HR-afdeling wordt ambassadeur voor procesmanagement

september 2014

Bij HR-dienstverlener SD Worx volgden een twaalftal medewerkers van de HR-afdeling de in-company training Certified Business Process Manager. Voor de deelnemers ging een nieuwe wereld open. “Aha, je kunt de zaken ook zo bekijken.”

Een HR-afdeling die de opleiding Certified Business Process Manager (CBPM) volgt: het is geen evidentie. Procesmanagement associeer je met ‘hardere’ productiegerichte functies en niet met het als wat ‘softer’ gecatalogeerde Human Resources.
Wim Van Rompay, HR Manager Operations & Systems: “We stelden binnen onze HR-afdeling vast dat er, om blijvend aansluiting te houden met onze business, een gezonde nood was om onze processen met een methodologie onder de loupe te nemen. Je kan je nu eenmaal niet veroorloven die voeling met je interne klanten te verliezen, en eigenlijk is het sowieso pure noodzaak om deze oefening regelmatig te doen.”
Om doelgericht rond processen te kunnen werken vond SD Worx het interessant om te opteren voor een opleiding ‘certified’ Process Management. “Zodat meteen de juiste geijkte methodes werden gebruikt, gealigneerd met de methodes van de eigen interne klanten, bijvoorbeeld in onze IT-omgeving”, vervolgt Wim Van Rompay. “Dan krijg je een standaard, dan wordt een procesaanpak ook door iedereen begrepen.”

Dezelfde taal spreken

Doelstelling voor het volgen van deze opleiding: HR nog nauwer aansluiting geven bij de business, door het bewustzijn van procesmanagement en de nodige skills en vaardigheden te verwerven”, vult HR Talent & Development Manager Eric Junes aan.
Een sterk punt van de opleiding was volgens Wim Van Rompay het aanleren van het gefaseerd werken. “Want je kunt rond een proces gaan samenzitten, discussiëren en afspraken maken, maar de vraag is of je alle nodige fasen hebt doorlopen om tot een correct eindpunt te komen. De opleiding heeft ook geholpen om allemaal dezelfde ‘taal’ te spreken. Dat voordeel merken we nog dagelijks bij het werken aan optimalisatieprojecten waarbij we met diagrammen werken.”

De voortrekkersrol van HR

Eric Junes: “Tijdens de opleiding is voor veel mensen toch wel een wereld opengegaan. Bepaalde modules speelden daarbij een heel belangrijke rol, bv. over de link tussen strategie en procesmanagement, de vertaling van de noden van de klant, naar waarde toevoegende processen, zowel voor bedrijf als uiteindelijk voor de klant zelf…”
Wim Van Rompay: “Dankzij de opleiding gebruiken we ook regelmatig, en sommigen steeds meer, de rugzak met tools die we hebben meegekregen en die ons toelaat om efficiënter te werken. Tegelijkertijd gebruiken we die rugzak ook om, wanneer we de kans krijgen en waar dat vanuit HR-oogpunt opportuun is, de processen met onze interne klanten te helpen stroomlijnen. Want ook daar merk je soms de behoefte de processen eenduidiger uit te werken.”
Een voorbeeld is het proces ‘onboarding’ waar nogal wat verschillende werkwijzen over de afdelingen heen bestonden. Wim Van Rompay: “Dat maakte dat we als HR merkten dat we onze diensten niet altijd voluit konden leveren. Dat proces is nu onder meer door goede werkafspraken gestroomlijnd.”

