Uniforme processen via ISO 9001

januari 2014

Begeleid door Amelior haalde de groep Sportoase een ISO 9001-certificaat. Niets bijzonders zal u zeggen, zo zijn er zoveel. Maar voor een sportorganisatie verspreid over zeven locaties is die certificatie geen evidentie.

De groep Sportoase exploiteert zogenaamde “multifunctionele sport- en recreatiecentra”, in de volksmond zwembaden, fitnesszalen, enz. Dit gebeurt steeds in samenwerking met de lokale gemeenten.
De centra richten zich op een breed publiek: van schoolgaande kinderen over sportievelingen tot senioren. De zeven locaties trekken twee miljoen bezoekers per jaar.
Sportoase bestaat sinds 2005 en groeit voortdurend. Zo staat er nu een vestiging in Beringen in de steigers, naast de bestaande in Brasschaat, Leuven, Tongeren, Antwerpen, Knokke-Heist, Rotselaar en Braine-le-Comte. De groei berust op een visie, die stelt dat een sportorganisatie alleen maar kan groeien als haar basis gezond is. En aan die basis is sedert jaar en dag gewerkt, zodat het succes in feite geen verrassing is.
De kwaliteit van een sportorganisatie wordt niet gemeten via een scorebord, maar aan de hand van de aanwezige structuur en omkadering. Dit geldt niet alleen voor Sportoase, ook de Belgische sportfederaties weten dat van daaruit topprestaties kunnen voortvloeien.
Maar hoe hou je zo’n organisatiegroei onder controle? Hoe zorg je ervoor dat al die bruisende locaties van spelende kinderen, ambitieuze topsporters en rustzoekende volwassenen in lijn lopen? “Structuur en discipline,” is het antwoord van operationeel directeur Michaël Schouwaerts. Het was onder zijn impuls dat het traject naar het behalen van een ISO 9001-certificaat werd ingezet en ondertussen met succes afgerond.

Overal hetzelfde proces

Met het kwaliteitssyteem wilde Sportoase een antwoord bieden op deze vraag van de operationele managers en medewerkers: “Wat moet ik doen?” Want je kan nu eenmaal niet studeren voor zwembadmanager, dus moet je de stiel leren ‘on the job’. Bovendien moet rekening worden gehouden met de strenge wetgeving, met de milieuwetgeving voorop. Sportoase opereert ook in een supersnelle business, waar elk probleem onmiddellijk moet aangepakt worden, wat wel wat ervaring vraagt. Het opstellen van een gemeenschappelijk kwaliteitssysteem kon een antwoord bieden op die uitdagingen.
De opzet was om alle sites volgens een gelijk proces te laten functioneren en ISO 9001 was daar het ideale kader voor. De procesgedachte die centraal staat binnen ISO9001 is een prachtig uitgangspunt. Samen met Amelior is er dan ook gestart met het optekenen van de voornaamste processen, de zogenaamde “high level process map”. Eens alles op papier staat lijkt dat de evidentie zelf, maar de uitdaging zit juist in het op papier krijgen van al de sturende, kern- en ondersteunende processen. Sportoase deed die oefening voor alle disciplines, zoals de uitbating van een zwembad, een sporthal, een fitnessruimte enz. Door al die processen op hoofdniveau in kaart te brengen krijg je per definitie een overzicht en voor Sportoase werd duidelijk welke elementen voor elke site golden en wat specifiek was per discipline. Elk van die deelprocessen werd vervolgens in processchema’s gegoten, zodat men zicht kreeg op wat er juist verwacht werd van elk proces, wie daarvoor verantwoordelijk was, hoe de opvolging moest gebeuren en welke documenten er als ondersteuning nodig waren. Amelior gebruikte daarvoor 4x3 matrices, een verbeterde versie van het schildpaddiagram (turtle diagram).

