Het verschil maken met IiP

maart 2013

Als dienstenorganisatie kan Partena zich onder andere onderscheiden van de concurrentie door ervoor te zorgen dat de medewerkers dienstverlening op het hoogste niveau leveren. Het Investors in People-certificaat reikt daarbij een helpende hand.

Het onafhankelijk ziekenfonds Partena behaalde, ondersteund door Amelior, onlangs voor de derde keer het Investors in People-certificaat (IiP). De steun van Amelior bestond vooral uit advies en consultancy rond allerhande HR-topics: opleidingsbeleid, ROI van opleidingen, erkenning & waardering van medewerkers enz. “Ik kon bij hen steeds terecht met mijn vragen. Ze vormen een echte ‘gesprekspartner’en bieden je vertrouwen”, stelt Chantale De Bondt, opleidingsverantwoordelijke bij Partena en trekker van IiP-gebeuren.

Op de ‘ziekenfondsmarkt’ bevinden zich twee (zeer) grote spelers, CM en Bond Moyson. Daarnaast zijn er een aantal kleinere organisaties, die ressorteren onder de Landsbond van onafhankelijke ziekenfondsen.

De naam ziekenfonds dekt wel niet langer de volledige lading. Eric Sergeant, HR-manager Partena: “In de loop der jaren zijn wij uitgegroeid tot een dienstenorganisatie, met in ons aanbod bijvoorbeeld kinderopvang, thuisverzorging, dienstencheques, gezondheidsprogramma’s enz. De groep telt in totaal 2.100 medewerkers.”

Gedreven medewerkers

Voor veel van dergelijke diensten kan je je met de kostprijs niet onderscheiden van de concurrentie. Die prijs is wettelijk vastgelegd, denk maar aan de terugbetaling van een doktersvisite of de prijs van een dienstencheque.
“Waar je wel een verschil mee kan maken is een betere dienstverlening. En dat bereik je alleen maar met gemotiveerde, enthousiaste, goed opgeleide en gedreven medewerkers”, stelt Eric Sergeant. “Om daarin te slagen biedt het IiP-model een uitstekende basis.”
Lien Meuleman, HR Talent manager: “Er zijn natuurlijke andere systemen zoals ISO 9001 die ingaan op de meer procedurematige kant van vorming en ontwikkeling. Partena heeft toentertijd gekozen voor IiP, dat veel meer de nadruk legt op de beleving bij de medewerkers en hen rechtstreeks bevraagt naar hoe sterk Partena in hun ogen investeert in opleiding en ontwikkeling.”
Eric Sergeant: “Het gaat ook om de perceptie. De driejaarlijkse ‘lakmoestest’ van IiP maakt duidelijk hoe het personeelbeleid aangevoeld wordt door de medewerkers. Wat voor ons een benchmark is om te behouden wat goed is en verbeteracties op te zetten voor punten waarop we minder scoren.”

Continu verbeteren

Bij IiP-hercertificatie wordt door bevraging van management en medewerkers niet alleen gekeken of er voldoende wordt gescoord, maar ook of er verbeteringen zijn in vergelijking met de minpunten die de auditoren bij de voorgaande screening hebben vastgesteld. Telkens opnieuw worden ook nieuwe werkpunten aangeduid.
Lien Meuleman: “Bij de vorige certificatieronde was “communicatie van de strategie” een aandachtspunt. We hebben een brainstorm georganiseerd met het management waarbij het belangrijk bleek om een concrete, op de afdeling toegepaste vertaling van het strategisch plan te verzorgen. De oefening waarbij elke manager verplicht werd na te denken over hoe een bepaalde medewerker zijn concrete bijdrage leverde aan de strategische doeleinden, was een echte ‘eyeopener’. Voor sommige functies is dit eerder vanzelfsprekend, bijvoorbeeld een verkoper die rechtstreeks bijdraagt tot de groei van het ledenbestand. Voor andere functies was het minder voor de hand liggend en konden managers elkaar helpen in het zoeken naar de concrete vertaling voor de afdeling. Daarenboven hebben we gepoogd om dit proces vanuit HR zoveel mogelijk te faciliteren door onder andere een presentatie op te maken die de managers als ‘canvas’ konden gebruiken om het strategisch plan door te vertalen naar hun teams toe.”

Die actie resulteerde in een verhoogde betrokkenheid van de medewerkers bij het halen van de strategische doelstellingen.
Lien Meuleman: “Naast strategie, missie en visie, hechten we als waardengedreven organisatie een cruciaal belang aan onze waarden: open minded, kwaliteit, betrokkenheid en vertrouwen. We hebben vanuit HR een workshop ‘Van waarden naar waardeNvol gedrag’ gegeven aan onze groep leidinggevenden om de vertaalslag te kunnen maken van hoe we deze waarden kunnen omzetten in concreet gedrag. Dezelfde workshop hebben de leidingggevenden dan op hun beurt met hun team uitgevoerd. Zo werd bijvoorbeeld aangeleerd hoe men open-minded kan zijn en dat gaan uitstralen naar zijn team en uiteindelijk naar de klanten toe.”

