ISO 9001:2015. Hoe kun je stakeholders managen?

december 2015

In onze serie over de nieuwe eisen van ISO 9001:2015 behandelden we al de aspecten risicomanagement en kennisbeheer. Maar de nieuwe ISO 9001 eist ook aandacht voor alle stakeholders van de organisatie. Hoe pak je dit best aan?

Het begrip 'Stakeholder'

De schrijvers van de norm zien het begrip stakeholder breed. Alle personen of organisaties die op één of andere manier betrokken zijn (of denken betrokken te zijn) bij ‘input' of ‘output' van de organisatie, komen in aanmerking om als relevante stakeholders te beschouwen en te behandelen. Denk aan klanten, leveranciers, onderaannemers, aandeelhouders, eigen personeel, de buren op je bedrijfsterrein, drukkingsgroepen, de overheid, collega's, concurrenten.

Spanningsveld risico/opportuniteiten

De nieuwe ISO 9001 is sterk opgebouwd rond de ‘spanning' tussen enerzijds het afdekken van risico's in de bedrijfsvoering, en anderzijds het inspelen op opportuniteiten in de markt en bij specifieke klanten. Deze bijna ‘Yin-Yang ‘ benadering kunnen we als volgt illustreren bij het thema stakeholder management.

Risico's (als je relatiebeheer met belanghebbenden ondermaats is)

  • Je verliest klanten, zonder te weten waarom. 
  • De concurrenten gebruiken nieuwe producten en diensten van je leveranciers, zonder dat je de waarde van die vernieuwingen zelf al hebt kunnen inschatten. 
  • Aandeelhouders trekken zich terug omdat ze niet meer geloven in je organisatie, omdat de communicatie naar hen toe niet transparant is. 
  • De beurswaarde van je bedrijf zakt. 
  • Het verloop van personeel in je bedrijf is groter dan het gemiddelde van de sector, waardoor kritische kennis en klantenbinding verloren gaan. 
  • Belangengroepen maken negatieve publiciteit voor je bedrijf, producten en diensten, en ondergraven zo de goede reputatie die je moeizaam hebt opgebouwd. 
  • Je hebt nieuwe wetgeving niet op tijd zien aankomen, waardoor je niet ‘compliant' bent 

Opportuniteiten(als je actief en projectmatig de relatie met je kritische stakeholders uitbouwt)

  • Kennis gebruiken die aanwezig is bij diverse stakeholders.
  • Klaar staan voor het onverwachte (bv. de vervagende grens tussen profit en not-for-profit).
  • Positieve samenwerking bevorderen.
  • Innovatie door co-creatie (bv. met klanten en leveranciers) / nieuwe technieken en of business modellen invoeren of uitwerken.
  • Lange-termijn draagvlak voor de organisatie (bij de relevante stakeholders).
  • Zelfregulering binnen de sector waarin je actief bent als organisatie.
  • Optimaliseren van aankoop en productie.

Beperk je tot belangrijke stakeholders

Je kan alle stakeholders van je organisatie oplijsten, en hun gekende of vermeende interesses in kaart brengen. Het gevaar is dat je dan al snel op een veel te grote waslijst van mogelijke risico's en opportuniteiten zit te kijken, maar met wie ga je concreet wat beginnen ? Een realistische aanpak is dat je bepaalt wie de voorname stakeholders zijn, en dan voor deze beperkte groep met specifieke gemeenschappelijke doelstellingen en projecten ‘naar buiten' komt. Projecten waarvoor je de doelstellingen voor de betrokken partijen kunt objectiveren.
Voorbeelden van dergelijke projecten zie je nu al overal om je heen, stakeholder management is immers niet nieuw:
- beheer van een magazijn, gemeenschappelijk met een logistieke aanbieder waarmee je voor lange termijn in zee wilt gaan (en waarmee je misschien een SLA (Service Level Agreement) afsluit);
- logistieke kanalen delen met collega's en met concurrenten; -
reduceren van transportkosten door met lokale leveranciers en dienstverleners te werken;
- projecten met je medewerkers rond ‘Het Nieuwe Werken';
- periodiek overleg met vertegenwoordigers van aanpalende bedrijven;
- nieuwe producten en diensten ontwikkelen via een ‘joint venture' met een pilootklant en een toonaangevende leverancier van nieuwe technologie;
- of gewoon eens meedoen met de jaarlijkse Open Bedrijven Dag …

Projecten met stakeholders kun je best professioneel aanpakken. Een win-win attitude en goede communicatie zijn essentieel. En dat gaat dan weer prima samen met wederzijds respect, met luisterbereidheid en met het goede oude concept van ‘Appreciative Enquiry' !

ISO 9001:2015 is ingewikkeld

De nieuwe norm is vrij complex te noemen. Daarom heeft Amelior diverse initiatieven ontwikkeld om u te helpen bij de aanpassing van uw kwaliteitssysteem aan de nieuwe ISO-eisen.

Zo is er bijvoorbeeld een basisopleiding voorzien en ook trainingen voor auditoren: auditor/lead auditor of interne auditor.

Amelior kan u ook begeleiden en adviseren bij het opzetten van een kwaliteitssysteem conform ISO 9001:2015.

 

Ivo DEMEULENAERE is senior consultant in het domein van kwaliteit bij Amelior. In die hoedanigheid begeleidt hij de bedrijven bij de implementatie van kwaliteitssystemen en kwaliteitsverbeteringsprojecten. Na zijn opleiding als licentiaat in de natuurwetenschappen was hij voornamelijk actief als projectleider in diverse grote bedrijven.  Na een aanvullende studie Master of Science in Information Management specialiseerde hij zich in het coachen van kwaliteitsmedewerkers in grotere, voornamelijk dienstverlenende bedrijven. Hij begeleidt diverse bedrijven bij het uitbouwen van een kwaliteitssyteem en heeft expertise op de gebieden informatica, bedrijfsorganisatie, veiligheid, voedingsindustrie, projectbeheer en de integratie van zorgsystemen (kwaliteit, veiligheid, milieu).


Lees hier andere artikels van deze auteur...

Contacteer de auteur...