Tweeledige QMS-structuur

Gezien de fysieke oppervlakte en het hands-on gebeuren van de meeste disciplines werd gekozen voor een tweeledige QMS-structuur. Alle beleidsmatige afspraken werden samengebracht in handboeken, die ook fysiek aanwezig zijn op de diverse sites. Anderzijds werden alle procedures, standaarddocumenten en registraties samengebracht op een portal, die voor iedereen toegankelijk is. Deze structuur combineerde dus het praktische van een Quality Management systeem en het logische van een digitaal systeem.

Initiatief en kennis is één, het uitwerken, bespreken en finaliseren is twee. Voor dat laatste werd beroep gedaan op medewerkers die centraal werken. Na verloop van tijd is daaruit de functie van quality manager geëvolueerd. Lynn Pilette heeft die functie opgenomen, nadat enkele collega’s het voorbereidende werk hadden verricht. Zij is de architect van het systeem en is het dan ook ter plaatse gaan ‘promoten’. In een dergelijke decentrale organisatie moet je vanuit één punt het initiatief nemen en dan de verschillende site managers aan boord halen. Door erop toe te zien dat alle verantwoordelijken hun inbreng konden geven creëer je de zo belangrijke buy-in. Met succes, blijkt nu.

Als begeleidend consultant was het mooi om zien hoe een jonge organisatie met 200 medewerkers de essentie van de kwaliteitsstandaard zo snel wist op te pakken en de ISO 9001-norm als een hefboom gebruikt om verder te groeien, zonder de bestaande structuren te ontwrichten. Dynamische organisaties hebben een eenvoudige, maar duidelijke lijn nodig. Als centrummanager – hoofd van een site – moet je snel kunnen schakelen en toch het vertrouwen hebben dat je juist bezig bent. Dat kan niet met dikke manuals die zelden gelezen worden en nog minder vaak actueel zijn. Door de combinatie van papier en digitale informatie werd er enerzijds een antwoord gegeven op de wens om snel een naslagwerk te hebben en dan is een map handig. Anderzijds beschikt men via het digitale altijd over de meest recente formulieren.

Enkele tips

Wat kan een andere organisatie van de ervaring van Sportoase opsteken? Er zijn immers nog veel bedrijven die meer dan 25 jaar na de eerste uitgave van de norm (1987) voor een ISO 9001-certificatie kiezen.

  • Geen enkele organisatie is te groot, te complex of te speciaal om een kwaliteitssysteem op te zetten. 
  • De leiding moet een absolute ‘believer’ zijn, want vanzelf komt het niet.
  • Uw team moet enthousiast zijn en niet te beroerd om de handen uit de mouwen te steken, want het is altijd wel een beetje zoeken en tasten. 
  • Een plan en voorkennis zijn handig om niet alles tweemaal te moeten uitvinden. 
  • Start met een top-down processchema, zodat je vanaf dag één een ankerpunt hebt en ga daarna naar het operationele niveau, want het is daar dat men klantentevredenheid creëert. 
  • Luister naar uw mensen, maar neem als verantwoordelijke ook beslissingen, want nooit zit iedereen automatisch op eenzelfde lijn.
  • Laat u bijstaan door een ervaren extern adviseur, dit zal u veel tijd besparen en sneller op het juiste pad brengen. 
  • En ten slotte: durf een beetje ambitie hebben qua timing, de certificatiedatum komt toch altijd een maand te vroeg!

Ing. Guido VERREPT is senior consultant bij Amelior. Guido is al meer dan 20 jaar actief in het domein van kwaliteit -en onderhoudsmanagement. Hij werkte meerdere jaren voor Atlas Copco, CKZ Antwerpen en 10 jaar voor ABB waar hij via detachering diverse TPM-projecten en onderhoudsteams heeft geleid. Guido is actief in de domeinen; Lean, TPM, ISO en 6 Sigma en kan hierbij steeds terugvallen op zowel zijn terrein- als zijn academische ervaring. Na zijn doctoraatsthesis – in de kwaliteitszorg – is hij een regelmatig gevraagd docent.


Lees hier andere blogberichten van deze auteur...

Contacteer de auteur...

Vragen?...

+32 (0) 56 20 36 23
info@amelior.be