Quality Excellence coach in de Dienstensector
Topopleiding
|
|
|
Waarom deze thematiek?
Ook in de dienstensector is IKZ al in grote mate doorgedrongen. Naast banken en verzekeringen zien we ook dat de overheid, het onderwijs en de welzijnssector grote inspanningen leveren op het vlak van kwaliteit. Dit resulteert in een behoefte aan kwaliteitsdeskundigen. Professionals die een kwaliteitsaanpak optimaal kunnen organiseren en systematiseren.
Dankzij deze opleiding tot quality excellence coach kunt na afloop een kwaliteitssysteem installeren, beheren en evalueren. U zult in staat zijn om klanten- en personeelstevredenheidsmetingen uit te voeren en u kunt daar gepaste actieplannen aan koppelen. Vanuit uw brede visie op kwaliteit zult u kwaliteitseisen van uw klant en of de overheid kunnen vertalen naar concrete oplossingen voor de eigen organisatie. U speelt ongetwijfeld een belangrijke rol in de opwaardering van het kwaliteitsniveau van uw organisatie.
Wat mag u verwachten?
Het doel van deze opleiding is deskundigen te vormen die op professionele wijze en met grote resultaatgerichtheid kwaliteitsprojecten kunnen leiden en coachen. Teneinde hiertoe in staat te zijn besteden we doorheen de opleiding voldoende aandacht aan alle benodigde kennis en methodieken (hard skills) en komen de nodige vaardigheden (soft skills) aan bod.
De opleiding is een combinatie van theorie, gekoppeld aan praktijkgerichte oefeningen en opdrachten, verder aangevuld met enkele tot de verbeelding sprekende praktijkgetuigenissen van specialisten uit de dienstensector.
Voor wie?
Met deze opleiding richt Amelior zich op verantwoordelijken uit de dienstensector(zowel profit als non-profit) met een hogere opleiding die door de directie zijn aangeduid om kwaliteitsprojecten te leiden. Met andere woorden, medewerkers die bij een verzorgingsinstelling, softwarehuis, bank – of verzekeringsinstelling, interim-kantoor, vervoers- of transportmaatschappij, publieke sector, onderwijs, enz… verantwoordelijkheid dragen op gebied van personeel, organisatie of kwaliteit en door de directie zijn aangeduid om kwaliteitsprojecten te leiden.
Toelatingsvoorwaarden
U heeft met succes een universitaire opleiding of een opleiding ‘hoger onderwijs lange type’ voltooid. Wanneer u niet aan deze voorwaarden voldoet en toch meent een goede kandidaat te zijn, willen we u aanmoedigen toch uw kandidatuur te stellen, met daarin de nodige motivatie. Een commissie van experts beoordeelt uw kandidatuur op basis van een interview.Diploma
U ontvangt het diploma van deze opleiding wanneer u de drie voorziene opdrachten met succes voltooid hebt en uw eindverhandeling als goed beoordeeld wordt. Wanneer u niet geslaagd bent en toch 80% van de lessen hebt bijgewoond, ontvangt u een getuigschrift voor het regelmatig volgen van de lessen.Programma
INTRODUCTIEDAG
- Overzicht opleiding
- Kennismaking cursisten
- Kick-off dag groepsontwikkeling en teambuilding aan de hand van een gevallenstudie
TQM/ BUSINESS EXCELLENCE
- Wat is kwaliteit
- Wat is TQM/ Business Excellence
- Historiek van het kwaliteitsdenken
- Onderscheid tussen kwaliteitscontrole en TQM
- Waarom TQM
- De 8 pijlers van TQM/Business Excellence
- Mogelijke invalshoeken om te starten met TQM
- Toepassing van TQM in dienstenorganisaties
- De kwaliteitsgoeroes en TQM
- Evoluties in TQM Rol van de kwaliteitsmanager bij TQM
TQM in relatie met klanten
- Klantentevredenheid
- Kwaliteit van de dienstverlening
- Klantentrouw
- Het Servqual model
- Omgaan met klantenklachten
- Opzetten van een klachtensysteem
- Het werken met servicegaranties (service level agreements)
- Audit van de klantgerichtheid
- Opzetten van een klantentevredenheidsonderzoek
HET EFQM-model
- Historiek van het model
- Bespreking van de negen criteria