Procesmanagement wordt kernwoord

Eric Junes geeft een ander voorbeeld: “Als ik vanuit mijn functie (talent and development) een interne klant op bezoek krijg, dan verwacht die meestal, en dat is ook klassiek, een benadering in de richting van ‘vraagstuk met mensen’ en een oplossing als teambuilding, coaching… Welnu, na de opleiding heb ik twee cases meegemaakt waarbij, na de juiste vragen te hebben gesteld, de oplossing helemaal niet dààr bleek te liggen, omdat het probleem zich eigenlijk op een procesniveau bevond. Onze klanten verwachten dat niet altijd, maar nemen het dan wel graag mee.”
Volgens Eric Junes hangt hier meteen ook een ‘caveat’ aan vast; het mag nu zeker ook weer niet de bedoeling zijn dat een gespecialiseerd BPM-jargon de plaats gaat innemen van het gespecialiseerde HR-jargon; beide zijn belangrijk, en moet je gedoseerd op het juiste moment weten te gebruiken, aangepast aan de nood van de klant. “Ik heb dat ook gemerkt tijdens onze Leadership Academy. De module Process Management is daar eveneens bijzonder bijgebleven: ah, we kunnen de zaken op die manier in kaart brengen en beheersen. Maar, opnieuw, ook al is procesmanagement een belangrijke discipline, daarom mag je van het jargon geen moedertaal maken.”
Wim Van Rompay merkt op dat het alsmaar belangrijker wordt, zowel voor een bedrijf als voor de HR afdeling, om blijvend de ‘happy flow’, het optimale proces, te bewaken. “Daar waar je ziet dat makkelijk, bij niet bewaking, wordt afgegleden naar de uitzondering, houden we nu zeer bewust het oog op dat optimale proces. En we merken dat onze organisatie, wanneer we dat ten berde brengen, ons daarin volgt. Wat dan weer aantoont dat we dichter bij de taal van onze business komen.”

Een training die nooit stopt

Volgens Amelior-trainer Francis Mañas biedt de gemeenschappelijke achtergrond van de deelnemers het voordeel dat je op bepaalde voor hen interessante voorbeelden kunt focussen. Bovendien loopt de training na afloop als het ware verder door discussies, gedachtenuitwisselingen enz. tussen de deelnemers, die dus nog voortdurend bijleren en het procesbewustzijn levend houden. “Maar een open training heeft ook wel een voordeel. Door de verschillende achtergrond kunnen ze een en ander opsteken van elkaar.”
Hier en daar werden tijdens de training onderwerpen behandeld die voor de deelnemers minder interessant waren, omdat ze voor hun HR-wereld niet relevant waren. Volledig op maat werken was echter niet mogelijk, omdat het om een ‘certified’ training ging, waarbij bepaalde leerdoelen moesten worden gehaald. Francis Mãnas: “Voor de docenten was het dan ook een evenwichtsoefening om binnen dat certified-kader toch zoveel mogelijk rekening te houden met de wensen van de deelnemers.”

Jobinclusieve training blijft veel beter hangen

Het onderwerp van het eindwerk van Eric Junes was de selectie van deelnemers voor de interne opleiding ‘Leadership Academy’.
“Deze opleiding vertegenwoordigt een behoorlijke investering, alleen al door het aantal uren dat de deelnemers daarvoor moeten vrijmaken. De Return On Investment ervan aantonen is zeer belangrijk, maar niet eenvoudig, dat is niks nieuws. Al te vaak getuigden ex-deelnemers echter dat het heel moeilijk bleek al het geleerde, hoe interessant en boeiend ook, ’s anderendaags in de praktijk te brengen omwille van de dagdagelijkse realiteit van telefoontjes, meetings en brandjes blussen.
Dat heeft heel veel te maken met de zogenaamde mate waarin training, om effectief de ROI te vergroten, “job-inclusief” moet zijn, dwz de dagdagelijkse job IN de training brengt. En zo kom je uit bij het inschrijvingsproces: in welke mate sluit de inhoud van deze Leadership-training aan bij reële noden die de deelnemers aan den lijve ondervinden?”
“Dat inschrijvingsproces, onderwerp van het eindwerk, is sindsdien dan ook sterk aangepast. De criteria zijn aangescherpt en focussen in eerste instantie op de vandaag en morgen bestaande noodzaak in de job van de deelnemer om net vandaag aan die training deel te nemen. Vervolgens bespreken we dit individueel, en door het scherper stellen van de doelstellingen vooraf, krijgen de deelnemers een meer ‘job-inclusieve’ focus mee, en moet het ons meer mogelijkheden bieden om de ROI op te meten.”
“Dat principe van ‘inclusiviteit’ werd ook vaak toegepast gedurende het volgen van de Amelior-training Certified Business Process Manager. Ook hier was het zaak een niet te verwaarlozen investering in het hele HR Management team zo veel mogelijk meteen te laten renderen. En dus werkten we met de trainers, gedurende de trainingsdagen, ook aan onze eigen projecten. Waardoor de concepten en modellen beter ‘blijven hangen’ en makkelijker opnieuw gebruikt worden.”

