Certificatietraject zorgt voor inzicht in de eigen organisatie van Nuon Belgium

januari 2012

De business-to-business afdeling van energieleverancier Nuon Belgium haalde onder begeleiding van Amelior vlotjes het ISO 9001-certificaat. Het certificatietraject was een gelegenheid om de werking van de organisatie nog beter in kaart te brengen en te documenteren.

“We waren via onze kwaliteitscel al vertrouwd met kwaliteitsmanagement. Toen een van onze grootste industriële klanten ons naar een ISO 9001 vroeg, was het inzetten van het traject naar het certificaat dan ook niet meer dan een volgende logische stap,” stelt Ben Weerts, business process manager van Nuon Belgium.
Dat die vraag naar een certificaat vanuit de productieindustrie kwam is niet verwonderlijk. De industrie is immers een vooloper wat betreft certificatie en kwaliteitseisen.
Ben Weerts: “Voor onszelf was ISO 9001 strikt genomen niet absoluut noodzakelijk, maar toch biedt het heel wat meerwaarde. Bijvoorbeeld via de lessen die je kunt trekken uit de diepgaande audits die worden uitgevoerd. Bovendien is het nu een commerciële troef naar andere grote klanten toe. En ook de overheid vraagt meer en meer garanties omtrent continue kwaliteit en verbetering van dienstverlening.”

Workshops leiden tot verbeteringen

Nuon moest het ISO-traject uiteraard helemaal niet van nul starten. Zo bestonden er bijvoorbeeld al medewerkers- en klantentevredenheidsenquêtes, waaronder zelfs heel specifieke rond bepaalde diensten die het bedrijf aanbiedt. Die moesten alleen nog op ISO-maat worden afgestemd.
“In een beginfase hebben we de absolute musts aangepakt, zoals bijvoorbeeld het op punt stellen van de documentatie. Gaandeweg zijn we dan overgegaan naar de nice to have-punten. Zaken die voor het certificaat zelf geen must waren, maar wel interessant voor ons. Zo zijn we – mede op aanraden van Amelior – zeer ver gegaan in onze documentatie.”
Samen met een collega business analyst heeft Ben Weerts zelf de procedures geschreven. “We hebben daarvoor enkele tientallen workshops georganiseerd met alle afdelingen van de business-to-business organisatie. De medewerkers vertelden ons hoe zij hun werk uitvoerden, wij brachten die processen in kaart en koppelden achteraf terug naar de medewerkers.”
Uit die oefeningen zijn ook procesverbeteringen voortgekomen. Bijvoorbeeld op het vlak van documenten die te lang bleven liggen of die niet bij de juiste persoon terecht kwamen. Er werd ook een to do-lijst opgesteld met processen die konden worden vereenvoudigd, versneld of eventueel geautomatiseerd. Zo'n automatisatieproject is de facturatie. Met alle heffingen en belastingen is dat een zeer complexe materie in de energiesector.

Certificaat op zes maanden

Ben Weerts: “Het grootste voordeel van de ISO-oefening is het feit dat voor veel medewerkers duidelijk is geworden hoe de business-to-business afdeling werkt, hoe hun rol past in het grote geheel. Dit omdat de processen duidelijk gedocumenteerd en weergegeven zijn. We gebruiken die ISO-documentatie nu trouwens ook voor de training van nieuwe medewerkers. We hebben met die oefening in feite ook een achterstand goedgemaakt. Als snelle groeier heb je vaak niet de tijd om alles te analyseren, te kijken of je nog altijd goed bezig bent, alles keurig neer te schrijven.” Het ISO-traject is bij Nuon vlot verlopen. “We zijn gestart met een kick-off meeting om het belang van ISO 9001 uit te leggen en voor te stellen hoe we het project zouden aanpakken. Het is mijn overtuiging – en ook die van het management – dat ISO geen zaak is van twee mensen die ergens in een hoekje procedures zitten neer te schrijven. Iedereen moet zich betrokken voelen en zich engageren. En dat is ook gelukt, men stond als het ware in de rij om aan de workshops deel te nemen. Dat is ook een van de redenen waarom we het certificaat in een zestal maanden hebben gehaald. En we kregen na de certificatie-audit ook geen enkele zogenaamde major of minor. Alleen enkele aanbevelingen, die we ondertussen hebben opgevolgd.”

De meerwaarde van Amelior

Naast het helpen bij de opstart van het project heeft Amelior vooral een belangrijke rol gespeeld bij het duidelijk maken van de inhoud van de ISO-norm.
“De teksten van de norm zijn erg vaag en algemeen,” aldus Ben Weerts. “Sommige zaken zijn als het ware cryptisch omschreven. Het is de verdienste van Amelior dat zij de vertaalslag hebben gemaakt naar onze eigen specifieke situatie en ons duidelijk hebben gemaakt waarop we wel of niet de nadruk moesten leggen. Consultant Ivo Demeulenaere was voor ons ook een ideaal klankbord om, nadat we een proces hadden uitgetekend en gedocumenteerd, ons te zeggen of we al dan niet goed zaten. Of we bijvoorbeeld op de juiste manier gedocumenteerd hadden, of de semantiek goed zat enz.”

NUON

Nuon Belgium is een ambitieuze energieonderneming die ongeveer 355.000 consumenten en bedrijven bedient in België. Een betrouwbare en zo schoon mogelijke energielevering staat daarbij centraal. Nuon Belgium levert gas, elektriciteit en bijhorende diensten en handelt in energie op de belangrijkste markten. Nuon koopt eveneens energie van decentrale opwekking en helpt zijn klanten bij de reductie van energieverbruik.
Belgium werd in 2002 opgericht door het Nederlandse energiebedrijf Nuon. De aandelen van Nuon Belgium zijn sinds 10 januari 2012 in handen van de Italiaanse energiegroep Eni, die in België ook eigenaar is van het gasbedrijf Distrigas. Nuon Belgium stelt 150 gespecialiseerde medewerkers tewerk.