NMBS CSS : Een goede voorbereiding is het halve werk

juni 2014

NMBS CSS (Corporate Security Service), de entiteit die instaat voor de veiligheid en beveiliging in en om de Belgische stations, treinen en andere spoorweginfrastructuur, haalde eind vorig jaar het ISO 9001-kwaliteitssysteemcertificaat. “Structuurveranderingen zoals we die nu in onze groep meemaken, doorsta je beter indien je werking op ISO 9001- leest is geschoeid”, menen de kwaliteitsverantwoordelijken. Die overtuiging, samen met een doordachte planning, een gedreven ondersteuning door de stuurgroep en een vlotte medewerking van de agenten op het terrein, brachten vaart en visie in het traject.

Als jonge professional een organisatie van bijna 600 mensen naar ISO 9001 mogen begeleiden, die operatie niet alleen succesvol maar ook vrij snel afronden: het is niet iedereen gegeven. Jobstarter Nick Van Den Brulle, die begin 2012 bij de toenmalige NMBS Holding aan boord kwam als adviseur kwaliteitsmanagement, speelde het klaar. Met twee diploma's op zak – een master geschiedenis en een master bedrijfseconomie – en met zijn rustige, maar overtuigende stijl kreeg hij van de organisatie en van zijn directe leidinggevende Tom Coryn, Quality Excellence Coach in de dienstensector, het vertrouwen om de voorbereiding naar het ISO 9001-kwaliteitssysteemcertificaat te coördineren. Het was voor hem een voltijdse job, zodat alle aandacht naar het traject kon gaan.

Tijd nemen om je in te werken

“Ik kreeg en nam inderdaad de tijd om me in mijn job en de organisatie in te werken, en dat kan ik iedereen aanbevelen”, antwoordt de kwaliteitsmanager op de vraag wat volgens hem de succesfactoren van de invoering zijn. “De vooropgestelde timing voor certificatie, eind 2013, gaf me de kans om gedurende het eerste jaar de nodige voorbereidingen te treffen. Ik liep bijvoorbeeld een volledige maand mee op het terrein, volgde veiligheids- en interventiepatrouilles, zowel overdag als ‘s nachts, bestudeerde de manier van werken in de controlekamers, waar alarmen en telefonische oproepen binnenkomen, maakte het opstellen van beveiligingsadviezen mee... Ik leerde, kortom, de verschillende taken van nabij kennen en trachtte de processen te doorgronden. Dat heeft me enorm geholpen om een juiste inschatting van de situatie te maken.”
De operationele collega's van Nick Van Den Brulle reageerden opvallend positief op dat inlevingstraject. “Aanvankelijk dacht ik dat mijn aanwezigheid als directielid misschien niet in goede aarde zou vallen, maar het tegendeel bleek het geval. Ze waren blij met de interesse en ik kreeg de informatie die ik nodig had.”

Steun zoeken bij een extern specialist

Het bestuderen van de dagelijkse praktijk liet de kwaliteitsmanager toe om een gefundeerde nulaudit uit te voeren: wat is de huidige situatie en wat is er nodig om aan ISO 9001 te voldoen? “De standaard vraagt je je processen te analyseren, beschrijven, meten en verbeteren. Die procesaanpak was nog niet echt aanwezig in de organisatie. Anderzijds waren en zijn we heel sterk in het omgaan met feiten en cijfers en het organiseren van overleg over gebeurtenissen die een impact hebben op klanten en partners. We werken in een context waar het documenteren van vaststellingen een gewoonte is. Pv's, verslagen en rapporten vormen de input bij het nemen van tactische en strategische beslissingen. Dat zijn grote pluspunten als je je organisatie volgens ISO 9001 wil inrichten.”
Tijdens het voorbereidingsproces door de kwaliteitsmanager manifesteerde zich de nood aan een extern begeleider. “Als schoolverlater had ik nog nooit een ISO 9001-traject in de praktijk meegemaakt. Daarom wilden we ons op belangrijke momenten en voor strategische beslissingen inzake ISO 9001 laten bijstaan door een specialist.” De openbare aanbesteding die de organisatie hiervoor uitschreef, ging uiteindelijk naar Amelior. “Zij begrepen het best waar onze organisatie naartoe wil en toonden zich bereid op alle vlakken mee te denken. Een ander sterk punt was dat het voorstel naadloos aansloot bij wat we vroegen.”
Voor Amelior was het Patrick Canoot, senior consultant kwaliteit, die – steeds op vraag van de klant – adviserend en ondersteunend werk verrichtte. Dat gebeurde vanaf oktober 2012. “We hebben bijvoorbeeld samen de nulaudit en gap analyse overlopen én de planning opgesteld”, zegt Nick Van Den Brulle. “Zo werd het duidelijk dat we eind 2013 naar voor konden schuiven voor het halen van het certificaat, wat ook gelukt is.” Meteen na het prikken van die datum kwam de interne communicatie over het project op gang, zowel schriftelijk als aan de hand van persoonlijke communicatie.

