ISO 9001-documentatie: het kan ook eenvoudiger

april 2011

Uit contacten met diverse kwaliteitsmanagers van ISO 9001-gecertificeerde bedrijven blijkt dat de ISO 9001-documentatie vaak ervaren wordt als een probleem. Dit artikel wil een aantal richtlijnen en tips geven die bijdragen tot een vereenvoudiging van de ISO 9001 documentatie.

In sommige organisaties is de ISO 9001-documentatie heel uitgebreid. Dit heeft dan te maken met de grootte en complexiteit van de organisatie, maar het kan ook te wijten zijn aan andere factoren: de opbouw/indeling/architectuur van de documentatie, de druk van consultants of externe auditoren om veel te documenteren, de diverse aanpassingen van de ISO 9001 zelf, … Indien men de hoeveelheid documenten kan uitdrukken in lopende meter kast- of schapruimte in plaats van in lopende centimeter, dan is een evaluatie van de documentatie wellicht aangewezen.

Een tweede vaststelling is dat de ISO 9001-documentatie veelal maar geraadpleegd wordt in het kader van interne en externe kwaliteitsaudits. Op zich is dat jammer, niet alleen omwille van de geleverde inspanningen om de documentatie op te zetten, maar ook omwille van de vele mogelijkheden die de documentatie kan bieden voor andere toepassingen of analyses.

Waarom ISO 9001-documentatie?

Het documenteren van de organisatorische werking is geen doel op zich. Wel is het zo dat het documenteren van de processen een van de ISO 9001 eisen is. Maar er is veel meer. ISO 9001 streeft naar een verhoging van de klantentevredenheid door borging en verbetering (ISO 9001 punt 1.1). Het documenteren van processen kan een uitstekende basis zijn voor de analyse en de verbetering ervan. Een procesbeschrijving kan reeds zonder analysetechnieken een groot aantal zwakke punten identificeren. Tevens is de ISO 9001 documentatie nuttig voor het opleiden van mensen en om ze te raadplegen in geval van twijfel.

Er zijn, buiten ISO 9001, nog andere voordelen verbonden aan het documenteren van processen. Ze vormen de basis voor vele andere toepassingen. Hieronder een greep uit de mogelijkheden :

  • verbeteren van interne controlesystemen (Sarbanes-Oxley);
  • beheersen van operationele risico's;
  • reduceren van kosten;
  • verminderen van verspilling;
  • verbeteren van klantgerichtheid;
  • verminderen van doorlooptijden;
  • verhogen van productiviteit;
  • ontplooien van de strategie;
  • opbouwen concurrentievoordeel;
  • optimaliseren van ketendenken (tussen organisaties);
  • voorbereiden van fusies, overnames;
  • voorbereiding van uitbestedingen;
  • afsluiten van SLA's (Service Level Agreements);
  • voorbereiden van een reorganisatie;
  • invoeren van competentiemanagement;
  • invoeren van kennismanagement;
  • opstellen personeelsbehoeftenplan;
  • voorbereiden van informatisering;
  • vereenvoudigen van documentenstroom;
  • invoeren van kostprijssysteem;

Goed opgestelde procesbeschrijvingen zijn een van de voorwaarden (of kritische succesfactoren) bij het slagen van de bovenvermelde projecten of initiatieven.

Richtlijnen en tips

Hierna volgen een aantal tips om de ISO 9001 documentatie te vereenvoudigen. Ze zijn ingedeeld in de rubrieken : architectuur van de documentatie, inhoud, vorm en goedkeuring/verdeling van documenten.

  1. Architectuur van de documentatie
  2. Architectuur heeft te maken met de verschillende elementen die de organisatie beschrijven en de relatie tussen deze elementen. Een goede architectuur legt de basis voor uitwisselbaarheid met andere systemen en bevordert de analyse.

    Vooreerst dient men fundamenteel na te denken over de type elementen of type objecten die men wil gebruiken in de documentatie. Er bestaan diverse modellen voor bedrijfsarchitectuur. Het meest gekende is het Zachmann framework (www.zifa.com). Dat framework stelt dat er 6 types objecten zijn :

    • WAT : data, machine, formulier, …
    • HOE : processtappen, activiteiten, …
    • WAAR : plaats, vestiging, …
    • WIE : mensen, rollen, functies, posities, werkgroepen, …
    • WANNEER : tijd, periode, frequentie, …
    • WAAROM : motivatie, doelstellingen, wet- en regelgeving, …

    De volgende zin uit een klassieke ISO 9001 procedure verduidelijkt het een en ander :

    … De projectleider waakt erover dat het aantal openstaande punten daalt.Hiertoe analyseert hij het project te plaatse bij de klant,noteert zijn bevindingen in het IT pakket ABCD en

    rapporteert elke week aan de opdrachtgever …

    Deze tekst kan weergegeven worden in functie van de 6 types :

    WAT

    HOE

    WAAR

    WIE

    WANNEER

    WAAROM

    IT pakket ABCD

    Analyseren dossier

    Bij de klant

    Projectleider

    Elke week

    Dalen van openstaande punten

     

    Noteren bevindingen

     

    Opdracht-gever

     

     

     

    Rapporteren

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    Bedoeling is om aandacht te besteden aan de definiëring van elk van deze types. Op die manier worden analyses mogelijk zoals :

    • Welke activiteiten dienen elke week uitgevoerd?
    • Waar wordt het IT pakket ABCD nog geraadpleegd?
    • Welke andere activiteiten vervult de projectleider nog?
    • Welke andere activiteiten dragen bij tot het verminderen van het aantal openstaande punten?

