Lean bij de overheid: wie is de klant ?

september 2014

Het Lean-denken bestaat uit vijf fundamentele principes, waarvan het eerste – meteen ook de belangrijkste – zegt dat we moeten vertrekken vanuit het bepalen van de waarde voor de klant. Maar wie is de klant als we spreken over de overheid? Kun je in een overheidscontext wel spreken van een klant?

In de bedrijfswereld is het begrip klant vrij eenvoudig te definiëren.
Een klant is een persoon of bedrijf dat een product of een dienst aankoopt. Hierbij kan de klant volledig vrij kiezen om het product ergens aan te kopen op basis van de aanwezige productfunctionaliteit, het uiterlijk, het merkimago, de prijs, … Bedrijven doen dan ook hun uiterste best om ervoor te zorgen dat de klant bij hen zal kopen.
Anderzijds kunnen bedrijven ook aan prijsdifferentiatie doen voor verschillende soorten klanten en ze kunnen zelfs klanten weigeren. Zolang er geen wederzijdse overeenstemming is, wordt er geen koop gesloten.

Monopolie

Het begrip klant bij de openbare dienstverlening is echter iets minder eenvoudig te beschrijven. Meestal gaat het over een monopoliesituatie en kan de klant dus niet kiezen tussen verschillende aanbieders. Een inwoner van een bepaalde gemeente kan bijvoorbeeld niet kiezen voor een eventueel betere dienstverlening van een andere gemeente.
De meeste mensen hebben de neiging om in de context van de overheid de term ‘klant' in te vullen door ‘de burger'.
Dit lijkt logisch als we het hebben over bijvoorbeeld het openbaar vervoer, waar je als trein-, tram- of busreiziger betaalt voor een dienstverlening in de vorm van transport en waar er ook nog alternatieven voor bestaan: auto, motor, fiets, te voet, taxi,….
Iets moeilijker wordt het als we het standpunt van de burger als belastingbetaler gaan innemen. Zeggen dat de belastingbetaler een klant is, is nogal met het haar getrokken. De belastingbetaler heeft immers geen enkele keuze om al dan niet belastingen te betalen: hij is gewoon verplicht.
Toch is het verstandig om binnen de context van Lean te spreken over het leveren van ‘waarde voor de burger'. Alleen moet er rekening gehouden worden met het feit dat ‘de burger' verschillende rollen kan vervullen en dus verschillende gedaantes kan aannemen.
Een viertal verschillende rollen worden hieronder besproken.

1. De burger als klant

Een duidelijke illustratie van ‘de burger als klant' is het bovenstaande voorbeeld van het openbaar vervoer: de burger heeft de keuze om de bus te nemen, maar hij kan ook zijn eigen wagen, zijn fiets of bijvoorbeeld een taxi nemen.
De betekenis van ‘waarde' in de ogen van de ‘burger als klant' houdt dan zaken in zoals stiptheid, veiligheid en comfort.

Een vergelijkbare dienst waarbij de burger eveneens de rol van echte klant vervult is bijvoorbeeld de postbedeling.
 

2. De burger als gebruiker

Openbare infrastructuur zoals bibliotheken, wegen, rioleringen, parken, … worden door burgers gebruikt en door de overheid onderhouden. Het begrip ‘waarde' houdt voor deze rol dan bijvoorbeeld netheid, goede staat en voor iedereen gemakkelijke bereikbaarheid in.
Ook bijvoorbeeld rolstoelen en andere mobiele hulpmiddelen die door de overheid verleend worden, maar ook thuiszorg en transport voor andersvaliden,… zijn illustraties van faciliteiten waar de burger nood aan heeft en die voor hem als gebruiker waarde hebben als ze onmiddellijk beschikbaar zijn en individueel aangepast zijn.

3. De burger als subject

In een samenleving zijn er regels en afspraken nodig om de orde te kunnen handhaven en daarom worden er wetten en regelgevingen opgesteld door de overheid.
Voorbeelden zijn verkeersreglementen, ruimtelijke ordening etc. Deze regels moeten door de overheid opgevolgd worden op naleving en hierbij ondergaat de burger deze regels. Waarde in deze rol voor de burger is dan bijvoorbeeld dat sancties correct, snel en zonder administratieve last kunnen worden opgelegd.

4. De burger als belastingbetaler

Om zich van haar taak te kunnen kwijten, heft de overheid belastingen. Uiteraard verwacht de belastingbetaler dat zijn belastingsgeld goed besteed wordt, maar de koppeling tussen de geleverde diensten en de betaalde belasting is moeilijk te maken. Waarde voor de burger is in dit geval dat het proces van het heffen van belastingen snel, effectief en transparant is en dat het belastingsgeld zinvol besteed wordt.

Waarde voor de collectieve burgergemeenschap

Het is uiteraard belangrijk om deze verschillende rollen van de burger te onderscheiden bij het toepassen van Lean.
Immers, als we burgers enkel in hun rol als klant zouden beschouwen, dan zouden alle overheidsprocessen wel heel Lean worden. Bijvoorbeeld voor iemand die een bouwaanvraag indient, is de wettelijke publicatieplicht en de periode van openbaar onderzoek geen toegevoegde waarde, maar pure wachttijd en dus verspilling. Vanuit zijn standpunt zou de bouwvergunning telefonisch of via internet moeten kunnen aangevraagd worden en onmiddellijk moeten kunnen afgeleverd worden. Of nog beter, voor hem zou de bouwaanvraag helemaal kunnen geschrapt worden, want de goedgekeurde bouwaanvraag levert voor de bouwheer geen waarde.
Voor de collectieve burgergemeenschap echter, die ook denkt vanuit het standpunt van de burger als subject, is dit een ander verhaal.
Meer specifiek voor de buren van de aanvrager zal deze wachttijd wel degelijk als waarde gepercipieerd worden, aangezien het hen de mogelijkheid geeft om een bezwaarschrift in te dienen indien ze zich benadeeld voelen.

ir. Jan LIBBRECHT is burgerlijk ingenieur elektro-mechanica en heeft gedurende 15 jaar diverse operationele en management functies bekleed in de chemische, farmaceutische en voedingssector.
Naast zijn ervaring met TQM en ISO9001 is hij reeds sinds 1998 actief betrokken in de implementatie van zowel Lean als Six Sigma in diverse sectoren. Enerzijds als operationeel Master Black Belt bij zowel Johnson&Johnson als Bombardier Transportation en anderzijds als senior consultant heeft hij internationaal Master Black Belts, Black Belts en Green Belts opgeleid en succesvol begeleid tot certificatie. Daarnaast heeft hij ook zelf talloze Lean en Six Sigma projecten succesvol gerealiseerd. Door zijn professionele ervaring in verschillende sectoren in zowel productieafdelingen (inclusief onderhoud, kwaliteitsdienst, engineering, logistiek) als administratieve afdelingen (aankoop, financiën, personeelsdienst, customer service, legal,...) en de dienstverlenende sector (banken, gezondheidszorg, callcenters,…) kan hij moeiteloos de technieken en principes van TQM, Lean en 6 Sigma doorvertalen naar de zeer diverse mogelijke verbeteringsopportuniteiten. Thans is Jan senior consultant bij Amelior. Hij deelt zijn rijke ervaring graag met u.


Lees hier andere artikels van deze auteur...

Contacteer de auteur...