Via procesbeschrijving naar ISO 9001

april 2010

Begeleid door Amelior haalde de CM Roeselare-Tielt onlangs het ISO 9001-certificaat. Een ziekenfonds dat een ISO haalt is nochtans geen evidentie.

“We zijn inderdaad de enige ISO-gecertificeerde mutualiteit in Vlaanderen,” bevestigt algemeen directeur Dirk Baert. “De beslissing om voor ISO te gaan is in feite een natuurlijk proces geweest. Enkele jaren geleden fusioneerden de zones Roeselare en Tielt. We stonden toen voor de opdracht om de procedures van beide fusiepartners gelijk te trekken, je kunt moeilijk hetzelfde werk op verschillende manieren doen. Vandaar het herschrijven van tal van procedures. We zijn ook tot de vaststelling gekomen dat je in het kader van kwaliteitsbewaking je processen en procedures regelmatig moet herbekijken. We hebben ervoor gekozen om ons bij die procesbeschrijving door Amelior te laten begeleiden, want met name voor het formele werk hadden we de deskundigheid niet in huis.”
“Er bestaan verschillende manieren om processen in kaart te brengen. Amelior heeft ons geholpen om ze op een gestandaardiseerde manier te beschrijven. We hebben daarbij geopteerd voor het 3x4-model,” licht directeur dienstverlening Sabine Seynaeve toe.

Veel ISO-eisen al vervuld

Terwijl die oefening bezig was werd duidelijk dat het ziekenfonds in de richting van een ISO 9001 evolueerde. Dirk Baert: “We vonden dat het de kers op de taart zou zijn om een externe bekrachtiging te krijgen van de kwaliteitsvolle werking van de organisatie. Vandaar de beslissing om voor het certificaat te gaan.”
Ook aan een aantal andere ISO-eisen kon het ziekenfonds al beantwoorden. Zoals de door het hoofdkwartier gestuurde driejaarlijkse algemene klantentevredenheidsenquête. Dirk Baert: “Daarnaast doen we ook puntsgewijze bevragingen. Die hebben bijvoorbeeld geleid tot een verandering van het oproepingssysteem bij de adviserende artsen. We werken telkens met een nulmeting en een meting na de verandering. Zo hebben we een nulmeting van klantentevredenheid uitgevoerd vóór de reorganisatie in onze kantoren en zullen nu via een meting achteraf kijken of het gewenste resultaat is bereikt en of we moeten bijsturen.”
“Ook hadden we al sinds enkele jaren een klachtenbehandelingtraject uitgezet,” vult Sabine Seynaeve aan.

Waardevolle audits

Sabine Seynaeve: “We hebben zoals ISO het vraagt een systeem opgezet voor het intern auditeren van de processen. Tijdens een vormingsdag zijn de diensthoofden als interne auditor opgeleid.”
CM Roeselare-Tielt ziet in audits een duidelijke meerwaarde. Dirk Baert: “De interne auditors mogen niet hun eigen dienst auditen. Daardoor kijken ze onbevangen naar processen en zullen naar het waarom durven vragen. Terwijl iemand die dagdagelijks zijn werk doet dat zo gewoon is dat hij niets in vraag stelt. Onze auditteams bestaan uit een meer technisch/administratief diensthoofd en iemand uit de welzijnssector, zodat je twee invalshoeken krijgt. Door de interne audits is onder meer het circuit ‘verhoogde tegemoetkoming voor invaliden’ geoptimaliseerd. We sluiten overigens niet uit dat we ook de medewerkers en niet uitsluitend de diensthoofden interne audits zullen laten uitvoeren. Nogmaals vanuit de overtuiging: hoe onbevangener je kijkt, hoe meer je ziet.”
Een heel pakket van diensten aan en voordelen voor de leden zijn statutair bepaald. Dirk Baert: “Maar als daar vandaag iets aan verandert blijven de leden ook nog twee jaar de rechten van de oude regeling behouden. Als we dus een omzendbrief vesturen met de nieuwe regeling, blijft ook de oude gelden. We zijn nog aan het werken aan de verduidelijking van die communicatie. We hadden daarrond trouwens een opmerking gekregen tijdens de externe certificatie-audit van SGS, die dus ook wel degelijk een meerwaarde biedt.”
Sabine Seynaeve: “De tweede minor was het feit dat we de uitbestede processen – bijvoorbeeld een koerierdienst- niet hadden beschreven, omdat we ervan uitgingen dat die niet tot onze core-business behoorden. We zullen dus nog de beheersing van die processen moeten kunnen aantonen.”

Blijven verbeteren

Per punt van de ISO-norm heeft CM Roeselare –Tielt een kwaliteitshandboek opgesteld met daarin de beschrijving van de implementatie in het ziekenfonds. Dat is beschikbaar op het intranet. Voor de interpretatie van de (vage) norm, de wat betekent dat punt voor ons – vraag, kon men rekenen op de hulp van Amelior. Ondertussen is CM Roeselare –Tielt met diverse verbetertrajecten bezig. Vorig jaar liepen er bijvoorbeeld veertien. Sabine Seynaeve: “Een aantal zijn afgewerkt, anderen vergen meer tijd om volledig te implementeren. Ze zijn ook uiteenlopend van aard, soms zijn het kleinere maar toch belangrijke ingrepen. Zo hadden we vastgesteld dat de folderhouders hier op het hoofdkwartier niet altijd werden aangepast, dat er soms oude folders inzaten. Daarom heeft iedere folder nu een ‘eigenaar’ gekregen.”
Een specifiek systeem om verbetervoorstellen te genereren heeft CM Roeselare-Tielt niet. “Maar we hebben talrijke overlegstructuren en -momenten waarop zaken kunnen worden gesignaleerd,” besluit Dirk Baert.

Vragen?...

+32 (0) 56 20 36 23
info@amelior.be