Link met de strategische doelstellingen

Dankzij IiP kan Partena voortdurend de efficiëntie van leren en ontwikkelen verhogen. Het label vereist immers onder meer een rechtstreekse link tussen opleiding en strategie. Lien Meuleman: “Zo hebben we voor 2013 een opleidingsplan opgesteld per business unit met als doel de ‘gaps’ tussen de situatie ‘as is’ en de situatie ‘to be’ te identificeren. In 2013 zullen we nog een stap verder gaan door de verantwoordelijkheid en het eigenaarschap van de medewerker daarin te verhogen. Dat willen we ondersteunen met een automatisatieproject, waarna de medewerker zal kunnen ingeven welke opleiding hij of zij heeft gevolgd en waardoor HR een zicht kan krijgen op welke noodzakelijke competenties reeds verworven zijn en welke verder moeten worden ontwikkeld.”

Zelf processen uittekenen

Door te werken met bepaalde proceslijnen, door processen uit te zetten, is de kans veel groter dat je je doel bereikt. Eric Sergeant; “Vorig jaar bijvoorbeeld zijn we in het kader van de budgetten gestart vanuit het beleid. Welk beleid willen we vanuit HR gaan uitzetten, wat zijn dan de tools en de processen die dat beleid vereisen en wat moet dat allemaal kosten? Aan de uitvoering kunnen ook KPI’s worden gekoppeld om te zien of we goed bezig zijn. Een afwezigheidscijfer kan bijvoorbeeld een KPI zijn en wijzen op een nodige bijsturing van het absenteïsmebeleid. Dergelijke zaken kunnen dan in de business reviews naar voor worden gebracht.”
Ook op de werkvloer wordt spontaan ‘continu verbeterd’. Door hun hoge betrokkenheid zijn de medewerkers immers alert voor verbeteropportuniteiten. “Waarbij we willen stimuleren dat de mensen dat analyseren en in processen gaan gieten, die dan doorheen de organisatie kunnen worden verspreid. Onze mensen moeten dus hun procedures zelf opstellen, ze zijn bijvoorbeeld niet in een door een kwaliteitsmanager opgesteld handboek te vinden en ‘te volgen’. En dat tilt de performantie van de medewerkers naar een hoger niveau”, aldus Eric Sergeant.
Partena werkt verder ook aan verbetering via de zogenaamde ‘ambassadeursgroepen, waarin vertegenwoordigers zitten van alle afdelingen. Medewerkers kunnen hun opmerkingen aan hun ambassadeur doorgeven. Indien blijkt dat een bepaald thema over de verschillende afdelingen heen vaak voorkomt, kan daaraan prioritair worden gewerkt. En uiteraard hebben ook ontwikkelings- en evaluatiegesprekken een signaalwaarde.

Employer brand

Partena mag zich – voor de derde keer – ook rekenen tot de tien ‘Beste Werkgevers’ van het land, een rangschikking die wordt opgesteld door de Vlerick Management School en het vakblad Vacature. “Samen met het IiP-label maakt dat ons in de ogen van werkzoekenden tot een zeer aantrekkelijke werkgever”, besluit Eric Sergeant.

De drie basisprincipes van IiP

Een eerste basisprincipe gaat na in welke mate de organisatie strategieën heeft ontwikkeld om de prestaties van de organisatie te verbeteren. Een Investor in People ontwikkelt immers effectieve strategieën om de prestaties van de organisatie te verbeteren met behulp van haar mensen.

In een tweede basisprincipe wordt onderzocht of er vanuit de plannen ook effectief concrete acties op het terrein ondernomen worden om de prestaties van de organisatie te verbeteren. Het is immers volstrekt logisch dat een Investor in People daadwerkelijk stappen zet om de prestaties van de organisatie te verbeteren met behulp van haar mensen.

Derde basisprincipe tenslotte is de evaluatie van het effect op de prestaties van de organisatie. Een Investor in People wordt verondersteld het effect te kunnen aantonen van zijn investering in mensen op de prestaties van de organisatie. De immer groeiende vraag om vanuit HR de ‘harde’ meetpunten te gaan definiëren (onder andere de return on investment van opleidingen) vindt hier een antwoord.

Voor meer info over IIP, contacteer Pascal Engels via pe@amelior.be of via 056-232070.