- Toepassing van EFQM in de dienstensector en in non-profit
- Bespreking van de verschillende subcriteria van het EFQM-model
- Voorbeelden en toepassingen
- Voordelen en beperkingen
- Scoresysteem
- Bespreking van afgeleide modellen: CAF, INK,…
LEIDERSCHAP + PRAKTIJKGETUIGENIS
- Leiderschap: definitie, de manager als coach
- Rol van leidinggevenden bij inspireren, ondersteunen en promoten van een TQM cultuur in de organisatie
- Meten van de dimensies van leiderschap
- Praktijkgetuigenis
BELEID EN STRATEGIE
- Situering van de begrippen: missie, visie, waarden, beleid, strategie, strategieplanning
- Vertalen van de strategie naar de organisatie
- Voorbeeld van een managementinstrument: Balanced Scorecard
- Bepalen van de kritische performantie-indicatoren: case-studie
INFORMATIE- EN KENNISMANAGEMENT
- Intellectueel kapitaal als strategisch voordeel
- Kennis als succesfactor
- Het proces van kennismangement
- Kennismangement-scan
- Organisatieaspecten bij kennismanagement
- Voorwaarden voor een effectief kennismanagement
- Indicatoren voor kennismanagement
- Kennismanagement en oudere werknemers
- Concrete aanbevelingen
PERSONEELSMANAGEMENT
- Relatie tussen kwaliteit en HRM
- De plaats van HRM binnen een bedrijf
- Meten van personeelstevredenheid
PROCESMANAGEMENT
- Wat is een proces?
- Soorten processen in een organisatie
- Doel van een proces
- Procesmanagement volgens ISO 9000:2000
- Relatie tussen processen en de strategie van een organisatie
- Methode voor de identificatie van sleutelprocessen
- Verschillende methoden voor procesbeschrijving
- Invalshoeken voor procesverbetering –verandering
- Toepassing van de techniek van de ‘toegevoegde waarde’ bij processen
VERBETERINGSGROEPEN EN KWALITEITSTECHNIEKEN
- Stappenplan voor continu verbeteren
- Gebruikte technieken
- Praktische voorbeelden
SOFT SKILLS – Motivatie en communicatie bij het implementeren van TQM
- Stappen plan
- Rol van het management , de kwaliteitsmanager, verbetergroepen
- Verandermanagement
- Motiveren van medewerkers
- Omgaan met weerstanden
- Communiceren met medewerkers
- Valkuilen
SOFT SKILLS – Effectief presenteren en vergaderen
- Soorten presentaties
- Opbouw van een presentatie
- Individuele tips
- Leerpunten
- Soorten vergaderingen
- Een probleemoplossende vergadering leiden
- Vergadertechnieken
- Valkuilen en leerpunten
- Oefeningen
PROJECTMANAGEMENT
- Basisprincipes
- De meest voorkomende problemen
- De meest fundamentele methodes
- Vorming en begeleiding van projectteams
- Teamwerking
CHANGEMANAGEMENT
- Het veranderingsproces
- Weerstand tegen verandering
- Invloed van motivatie op het resultaat
- Kritische succesfactoren
CASE + BEDRIJFSBEZOEK
- Maria Middelares Ziekenhuis Gent
Leerplatform
Bij deze opleiding wordt gebruik gemaakt van het interactief elektronisch leerplatfrom Dokeos. Via een gepersonaliseerd paswoord krijgt u toegang tot documenten, nieuws en informatie omtrent bovenstaande opleiding.Uw docenten
Na zijn opleiding als sociaal assistent volgde Jacques AMPE het Junior Management Programma aan de Vlerick Leuven Gent Management School. Terwijl hij zich in de bedrijfswereld verder specialiseerde in human resources management, werd hij een graag gezien docent aan de afdeling personeelsbeleid van de IPSOC te Kortrijk. Jacques was gedurende de laatste jaren verantwoordelijk voor het HR-beleid binnen de Levi’s vestigingen te Gits en Wervik. Sedert enkele jaren is Jacques werkzaam als senior HR-consultant bij Amelior. Jacques is door ‘Oxford Psychologists Press Limited’ erkend als een ‘qualified user of MBTI’ (step I en step II) en Situationeel Leiding door Center for Leadership Studies. Sedert 2010 is Jacques ook erkend als geaccrediteerde TDI (Type Dynamics Indicator) gebruiker en trainer.