    In Word is het niet gemakkelijk om procedures te beschrijven, gebruik makend van het principe van de 6 types objecten. Men kan werken met tabellen (zoals hierboven), maar het wordt moeilijker als men ook nog relaties tussen deze objecten wil leggen. Men kan ook gebruik maken van een rekenblad (Excel, …) of een databasepakket (Access, …). De output onder vorm van tabellen is niet even gemakkelijk leesbaar voor de gebruiker.

    Om dit te verhelpen, kan men werken met tekenpakketten (Visio, …). Wil men de voordelen van alle opgesomde pakketten samen hebben, dan kiest men het best voor een procesmodelleringstool.

    Welke tool men ook gebruikt voor het documenteren van processen, het is aangewezen om deze 6 types objecten te hanteren.

    Aanvullend op deze redenering zijn de volgende tips nuttig :

    • beperk het aantal type documenten. Men komt al een heel eind met de volgende indeling : ‘processen', ‘werkinstructie' en ‘formulieren' ‘sjablonen'. Vermijd dus de volgende indeling van procedures in bv. systeemprocedures, werkprocedures, operationele procedures, … Hetzelfde geldt voor de instructies : werkinstructie, controle-instructie, milieu-instructie, kalibratie-instructies, voorschriften, …
    • werk met een eenvoudige identificatie van documenten. Een nummer van een procedure mag, maar verbind dit nummer niet met de eisen van bv. ISO 9001. Het is ook aangewezen om de elektronische bestandsnaam te laten samenvallen met de identificatie van het document en er een deel van de titel in te vermelden;
    • beschrijf slechts op 1 plaats (in 1 document): dus niet een korte samenvatting in het kwaliteitshandboek, de uitwerking in een procedure en een verduidelijking in een instructie;
    • werk met een opbouw of hiërarchie van processen in functie van de organisatie zelf en niet in functie van de indeling van de ISO 9001 eisen, of nog erger de indeling van de 20 hoofdstukken van de vroegere ISO 9001 norm;
    • beperk het aantal verwijzingen naar andere documenten of andere normen.
  3. Inhoud
  4. Hieronder enkele belangrijke tips voor wat de inhoud van de documentatie betreft:

    • beschrijf een proces als een geheel van activiteiten. Ten andere : ISO 9001 stelt dat een proces een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten is dat input omzet in output. Activiteiten kenmerken zich door een werkwoord (ontvangen, beoordelen, opmaken, voorbereiden, …);
    • beschrijf de activiteiten in functie van het voorkomen van risico's (kwaliteitsfouten, klachten, kosten van niet-kwaliteit, afval, …);
    • beschrijf in functie van het gekende PDCA (Plan-Do-Check-Act) principe en verlaat het andere principe ‘zeg wat je doet en documenteer dit'. Vermijd literatuur want die wordt toch niet gelezen. Bovendien legt de ISO 9001 norm veel meer de nadruk op de beheersing dan op de beschrijving van de processen;
    • documenteer de activiteiten in functie van een persoon die ingewerkt is of zich aan het inwerken is en documenteer niet in functie van een willekeurige derde die helemaal niet opgeleid is of niet over de nodige bekwaamheden beschikt.
  5. Vorm
  6. Voor wat de vorm van de documentatie betreft, ook hier een aantal praktische tips :

    • gebruik kop- en voetteksten die weinig plaats innemen. Ze komen immers op elk blad voor;
    • beperk de ruimte voor de handtekeningen of zoek een andere methodiek voor het goedkeuren van documenten;
    • vereenvoudig de lay-out;
    • werk met een aangenaam, leesbaar lettertype.
  7. Goedkeuring en verdeling van documenten

    • verminder de distributielijst (en het aantal fardes);
    • vereenvoudig het beoordelings- en goedkeuringsproces van documenten. ISO 9001 stelt niet dat alle documenten moeten geparafeerd of gehandtekend worden;

    Wanneer men de hierboven vermelde principes aanhoudt, dan komt men tot de beschrijving van de organisatie, die voldoet aan de eisen van ISO 9001, maar die nog voor veel andere toepassingen kan gebruikt worden. Op die manier wordt ISO 9001 een echt kwaliteits managementsysteem, met name een instrument voor de directie dat helpt om de doelstellingen van de organisatie te helpen verwezenlijken.

     

    Wenst u meer info, begeleiding of ondersteuning bij de vereenvoudiging van uw ISO 9001 documentatie? Neem contact op met Amelior info@amelior.be of tel. 056 20 36 23.

    Dit artikel werd geschreven in opdracht van Amelior.


    Lees hier andere artikels van deze auteur...

    Contacteer de auteur...