Tips voor een projectkeuze

Belangrijk bij het uitwerken van BPM-projecten is de maturiteit van de organisatie op het vlak van procesmanagement. Indien die onvoldoende is, bestaat het risico dat als een proces wordt gestroomlijnd, men toch in de oude werkwijze zal vervallen. “De cursus heeft ons ook geleerd rekening te houden met het Pareto-principe, dus met 20 procent inspanning 80 procent resultaat halen. De organisatie zal daardoor makkelijker met je meegaan”, stelt Wim Van Rompay. “Begin alleen aan een project als het de moeite loont. Kies ook die zaken waar je impact op hebt en wees niet te ambitieus. Wat ons ook is meegegeven: kies die dingen die pijn doen, dingen waarvan iedereen beseft dat er iets moet aan veranderen.”
Met die goede raad in het achterhoofd is iemand het fleet management onder handen aan het nemen. Dat proces kon een herziening gebruiken, er kwam ontzettend veel administratie bij kijken, de afspraken, intern en extern, waren niet altijd optimaal. Het proces is nu helemaal uitgetekend en er is een draaiboek met te nemen acties.
‘Onboarding’ is het proces dat door Sofie Goemaere, HR Talent & Development Specialist, is aangepakt: “We willen namelijk, nog meer dan ooit, op deze zeer competitieve arbeidsmarkt, vroege uitstroom van nieuwe medewerkers tegengaan. Het is nog te vroeg om met cijfers te bewijzen dat het nieuwe proces succesvol werkt, maar we zien toch al een hogere tevredenheid. De nieuwkomers zijn enthousiast over onze nieuwe introductiedag. Voordien werden weliswaar heel veel zaken aangeboden, maar we bereikten niet alle medewerkers. Nu is er een algemeen aanvaard basis-standaardproces met opleidingen en contactmomenten, waaraan de verschillende diensten nog extra initiatieven kunnen koppelen.”

SD Worx

SD Worx biedt in 28 Europese landen een volledige dienstverlening op het vlak van payroll, HR en Tax & Legal. 2.000 medewerkers bedienen meer dan 51.000 klanten in de privé- en publieke sector, van kmo's tot zeer grote organisaties. Zij bieden loonberekening en -administratie, opleiding, HR-research, sociaaljuridische, fiscale en HR consultancy, gespecialiseerde software voor personeelsdiensten en ondersteuning ter plaatse.
SD Worx berekent elke maand meer dan 1.200.000 lonen en heeft eigen kantoren in onder andere Antwerpen (HQ), Berlijn, Breda, Brussel, Frankfurt, Gent, Hasselt, Kortrijk, Louvain-la-neuve, Luxemburg, Luik en Parijs. SD Worx is mede-oprichter van de Payroll Services Alliance die instaat voor 5.500.000 loonberekeningen.

Namen deel aan de rondetafel over de opleiding procesmanagement:

  • Eric Junes, HR Talent & Development manager
  • Wim Van Rompay, HR Manager Operations & Systems
  • Sofie Goemaere, HR Talent & Development Specialist
  • Francis Mañas, senior consultant/trainer voor Amelior
  • Myriam Vlieghe, manager vormings- & trainingsprogramma’s bij Amelior