Als ze niveau 2 niet haalden, wist ik dat het een moeilijke klus zou worden.”
Ivo Demeulenaere vindt dat het zelf bepalen welke resultaten je wil boeken en welke elementen je belangrijk vindt tot een gezonder beoordelingsmechanisme leiden dan dat van EFQM. “Daar wordt bijvoorbeeld gesteld dat de manier waarop je met je personeel omgaat, telt voor negen procent van je totaal. Daar kan over gediscussieeerd worden. Moet dat niet veel meer zijn voor (diensten)organisaties die puur op mensen draaien?”
In grote lijnen bevat de ISO 9004 dezelfde negen hoofdstukken als de ISO 9001. Daarrond zit dan een schil met bijkomende aanbevelingen. Ivo Demeulenaere: “Daar gaat men ver in. Zo is de invloed van Sarbanes Oxley merkbaar in de vraag naar transparantie voor de aandeelhouders. Er wordt gekeken naar win-win situaties met toeleveranciers, naar gezamenlijke ontwikkeling. En er is aandacht voor duurzaamheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen, alles uit de andere maturiteitsmodellen komt terug. Alleen is het anders geordend en ligt door die structuur de drempel lager voor wie ISO 9001 al kent.” Anderzijds is 9004 geen voer voor de klassieke kwaliteitsverantwoordelijke. Die had het al moeilijk toen in de ISO 9001 de term competenties opdook.”

Uit De Kwaliteitskrant n° 1, februari 2010, p.18

Ivo DEMEULENAERE is senior consultant in het domein van kwaliteit bij Amelior. In die hoedanigheid begeleidt hij de bedrijven bij de implementatie van kwaliteitssystemen en kwaliteitsverbeteringsprojecten. Na zijn opleiding als licentiaat in de natuurwetenschappen was hij voornamelijk actief als projectleider in diverse grote bedrijven.  Na een aanvullende studie Master of Science in Information Management specialiseerde hij zich in het coachen van kwaliteitsmedewerkers in grotere, voornamelijk dienstverlenende bedrijven. Hij begeleidt diverse bedrijven bij het uitbouwen van een kwaliteitssyteem en heeft expertise op de gebieden informatica, bedrijfsorganisatie, veiligheid, voedingsindustrie, projectbeheer en de integratie van zorgsystemen (kwaliteit, veiligheid, milieu).


Lees hier andere blogberichten van deze auteur...

Contacteer de auteur...

Frank Edelynck


Lees hier andere blogberichten van deze auteur...

Contacteer de auteur...

Vragen?...

+32 (0) 56 20 36 23
info@amelior.be