Lic. Geert BRANDT is gedurende meer dan 16 jaar actief als consultant bij Amelior. Hij begeleidt organisaties in profit en non-profit in de verschillende dimensies van Business Process Management (BPM), met name het definiëren, modelleren, bewaken, analyseren en verbeteren van bedrijfsprocessen. Hij is tevens docent in deze onderwerpen.
Hans CRAMPE is werkzaam in het Algemeen Ziekenhuis Maria Middelares te Gent. Hij is gegradueerd verpleegkundige, licentiaat ziekenhuiswetenschappen; geaggregeerde voor het hoger onderwijs en behaalde diverse postgraduaatdiploma's (bedrijfskunde, accountancy, financiewezen, IT, ...)
Ivo DEMEULENAERE is senior consultant in het domein van kwaliteit bij Amelior. In die hoedanigheid begeleidt hij de bedrijven bij de implementatie van kwaliteitssystemen en kwaliteitsverbeteringsprojecten. Na zijn opleiding als licentiaat in de natuurwetenschappen was hij voornamelijk actief als projectleider in diverse grote bedrijven. Na een aanvullende studie Master of Science in Information Management specialiseerde hij zich in het coachen van kwaliteitsmedewerkers in grotere, voornamelijk dienstverlenende bedrijven. Hij begeleidt diverse bedrijven bij het uitbouwen van een kwaliteitssyteem en heeft expertise op de gebieden informatica, bedrijfsorganisatie, veiligheid, voedingsindustrie, projectbeheer en de integratie van zorgsystemen (kwaliteit, veiligheid, milieu).
John HENDRIKS geniet veel respect in de wereld van People Management en management begeleiding. Hij heeft, eerst als praktijkman, daarna als consultant bij een toonaangevend adviesbureau in Brussel uitzonderlijk veel ervaring opgebouwd in uiteenlopende situaties, waar de mens centraal staat. Hij heeft 20 jaar specifieke ervaring als senior adviseur voor het opzetten van grote HR systemen (functies, competenties, verloning) en het begeleiden van veranderprocessen. De laatste jaren legt hij zich echter steeds meer toe op de unieke factor 'mens' in organisaties. Dit voor een waaier van kleine tot zeer grote organisaties in uiteenlopende sectoren en op alle niveaus.
ir. Francis MAŃAS is van opleiding burgerlijk ingenieur. Naast een Master of Business Administration (KUL) studeerde hij nog tal van andere cursussen, onder meer aan de Vlerick Leuven Gent Management School, de RUG en Amelior. Als senior managementconsultant bij Amelior, is hij heel sterk begaan met het verbeteren van de werking van organisaties waarbij strategie, (sleutel)processen, indicatoren en kennismanagement centraal staan. Daarnaast heeft hij oa. diverse overheidsorganisaties begeleid bij een CAF zelfevaluatie.
ing. Kürt T’KINDT startte zijn loopbaan bij Picanol als kwaliteitsingenieur en stapte in 1991 over naar Sofinal Cotesa. Daar was hij IKZ-manager en plant manager van een ververij. Sedert 1996 is Kürt als consultant werkzaam bij Amelior, waar hij zich voornamelijk toelegt op ISO 9000-begeleiding, kwaliteitskostenonderzoek en verbeterprojecten. Daarbij heeft hij een ruime ervaring opgebouwd als interne auditor. Deze ervaring, gecombineerd met zijn studies als preventieadviseur niveau 1, maken dat Kürt een uitzonderlijk geschikt docent is voor dit thema.