Strakke opvolging door de stuurgroep

Begin 2013, één jaar voor de certificatie plaatsvond, startte NMBS CSS in samenwerking met Amelior een opleiding voor de directieleden: wat is ISO 9001, wat is de bedoeling, wat houdt de procesbenadering in, hoe werk je via ISO 9001 aan het verhogen van klantentevredenheid? Tegelijk werd de interne stuurgroep in het leven geroepen. Die bestaat, naast de kwaliteitsmanager, uit de dienstchef en een vijftiental leden van de directie van CSS, die later ook de proceseigenaars werden.
De kwaliteitsverantwoordelijken omschrijven de gedrevenheid en ernst van die stuurgroep als een cruciaal element in het welslagen van de kwaliteitsoperatie. Tom Coryn: “We wisten dat de herstructurering van de NMBS-Groep eind 2013 zijn beslag zou krijgen. De structuur van ons bedrijf – de NMBS-Holding – mocht dan veranderen, onze activiteiten blijven bestaan. We beseften dat de procesbenadering ons houvast en stabiliteit zou bieden: je krijgt een goed overzicht van je interne en externe klanten, leveranciers, kern- en ondersteunende taken, middelen en aanwezige competenties en dat stelt je in staat om op een geconsolideerde manier een structuurverandering te verwerken, wat nu ook blijkt.”

Gemotiveerd om de deadline te halen, volgde de stuurgroep nauwgezet de werkzaamheden op, van het beschrijven van de processen tot later het aanpakken van actiepunten na interne audits. In de loop van 2013 kwamen de leden acht keer samen en vond er één directiebeoordeling plaats. “De aanwezigheidsgraad op de vergaderingen lag steeds erg hoog, een teken aan de wand. Iedereen was bereid om mee te werken en indien nodig een tand bij te steken. Ook de videoboodschap van onze dienstchef aan iedereen in de organisatie was een opsteker.”

Iedereen is betrokken bij het kwaliteitsgebeuren: v.l.n.r. William Van Cauwenberghe (veiligheidsagent), Tom Coryn (Expert Security Policy), Nick Van Den Brulle (adviseur kwaliteitsmanagement), Hendrik Vanderkimpen (Corporate Security Manager) en Lindsay Leruth (bewakingsagente).

Interne auditoren beschikbaar

De kwaliteitsmanager wijst nog op een tweetal andere factoren die het project een duw in de rug gaven. “We hebben ons niet gericht op alle details van de eisen die in de norm staan. De kans bestaat dan dat je jezelf voorbijloopt. Veeleer gingen we uit van wat al in onze organisatie aanwezig was. Zo hebben we inzake continu verbeteren de werkwijze beschreven die wij reeds intern volgden. We gaan die aanpak in de toekomst verder verfijnen, maar meteen alles omgooien omdat ISO het vraagt, is niet haalbaar en ook niet nodig om een certificaat te halen.”

