Procesmanagement : De toegevoegde waarde van de opleiding CBPM

augustus 2016

De belangstelling voor procesmanagement neemt overhands toe. Dat merken we onder meer aan onze langlopende opleiding Certified Business Process Manager (CBPM), waar we cursisten uit de meest uiteenlopende sectoren en organisaties mogen verwelkomen. Waarom volgen ze de opleiding, wat waren de belangrijkste leerpunten, wat kunnen ze na de opleiding in hun eigen organisatie verwezenlijken? In dit artikel brengen we twee praktijkgetuigenissen, die we ook vastlegden in testimonial video's.

FRANK VAN LOON, Attaché business analist – beheerscontrole RSZ

“De aanleiding om in te schrijven voor de opleiding “Certified Business Process Manager (CBPM)” was de persoonlijke ontwikkelingsdoelstelling van het voorjaar 2014: een methodiek aanleren rond het analyseren van risico's in de organisatie van processen. Op dat moment bleken hiervoor enkel opleidingen voorhanden voor de farmaceutische & chemische sector. Er was niets voor meer dienstverlenende organisatievormen.”

Omdat de opleidingsvraag zich situeerde in het verlengde van een lean-oefening enkele jaren geleden (met de bedoeling het proces van de administratieve navordering meer te doen renderen), begon Frank Van Loon de achtergrond van de consultants van toen na te gaan. En kwam zo bij de opleiding CBPM van Amelior uit.

Inzicht in de diverse methodieken

Als business analist was Frank Van Loon reeds vertrouwd met het werken rond processen, maar er ontbrak een globale kijk op de verschillende methodieken waar de algemene directie van de Inningsdiensten - en bij uitbreiding de RSZ als organisatie - voor gekozen hadden: Lean, Balanced Scorecard, Common Assessment Framework, …

Efficiënte communicatie

De opleiding CBPM hielp om meer inzicht te verwerven en om die methodieken op een efficiënte manier in te zetten. “Men teert natuurlijk op ervaringen die universeel zijn, maar het is zaak om deze concreet te implementeren in de dagelijkse bedrijfsactiviteiten. Communicatie & informatie naar de “werkvloer” op een verstaanbare manier laten gebeuren, bleek belangrijk maar niet evident: denken we maar aan het onbewuste gebruik van Engelse termen door procesanalisten, het evenwicht tussen beschrijvend (voor de leek) & analytisch (voor experts zoals IT-partners) modelleren, het propageren van procesgericht denken naar andere directies toe …”

Beter risicobeheer

Het eindwerk van Frank Van Loon had betrekking op een kernproces: de verwerking van de individuele betalingen op de werkgeversrekening. Dit proces speelt een cruciale rol in de inning van sociale zekerheidsbijdragen & de informatievergaring van werkgeversrekeningen. “Eigenlijk was dit al eens als project uitgewerkt (in het verlengde van de optimalisering van de administratieve navordering), maar gelet op de centrale rol ervan heb ik toch dit proces weerhouden om de risico's ervan te kunnen beheren. Resultaat: dit proces is nu op een meer samenhangende manier uitgewerkt dan voorheen.”

Meer transversaal werken

Tijdens dat eindwerk stootte Frank Van Loon op zijn beperkte bevoegdheid als analist van een algemene directie, maar dat heeft niet echt een invloed gehad op het resultaat. “Wel ziet het er naar uit dat voor het uitwerken van de andere processen binnen de organisatie van de RSZ meer transversaal gewerkt zal moeten worden. Anderzijds is BPM geen doel op zich: de structurele benadering om de processen uit te werken zou ons in staat moeten stellen om op een meer procesgerichte manier te werken samen met de medewerkers. Het is evident dat - indien het weloverwogen wordt toegepast - dit de medewerkers meer zal motiveren, wat dan uiteindelijk ook de werking van de hele RSZ ten goede zal komen.”