Na haar opleiding bedrijfsbeheer behaalde Sigrid VAN DEN BERGHE het getuigschrift Pedagogische Bekwaamheid. Ze volgde de voorbije jaren een uitgebreide waaier van opleidingen, waaronder de 2-jarige opleiding Opleidingskunde, richting opleidings- en organisatieadviseur. Sigrid was sinds eind 1995 tewerkgesteld bij de Carestel Group (thans Autogrill Group) te Merelbeke, waarvan sinds 2000 als training en development expert. Het uitwerken van een opleidingsbeleid en opleidingsplannen, het zelf geven van belangrijke managementtrainingen en het begeleiden van coachingtrajecten behoorden tot haar taken. Sigrid behaalde een licentie in Situationeel Leiding geven door Center for Leadership Studies. Zij is tevens erkend LIFO®-licentiehouder en werkt als trainer-consultant HRM bij Amelior.
Lic. Jan VERHESEN is gespecialiseerd in strategisch managementadvies, klanten- en personeelstevredenheidsstudies. Na zijn opleiding als licentiaat TEW startte Jan in 1987 bij ICL als marktonderzoeker om later marketing manager te worden. In 1992 werd hij area manager sales & marketing Scandinavia & Oost-Europa voor Komatsu Europe. Sedert 1994 is hij managing partner bij I.C.M.A. International. In deze hoedanigheid wordt Jan dagelijks geconfronteerd met klanten- en personeelstevredenheidsstudies. Daarnaast is hij gastdocent bij UAMS (vroeger: IPO Management School) en de Stichting Marketing.
Waar & wanneer?
Maaltekouter 3, 9051 St.-Denijs-Westrem
Tel.: +32(0)9 220 24 24
;){kind=link}
U bepaalt volledig zelf waar en wanneer u deze opleiding organiseert, als u kiest voor een in-company training. Ook de inhoud wordt dan afgestemd op uw noden. Dit kan in het Nederlands.
In-company trainingen bieden u een aantal klantgerichte voordelen:
- economisch interessanter vanaf vijf deelnemers;
- training op maat: oefeningen, voorbeelden en praktijkgevallen uit uw bedrijf;
- flexibiliteit qua organisatie: plaats en tijdstip worden afgesproken.
Wij maken graag een vrijblijvende offerte.
Prijs
| Lid Amelior | Not-for-Profit lid 1 | Niet-lid | |
| VOORDEELprijs
bij inschrijving voor 28/1/2011 |
€ 4010 | € 3100 | € 4380 |
| Prijs | € 4190 | € 3320 | € 4590 |
1 Deze prijs is enkel geldig voor onderwijs- en overheidsinstellingen en welzijns- en gezondheidsorganisaties die lid zijn van Amelior.
Alle prijzen zijn inclusief lunch (uitgezonderd bij namiddag- en avondseminaries), koffiepauzes, verfrissingen, syllabus en schrijfgerei. Bovengenoemde prijzen zijn exclusief 21% BTW.
KORTING : Als ISO-gecertificeerd opleider is Amelior door de Vlaamse Regering erkend voor opleidingscheques voor werknemers en voor de KMO-portefeuille. Dit betekent dat een opleiding voor 50% wordt betaald door de Vlaamse Gemeenschap, mits u aan de voorwaarden voldoet. Interessant! Meer info over de voorwaarden en modaliteiten op de betreffende sites.
Hou er echter wel rekening mee dat een bedrag van € 525 niet met de KMO-portefeuille kan worden vergoed. Dit dient u af te trekken bij de aanvraag van uw subsidie. Het totale bedrag aan catering, € 900, wordt afzonderlijk op de factuur vermeld. Per lesdag mag 25 euro wel met de KMO-portefeuille worden betaald vandaar het verschil.
Ook leden betalen aanzienlijk minder zoals u ziet. Meer weten over het lidmaatschap ? KLIK HIER.
Inlichtingen
Tot uw dienst
Karin Bastiaannet