ISO 9001 vraagt dat je interne audits uitvoert en de bevindingen ervan gebruikt om je werking te verbeteren. “Binnen de vroegere NMBS Holding bestond een dienst Interne Audit. De auditoren waren bekend met ISO 9001 en voerden op onze vraag, op drie à vier maanden tijd, bijna dertig interne audits uit. Zonder hen hadden we onze timing niet kunnen aanhouden. De audits gaven aanleiding tot het aanpakken van tal van verbeter- en aandachtspunten, waardoor we goed voorbereid waren op de certificatie-audit.” NMBS CSS heeft ondertussen eigen auditoren opgeleid die binnenkort aan de slag gaan.

Praktijkgerichte opleiding

De certificatie, verzorgd door Vinçotte, verliep positief. “Een eindpunt is het uiteraard niet. Momenteel krijgen alle CSS-terreinmedewerkers, 550 in totaal, een opleiding ‘kwaliteitsbewustzijn'. “We ontvangen hierover veel positieve reacties”, zegt Nick Van Den Brulle. “Dat komt omdat de docenten enerzijds erg gedreven zijn en anderzijds geworteld zijn in de praktijk van onze organisatie. Ze vertalen de ISO 9001-normeisen naar de leefwereld van onze agenten en maken de theorie duidelijk aan de hand van praktisch voorbeelden. Zo wordt kwaliteitszorg een levende materie.”

Precies om kwaliteitszorg levend te houden, heeft NMBS CSS gekozen voor zesmaandelijkse externe opvolgingsaudits. “De auditoren verschijnen niet altijd op dezelfde plek. Met deze timing zorgen we ervoor dat we onze medewerkers niet te veel belasten, terwijl we toch de aandacht vestigen op het continu verbeteren van ons systeem.”

Een van die verbeteringen, aan het licht gekomen tijdens de certificatie-audit, heeft te maken met het duidelijk maken van de rol van de klant en het belang van klantentevredenheid bij het stroomlijnen van de processen. Ook bij het bepalen van procesmeetpunten moeten de klantenvraag en -wens de belangrijkste graadmeters zijn. “De zoektocht naar de juiste meetpunten is een continu aandachtspunt, anderzijds is een meetpunt niet altijd nodig om een proces onder controle te hebben. Soms staan de kunde en ervaring van een proceseigenaar daar eenvoudigweg borg voor.”

Succesfactoren bij de invoering van ISO 9001 bij NMBS CSS

  • Voorbereiding, coördinatie, begeleiding en duidelijke communicatie door een voltijds aangesteld kwaliteitsmanager
  • Een persoonlijke opvolging van de proceseigenaars door de kwaliteitsmanager zodat kwaliteit deel wordt van de dagelijkse job 
  • Een gemotiveerde stuurgroep die de vinger aan de pols houdt en opvolging garandeert 
  • Ondersteuning door een extern specialist die ervaring en structuur binnenbrengt en de aandacht richt op de essentie van ISO 9001 
  • Nadruk op de positieve elementen die reeds in de organisatie aanwezig zijn en het voornemen daarop verder te bouwen 
  • Een praktijkgerichte opleiding over ISO 9001, die rechtstreeks verwijst naar de leefwereld van de medewerkers

De taken van NMBS CSS

De veiligheid van reizigers, klanten en personeel waarborgen en hun veiligheidsgevoel vergroten: dat is in een notendop de missie van NMBS CSS (Corporate Security Service), beter bekend als Securail. De dienst telt een kleine zeshonderd medewerkers, waarvan het overgrote deel veiligheids- en bewakingsagenten. Zij voeren preventieve patrouilles en bewakingsopdrachten uit op het spoorwegdomein en interveniëren in geval van vandalisme, diefstal, agressie, zwartrijden of bij ongevallen.
De dienst is ook verantwoordelijk voor het uitwerken van preventiecampagnes rond bijvoorbeeld fietsdiefstal en graffiti en voor het opstellen van beveiligingsadviezen voor stations. Hiervoor werkt CSS nauw samen met stationbeheerders, steden, gemeenten en politiezones. Het beheren van de toegangsbadges voor alle NMBS-personeelsleden behoort ook tot de taken van CSS. In de vier controlekamers van NMBS, in Brussel, Antwerpen en Luik, verzorgen de medewerkers het cameratoezicht en beheren en behandelen ze de telefonische en alarmoproepen.