 

IRIS COOLS, adviseur dienstverlening STADSBESTUUR SINT-NIKLAAS

Iris Cools volgde al de opleiding Lean bij Amelior (nvdr: “Lean Sigma: verbeter uw administratie en diensten spectaculair”) en leerde daar al de beginselen van het procesdenken. “Het was mijn ambitie om deze methodieken verder onder de knie te krijgen en te kaderen binnen de organisatie in zijn totaliteit.”

Opleiding laat toe concreet aan de slag te gaan

Volgens Iris Cools is ‘Lean denken' vaak out of the box denken, je in het zoeken naar oplossingen niet op voorhand laten hinderen door mogelijke beperkingen. “Dit is ideaal om een golf van mentaliteitswijzigingen door je organisatie te laten gaan, maar misschien denk ikzelf toch iets meer pragmatisch. Ik zoek samen met de medewerkers liever direct naar oplossingen binnen de mogelijkheden. “De opleiding CBPM is op dat vlak gerichter, dat beviel me zeker. En deze cursus was voor mij dan ook de perfecte vervolgopleiding. Laten we zeggen dat Lean me liet dromen, vervolgens wakker maakte met veel ideeën en dat de opleiding CBPM me de aanpak leerde om heel concreet met deze ideeën aan de slag te gaan.”

Niet willen veranderen of te snel willen veranderen

Bij het stadsbestuur staat Iris Cools in voor het in kaart brengen van alle klantgerichte processen. De dienstverlening klantvriendelijker en efficiënter maken is de opdracht, digitaliseren waar mogelijk de uitdaging die er steeds aan gekoppeld is.
Een hele kluif.
Iris Cools: “Bij het analyseren van de processen is het belangrijk om steeds een vast stramien te volgen, waarbij men vooral niet mag vergeten om de huidige situatie in kaart te brengen. Je werkt echter samen met collega's die de inhoud achter een proces vaak zodanig goed beheersen dat ze vinden dat er niets moet veranderd worden. Er is ook het andere uiterste: ze willen te snel overgaan tot de gewenste situatie. Soms worden stappen overgeslagen omdat proceseigenaars deze zelf zo evident vinden. Op dat moment moet je goed beslagen zijn om de focus te leggen op het proces, om te herkauwen waar nodig en definitieve beslissingen te nemen waar mogelijk.”

Een andere insteek kan heel waardevol zijn

Iris Cools: “Als procesanalist heb je gewonnen als je de vinger op een wonde kan leggen waarvan men nog niet wist dat die er zat of dat men voelde dat er iets haperde zonder het te kunnen benoemen. Op die manier kan je een team van deskundigen bewijzen dat je kan meedenken over een proces en dat die insteek vanuit een andere hoek vaak heel waardevol kan zijn. De opleiding CBPM geeft je daar de nodige bagage voor.
Uiteraard mag je je als analist niet zodanig blindstaren op het werkproces dat je het veranderingsproces uit het oog verliest. Als processen veranderen, wijzigt de manier van werken, en moeten de mensen erachter ook veranderen. In de opleiding wordt hier veel aandacht aan besteed. Aan elke fase van de analyse wordt ook een luik change management gekoppeld.”

De cursisten over de opleiding Certified Business Process Manager

Frank Van Loon (RSZ): “Dankzij de opleiding CBPM heb ik de persoonlijke doelstelling inzake risicoanalyse vorm kunnen geven. Ook de link naar procesmodellering, het bepalen van indicatoren en de integratie van al deze tools in projecten & programma's bleek nuttig, net zoals de situering van al deze middelen in het maturiteitsmodel. Het heeft mij alvast meer bijgebracht dan voorzien en stelt mij in staat om mee te denken met het beleid van onze algemene directie.”

Iris Cools (Stadsbestuur Sint-Niklaas) is vol lof over de opleiding Certified Business Process Manager: “Omdat je de lessen volgt met cursisten uit verschillende sectoren en omdat er veel ruimte is voor eigen inbreng, wordt de opleiding niet alleen zeer waardevol maar ook uiterst boeiend.”