Innovatietechnieken bevorderen klantgerichtheid

april 2011

Sterk wisselende behoeften vormen een kenmerk van de huidige tijd.  Daardoor speelt innovatie een steeds belangrijker rol in de organisaties. De wisseling van een productgericht bedrijf naar de ‘Customer focused organisation' zet zich steeds sneller door.

Waar men bij productgerichte organisaties de markt bestookt met zijn producten en de klant maar moet kopen wat er te kopen valt, is innovatie in producten volgens de eisen van de klant nu het codewoord geworden. Waarbij natuurlijk de kostprijs economisch verantwoord moet blijven.
In deze situatie komen de volgende stelregels dan ook steevast naar voor:

  • Luisteren naar de eisen en wensen van de klant/markt;
  • Ontwerp en ontwikkeling afstemmen op de klant, en dit voor zowel het product als het proces;
  • Producten en processen ontwikkelen met een zo hoog mogelijke efficiëntie en een zo laag mogelijk risico en ze zo snel mogelijk op de markt brengen

Voor al deze stelregels bestaan reeds jaren een aantal oerdegelijke technieken en tools. Geen wonder dus dat die op heden terug razend populair zijn geworden. Dat wordt ook aangetoond door het belang dat zij toebedeeld krijgen in de nieuwste modellen die in de ontwerpwereld worden ontwikkeld, als daar zijn:

  • Concurrent engineering, waarbij de ontwerpstappen elkaar niet meer één voor één opvolgen, maar waar deze elkaar zoveel mogelijk overlappen;
  • Design for Six Sigma (DfSS) waarbij tijdens de DMADC-cyclus (Define –Measure–Analyse–Design –Verify) alle bovenstaande technieken, samen met nog een aantal andere en ondersteund door statistiek, worden toegepast.

 

QFD: Quality Function Deployment

QFD is een productontwikkelingsmethode waarbij de behoeften en de wensen van de klant centraal staan.

De klantenwensen en behoeften worden systematisch in kaart gebracht en gerelateerd aan technische producteisen en de interne processen, tot en met de serviceprocessen. Aangezien de vertaling van de klanteneisen naar ontwerpeisen geen één op één relatie is, wordt hiervoor gebruik gemaakt van een matrix, de zogenaamde “House of Quality”.

Hierin worden volgende stappen onderscheiden:

  1. Opsommen van de klantenwensen;
  2. Wegen van deze wensen;
  3. Vastleggen van de mate waarin de eigen producten en deze van de concurrentie aan deze wensen voldoen;
  4. Op basis van de strategie van het bedrijf de streefwaarde voor de te vervullen klantenwensen vastleggen en hieruit een idee geven van de te leveren inspanning (imago-verhouding). Hierbij ook inschatten of een betere verkoop tot de mogelijkheden behoort;
  5. Een lijst van ontwerpparameters genereren;
  6. In de interactiematrix aangeven in welke mate een ontwerpparameter bijdraagt tot het realiseren van de klantenwens, en het belang aangeven;
  7. Via een concurrentieanalyse nagaan of de vertaling naar ontwerpparameters goed is verlopen;
  8. Correlaties identificeren;
  9. Streefwaarden in de ontwerpparameters vastleggen;
  10. De ontwerpparameters vertalen naar de interne productie- en serviceprocessen.

 

FMEA (Potential Failure Mode and Effects Analysis)

Deze methode, reeds vanaf de 2e wereldoorlog formeel voorgeschreven in de ruimtevaart en luchtvaart, wordt momenteel overal toegepast om de veiligheid van vervoersystemen te verzekeren. FMEA is een stappenplan dat mogelijke faalwijzen op een product onderzoekt en het effect op de klant analyseert. Daarna worden de oorzaken van de mogelijke faalwijzen onderzocht en de nodige acties opgezet. Deze methode kan zowel op producten als op processen worden toegepast.

In detail worden de volgende stappen opgezet (hier voor een product-FMEA):

  • Er wordt een blokdiagram opgemaakt met de opbouw van het product;
  • Voor het product (onderdeel) worden de functies opgesomd;
  • Voor deze functies worden alle mogelijke faalwijzen onderzocht (mogelijke fouten/verspillingen/risicofactoren/gevaarlijke gebeurtenissen, …);
  • Het effect van deze faalwijze op de (eind)klant wordt vastgesteld;
  • De oorzaak (oorzaken) van deze faalwijze worden vastgesteld;
  • De huidige manier van detecteren van de oorzaak wordt bepaald (detectie tijdens ontwerp!);
  • Aan de ernst van het effect (Ernst/Severity), de mogelijkheid van optreden van de oorzaak (Frequentie/Occurence) en het gemak van detecteren van de oorzaak (Detectie/Detection) wordt een score gegeven;
  • De drie scores worden vermenigvuldigd tot een risicogetal (RPN:Risk Priority Number). Via dit risicogetal kan men een prioriteit stellen in het nemen van acties. Zo worden de hoogste RPN's eerst aangepakt, alsook de faalwijzen met het grootste effect;
  • De verbetermaatregelen worden bepaald en uitgevoerd;
  • Het effect van de verbetermaatregel wordt bepaald. Een verbetering zal altijd resulteren in een lagere frequentie of een verbeterde detectie.

Een FMEA dient vooral preventief te werken, t.t.z. er dient vooral te worden gewerkt op het voorkomen van een fout, meer dan op de detectie van een fout.
Eens een FMEA voor een product of een proces opgemaakt moet deze levend worden gehouden. Dit betekent dat bij een wijziging aan een product/proces of verandering in de techniek de FMEA moet worden herbekeken en geëvalueerd op blijvende geschiktheid. De acties komende uit een FMEA moeten in de organisatie worden geborgd in de nodige processen en documenten.

 

Design for … everything

In deze verzameling wordt tijdens het ontwerpen steeds beoordeeld of een ontwerp geschikt is om te produceren, te assembleren, te onderhouden, te herstellen, te ontmantelen, enz. Telkens wordt het ontwerp aan een gedetailleerd onderzoek onderworpen. De meest gekende technieken zijn:

  • Design for Manufacturability: tijdens het ontwerp wordt onderzocht of het product op een effectieve en efficiënte manier te produceren valt;
  • Design for Assembly: hier gaat vooral de aandacht naar het assembleren/monteren van het product, en dit in zo weinig mogelijk stappen met een zo groot mogelijke efficiëntie. Een voorbeeld hiervan is het aantal (de)monteerbare onderdelen van een koffiemachine in de loop van de laatste twintig jaar;
  • Design for maintainability: zeker bij het ontwerpen van machines wordt hier veel aandacht aan besteed. Een goed opgebouwde machine geeft een minimum aan onderhoud, en het noodzakelijke onderhoud kan op een zo efficiënt mogelijke manier worden uitgevoerd.

 

Robustness: tolerance design & parameter design

Deze beide verwante technieken geven aan ontwerpers een aantal tools om tijdens het ontwerpproces op een betere manier beslissingen te kunnen nemen rond:

  • het opzetten van toleranties, gebaseerd op klanteneisen, met een balans tussen kost en functionaliteit (tolerance design);
  • het kiezen van de juiste parameters in product- en procesontwerp, zodat de prestaties bij het gebruiken van het product/proces verbeteren en de degradatie van de prestaties over langere periodes wordt geminimaliseerd (parameter design).

Snauwaert LievenLieven SNAUWAERT is zelfstandig consultant. In deze hoedanigheid begeleidt hij bedrijven bij de implementatie van kwaliteitssystemen en kwaliteitsverbeteringsprojecten.


Lees hier andere artikels van deze auteur...

Contacteer de auteur...