Zijn uw klanten (en medewerkers) al promotoren?

juni 2012

Op het gebied van klantentevredenheid zijn klanten die je bedrijf promoten het hoogste dat je kunt bereiken. Het theaterseminar ‘Klanten klagen niet, zij zappen' draagt daar zeker toe bij.

Het is nu zelfs becijferd: kiezen voor tevreden, zeg maar blije klanten, brengt meer op. Die tevredenheid kun je uitdrukken in de Net Promotor Score (NPS), ontwikkeld door Fred Reichheld die Amelior op een topontmoeting in mei in Breda mocht verwelkomen.


Een hogere omzet bereik je als het ware automatisch door hoge klantentevredenheid. En daarvoor zorgt ‘legendarische service', zoals het genoemd wordt in het theaterseminar “Klanten klagen niet, zij zappen”. Dat theaterseminar wordt nu al zo'n 20 jaar door Amelior opgevoerd en vindt ook dit jaar weer op diverse locaties plaats. Het stuk dompelt u en uw medewerkers onder in een klantentevredenheidsbad. En dat legt u geen windeieren. 

Want het is juist in die service dat succesvolle organisaties als Grohe, Canon, Sony, Nokia, Philips, Apple, Atlas Copco, … verschillen van minder succesvolle. Blije klanten komen immers (blij) terug, bestellen meer, promoten je product, helpen je eventueel innoveren.

In “Klanten klagen niet zij zappen” luidt het: de managers moeten het voorbeeld geven en elk ‘touchpoint' in de organisatie, dus iedereen die de klant ontmoet, moet gaan voor klantgerichtheid. De gulden regel voor tevredenheid van zowel klanten als medewerkers wordt zeer duidelijk geïllustreerd: behandel anderen zoals je zelf behandeld wil worden.

Parallel met NPS

De Net Promotor Score bevestigt de visie die in ‘Klanten klagen niet, zij zappen' wordt vertolkt. Maar hoe bereken je nu die NPS?

Vraag je klanten: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan anderen?” Wie 9 of 10 op 10 geeft, zal je bedrijf promoten; terwijl wie van 0 tot 6 scoort eigenlijk meer kapot maakt dan opbrengt. Zonder rekening te houden met de lauwe groep ertussen, kan je die beide eerste groepen van elkaar aftrekken en een score bekomen waarmee je de loyauteit van je klanten, maar – omdat het ermee gelinkt is – ook de graad van excellentie/groei van je organisatie kan opvolgen.

Op vandaag leveren de meeste organisaties goed werk. Het verschil maak je echter door te focussen op de totaalbeleving bij de klant. De NPS of Net Promotor Score is trouwens ook toepasselijk op de relatie met het personeel in de organisatie, op uw HR-management: in hoeverre zijn uw medewerkers promotoren? De NPS van uw medewerkers heel regelmatig opvragen, geeft u snel duidelijk signalen. En er is de link: zonder tevreden personeel, geen tevreden klanten.

Customer focus

Kent u medewerkers die klanten willen lastigvallen? Neen? Toch ervaren klanten het vaak anders, omdat de focus van de directie van de organisatie niet onmiddellijk op klantentevredenheid ligt. Of omdat medewerkers zonder het te willen de regels verkeerd interpreteren.

Ook ‘bad profits', dit zijn (woeker)winsten die de goeie relatie met klanten en medewerkers verwoesten, moeten absoluut vermeden worden. In het theaterstuk verkoopt men bijvoorbeeld slechte smeerolie, in de hoop dat de klant dan vlugger wisselstukken of een nieuw product nodig heeft. Mis!

Rond Fred Reichhelds ultieme vraag naar eventueel promotorschap (de vraag die de NPS-score oplevert) bouwen excellente organisaties een heel framework, een systeem dat ervoor zorgt dat de “wow” bij klanten blijft hangen. Het laat hen toe om kort op de bal te spelen. De directie in die toporganisaties checkt elke ochtend welke NPS ze behaalden, niet wat de omzet van de vorige dag was. Dat moet ook niet, dat laatste volgt immers vanzelf.

“Richt je ogen op de bal, niet op het scorebord”, hoort u in ‘Klanten klagen niet zij zappen'.

Doorgedreven opvolging van klantentevredenheid is dus het meest interessante pad om te scoren, en dat terwijl u minder op scoren gefocust bent… Overtuigd? Overtuig dan nu ook uw medewerkers via het theaterseminar: Klanten klagen niet... zij zappen!