ISO 9001: veel meer dan een ‘diploma' aan de muur

juni 2013

Door de integratie van ISO 9001 in het ERP-systeem is het kwaliteitshandboek van Hera een dagdagelijks werkinstrument geworden, waardoor de organisatie efficiënter werkt en meer werkvolume aankan.

Hera cvba (www.hera.eu) is een consultancybureau in internationale gezondheidszorg, dat advies verstrekt aan organisaties (overheid, VN-organisaties, Wereldbank, Europese Commissie, NGOs, gezondheidsdiensten …) die de gezondheidszorg van een land, een regio of een organisatie willen verbeteren.


Meeting in Myanmar. Hera heeft al opdrachten uitgevoerd in een 120-tal landen.

Dit omvat alle aspecten van een gezondheidssysteem zoals goed bestuur, kennis, human resources, medicamenten, informatie, onderzoek en financiering. “Hera werkt dus concepten en voorstellen uit die tegemoetkomen aan de noden van het land en aanvaardbaar zijn voor de investeerder. Toegankelijkheid tot essentiële gezondheidszorg optimaliseren en respect voor mensenrechten is daarbij de leidraad die we hanteren,” stelt Martine Vandermeulen, director van Hera. Typische voorbeelden zijn de hervorming van het gezondheidssysteem begeleiden in Mongolië, Myanmar of Tanzania; de gezondheidsverzekering optimaliseren en uitbreiden in Marokko; een voorstel uitwerken tot het rationaliseren van het management van human resources in Zambia of Oeganda; het optimaliseren van bevolkingsscreening voor kanker in Vlaanderen. In een verder projectstadium moet Hera gaan bekijken hoe het project of de hervorming loopt (tussentijdse evaluatie) en ook een eindevaluatie uitvoeren. Zijn de gelden van de investeerder goed besteed en is er value for money gerealiseerd?
Martine Vandermeulen: “Het kan ook gebeuren dat een groep donoren of partners zich verenigt en dat er daardoor bijvoorbeeld 300 miljoen euro te besteden valt. Meedenken over de besteding van die som behoort dan ook tot onze opdracht.”


Ook meedenken over de bestemming van investeringen behoort tot de taken van Hera.

Klanten vinden ISO een pluspunt

In de cvba zitten achttien partners, die de begeleidingsopdrachten uitvoeren. Dat is zowat het equivalent van tien voltijdse consultants. Daarnaast huurt Hera heel wat consultants in op contractuele basis. “Zo komen we toch tot een 150 adviseurs uit diverse landen die voor ons werken”, aldus Martine Vandermeulen.

De backoffice telt vijf medewerkers en het is hun activiteit die onder de scope van het ISO-certificaat valt.

Het idee om voor ISO 9001 te gaan sluimerde al een tijdje binnen de Raad van Bestuur, maar een paar leden hadden daar hun bedenkingen bij omwille van negatieve ervaringen die ze bij andere organisaties hadden gezien. Martine Vandermeulen: “Maar op een bepaald ogenblik waren we betrokken bij een belangrijke offerte voor Unicef rond de uitbouw van een aankoopcentrale voor medicijnen in Sierra Leone. Unicef vroeg in de tender of we een ISO 9001 konden voorleggen. Let wel, het was geen eliminatiecriterium, maar een pluspunt. Voor ons was het hoe dan ook een aanleiding om voor certificatie te gaan.”

In zee met Amelior

Eens de princiepsbeslissing genomen moest Hera uitkijken naar een partner die het bedrijf tijdens het ISO-traject kon begeleiden. “We hebben heel uiteenlopende aanbiedingen gekregen”, stelt Martine Vandermeulen. “Gaande van organisaties die hier iemand op kantoor zouden zetten om alles te schrijven tot het procesbegeleidingsaanbod van Amelior dat onze voorkeur genoot. Want we wilden niet zomaar een certificaat om aan de muur te hangen. We wilden echt het proces ondergaan en er beter van worden. We hadden toen net iemand aangeworven voor het financieel management en we hebben die persoon ook de verantwoordelijkheid voor ISO gegeven. Een voordeel was dat hij niet was betrokken bij de processen en er met een frisse blik kon tegenaan kijken.”

Als Amelior-consultant trad Guido Verrept op. “Hij had direct voeling met ons bedrijf en ook zijn pragmatische aanpak konden we zeer appreciëren.”

Integratie in een ERP-module

Na vorming over ISO en kwaliteitsprocessen werd begin 2011 gestart met het in kaart brengen van de processen om vervolgens met elk van de processen door de flow chart van de verschillende stappen te gaan en ook verbeteringen aan de bestaande processen aan te brengen.

Vrij kort na het starten van het ISO-proces implementeerde Hera een ERP-systeem van Afas om de tot zeventig lopende contacten beter te kunnen beheren. In de software zat ook een module voor projectbeheer, en die kon worden gebruikt om ISO in onder te brengen. “We waren op dat moment – na zes maanden dus – al aan interne audits door de Raad van Bestuur bezig, maar hebben het ISO-project dan even on-hold gezet om eerst het ERP-systeem te installeren en het ISO-gebeuren daaraan te koppelen. Naast de vertaling van de eisen van de norm voor de organisatie, heeft Amelior ook daar voor een stuk begeleiding gezorgd.

Na zes maanden proefdraaien kreeg Hera een pre-audit van Amelior. Echt fundamentele zaken moesten niet worden gewijzigd, het ging eerder om kleine bijsturingen. Martine Vandermeulen: “Ook in verband met customer satisfaction kregen we de opmerking dat we onze externe consultants ook als klant moesten beschouwen. En dat we, als we geen schriftelijke feedback kregen van klanten, hen mondeling moesten aanspreken. Kleine dingen dus, die vlot konden worden bijgestuurd zodat de certificatie-audit probleemloos verliep. De dag voor die audit is Guido overigens nog langs geweest om ons voor te bereiden.”

Positief was de vaststelling dat kwaliteit echt al leefde binnen de organisatie, dat de koppeling ERP-ISO een succes was en dat er niet aan overdocumentatie was gedaan. “En in de praktijk bleek ook dat door het overzicht op de processen die we moeten doorlopen, welke stappen we moeten doorlopen, welke documenten we nodig hebben enzovoorts, we een groter werkvolume aankunnen.”

Te overijverig

Bij aanvang van het parcours beging Hera zoals zoveel organisaties de fout om overijverig veel te breed te gaan kijken. Alles wat ooit was gebeurd en wat zou kunnen gebeuren werd meegenomen. “We werkten in feite voor het system, in plaats van het systeem voor ons”. Dat zorgde wel voor enige weerstand en werd dan ook bijgestuurd. Nu is het systeem echt wel werkbaar, wat wordt bewezen door de snelheid waarmee nieuwe medewerkers het oppikken.