U bevindt zich hier: Artikels / Management / Six Sigma en LEAN / N-Allo : Pilootproject bewijst waarde van Six Sigma

N-Allo : Pilootproject bewijst waarde van Six Sigma

september 2009

Contact centre N-Allo laat kwaliteit hand in hand gaan met productiviteit. Na onder begeleiding van Amelior de Six Sigma-methode voor een specifiek klantenproject te hebben toegepast, bleek die productiviteit zowat te zijn verdubbeld.

Een contact centre is niet meteen de meest voor de hand liggende omgeving om een Six Sigma-project uit te voeren. Filip Dupon, innovation support & business intelligence executive van N-Allo: “Ik was er echter van overtuigd dat voor onze organisatie er een businesscase was. In eerste instantie hebben we Amelior gevraagd het concept te komen toelichten aan de executives en een aantal managers. Vervolgens hebben we beslist om het Six Sigma-project uit te testen op een outbound omgeving (uitgaande oproepen).”
Evident was die keuze niet. Statistiek is een pijler van Six Sigma en je laat die statistische technieken best los op grote volumes. “Maar voor een bepaald outbound klantenproject was er een wisselend productiviteitsniveau, dus hebben we daarvoor gekozen als case.”

Multidisciplinair team

De productiviteit bij outbound contacten wordt uitgedrukt in bruto positieve oproepen per agent/uur. “Wat betekent: hoeveel keer per uur kan een klantenadviseur laten bevestigen dat de klanten die worden gecontacteerd akkoord zijn met het voorstel,” licht Filip Dupon toe. “We hebben voor Six Sigma geopteerd omdat we zochten naar een methode om op een gestructureerde manier na te gaan wat de oorzaken van de variatie waren, wat de remedies waren en op welke manier we de resultaten mooi in kaart konden brengen met een 0 en 1-meting.”
Op aangeven van Amelior werd een multidisciplinair Six Sigma- projectteam samengesteld met klantenadviseurs, team coach, service delivery manager Hugo Bussers, ICT mdedewerkers en projectcoördinator Filip Van Houtte. Er waren ook twee studenten bij van de Lessius Hogeschool, die vooral in het statistische gedeelte een bijdrage leverden. Amelior zorgde voor begeleiding en sturing. Luc Debar, executive van de business unit Brucall fungeerde als project sponsor.
Eerst werd de productiviteit gemeten en de kostprijs bepaald. Vervolgens probeerde het team – via technieken als onder meer visgraatdiagram - de factoren op te lijsten die de productiviteit beïnvloedden.

Prioritaire verbeteringen

Filip Dupon: “Na het oplijsten van ‘veronderstelde’ relaties hebben we nagegaan of er inderdaad een statistisch bewijs was tussen de verschillende items en de productiviteit. We konden niet alle gedecteerde factoren binnen een kort tijdsbestek aanpakken, dus hebben we prioriteiten gesteld. Daarbij waren haalbaarheid en impact de criteria.”
Zo werd het bonussysteem aangepast, met name lineair gemaakt. Projectcoördinator Van Houtte: “Vroeger was dat een trapsgewijs systeem. Als een klantenadviseur een bepaalde trap had bereikt, loonde het soms de moeite niet meer om naar de volgende te streven omdat die te ver af lag. Nu wordt hij voor elke positieve call beloond. Op technisch vlak is de ‘dialer’ aangepast, het systeem dat aan de klantenadviseur voortdurend uitgaande calls aanbiedt. De klantenadviseur krijgt nu sneller oproepen gepresenteerd. Verder werd de ‘scripting’ verbeterd, de digitale voorbereiding van het verkoopsgesprek die de klantenadviseur onder meer helpt op bepaalde antwoorden in te haken.”
De koppeling van de resultaten aan klantenadviseurprofielen en learningcurves, hielpen om de instroom en het management van de staffing verder te optimaliseren.
Er werden nog een aantal correlaties vastgesteld waar op langere termijn nog kan worden gewerkt, zoals o.a. de aanwervingsprocedure, training en het verband tussen de woonplaats van de te contacteren klant het profiel van de klantenadviseur.
De reeds geïmplementeerde verbeteringen gaven alvast een uitmuntend resultaat te zien. Filip Dupon: “Bij de nulmeting kwamen we uit op een productiviteit van 0,3 à 0,4 positieve calls per klantenadviseur/uur. Uit de 1-meting bleek dat die was gestegen tot 0,7. Rekening houdend met de kost van het project betekent dat voor de organisatie op jaarbasis een winst van 150.000 euro.“
Gezien het resultaat zou een volgende stap de selectie van een tweede Six Sigma-project kunnen zijn rond een activiteit met een groter volume en een grotere stabiliteit. “Dan zou de waarde van Six Sigma nog duidelijker blijken. Maar in een niet-productieomgeving blijft Six Sigma gecontesteerd. Nochtans, ook in een contact centre zit je met die grote volumes en de repetitiviteit die de verbetermethodiek in massaproductieomgevingen zo populair maken.”

N-Allo, een van de grootste callcenters in België

Met het oog op de liberalisering van de elektriciteits- en aardgasmarkt richtten Electrabel en de gemengde intercommunales in juni 1999 N-Allo op voor het beheer van hun klantendiensten.
Sindsdien heeft N-Allo zijn activiteiten verder ontwikkeld en werd het de bevoorrechte partner van nutsbedrijven en openbare diensten. Door de overname van Brucall in 2005 kon N-Allo zijn dienstenaanbod uitbreiden met specifieke deskundigheid inzake het opzetten van televerkoop- en telemarketingcampagnes voor diverse grote ondernemingen uit de sector van de telecommunicatie, de financiën, de verzekeringen en de geschreven pers. De afgelopen tien jaar is N-Allo continu blijven groeien. Vandaag telt het 1400 medewerkers, die verdeeld zijn over zes vestigingen in België. In 2008 behandelde N-Allo voor zijn klanten/opdrachtgevers meer dan 12 miljoen contacten (via telefoon, e-mail, post en fax) en haalde het een omzet van ruim 57 miljoen euro. Hierdoor is N-Allo vandaag een belangrijke speler op de markt van de contact centers. Gebruik makend van geavanceerde technologie stelt N-Allo zijn communicatieplatform ter beschikking van talrijke opdrachtgevers, die aldus kunnen profiteren van een schaalvergrotingseffect.
De activiteiten van N-Allo, filiaal van Electrabel, zijn ook aanwezig in Italië en Frankrijk. Deze internationale ontwikkelingsstrategie past in het kader van de activiteiten van de groep GDF SUEZ, waartoe het behoort.

 

Wat vond u van dit artikel?

design & development by tales.be