Museumshops Brugge verkopen beter na opleiding Amelior

maart 2018

Groeningemuseum in Brugge

Aan de kassa van hun museumshop zien Elsy en Malika zowat de hele wereld passeren. Amerikanen, Britten, Japanners, Russen, allemaal komen ze bij hen langs voor een souvenir uit ‘charming Bruges’. Om die toeristen nog beter te bedienen, volgden Elsy, Malika en drie andere collega’s van Musea Brugge een workshop bij Amelior-trainer Annelies Kimpe. Met welk effect?

Zelfs 500 jaar na datum zijn de Vlaamse primitieven nog altijd graag gezien in Brugge. Van heinde en verre komen toeristen langs om de topwerken van Van Eyck en Memling in het Groeningemuseum te bewonderen. “Meer dan terecht”, vindt Malika, kunstliefhebber en al meer dan tien jaar vaste medewerker van de museumshop. Na al die tijd is er nog maar weinig dat ze niet over de Vlaamse grootmeesters weet. Waait er een nieuw kunstboek in haar museumshop binnen, dan staat ze op de eerste rij om het te lezen. “Ik beschouw het als een vorm van klantvriendelijkheid”, vertelt ze. “Ik wil niet met mijn mond vol tanden staan wanneer bezoekers vragen stellen. Wees maar zeker dat ze het voelen wanneer je met passie over je producten vertelt. De verkoop kan er maar wel bij varen.”

Maak oogcontact

Over klantvriendelijkheid ging het ook tijdens de driedaagse verkoopsopleiding met Amelior-trainer Annelies Kimpe. Via voorbeelden en oefeningen maakte ze de shopmedewerkers in Brugge duidelijk hoe bepalend hun lichaamstaal voor de verkoop is. “Als je zelf loopt te stralen en mensen steeds persoonlijk begroet, dan beïnvloedt dat de sfeer in de winkel en dus mogelijk ook het aankoopgedrag van klanten”, verklaart Elsy. “Sinds de opleiding ben ik meer bewust met mijn lichaamstaal bezig. Ik probeer nu bijvoorbeeld altijd oogcontact te maken wanneer een bezoeker iets vraagt en ik let erop dat ik hem niet onderbreek maar een open luisterende houding aanneem.”

Een gelijkaardig verhaal horen we bij Malika: “Het is natuurlijk geen hocuspocus wat Annelies ons kwam vertellen. Veel ‘verkoopstrucjes’ paste ik al spontaan toe, zonder erover na te denken. De workshop heeft me vooral meer houvast gegeven. Annelies heeft ons bijvoorbeeld laten kennismaken met een model van basishoudingen. Aan mijn kassa hangt er nu een kaartje dat me aan die zes basishoudingen doet herinneren. Handig wanneer ik eens een mindere dag heb.”

Britten en leerkrachten

Maar niet alleen de eigen lichaamstaal, ook die van de bezoekers kwam tijdens de opleiding uitgebreid ter sprake. Zo kregen de cursisten bij aanvang de opdracht om de verschillende ‘soorten’ toeristen in hun winkel te typeren. “Natuurlijk mag je niet in clichés denken”, reageert Elsy, “maar toch valt er heel veel af te leiden uit de manier waarop mensen de shop binnenwandelen. Britten en leerkrachten bijvoorbeeld haal je er zo uit. (lacht) Het is aan ons om erop te letten welke signalen bezoekers uitsturen. Blijven ze lang in een bepaalde hoek hangen? Of lopen ze de hele tijd heen en weer? Ik dring mezelf nooit aan klanten op, maar zal wel voorzichtig eens polsen of ik kan helpen.”

In het tweede deel van de opleiding oefenden de cursisten – in hun eigen museumshop – aan de hand van rollenspelen verschillende situaties in. De ene collega speelde de klant, de andere probeerde zo goed mogelijk te reageren en te anticiperen. Malika: “Tussendoor legde Annelies ons uit hoe je duurdere producten of meerdere producten in één keer aan de man kunt brengen. Heel leerrijk, zeker omdat je de technieken onmiddellijk in de praktijk kon uitproberen.” Elsy onthoudt uit de oefening vooral dat je tegen klanten beter geen nee kunt zeggen. “Heb je niet hetgeen ze vragen, dan is het beter om een alternatief aan te bieden. Het kan hen op nieuwe ideeën brengen, waardoor ze misschien toch iets kopen. Sowieso probeer ik tegenwoordig altijd meerdere voorstellen te doen, in verschillende prijscategorieën. Uit ervaring weet ik dat klanten graag keuze hebben.”

Meer aandacht voor details, betere verkoop

Dat de opleiding positief is geweest voor de dagelijkse werking van de shops, daarover zijn de beide dames het eens. “Het contact met de klanten verloopt vlotter en de verkoopsgesprekken zijn kwalitatiever”, vindt Elsy. Malika haalt er als bewijs de verkoopscijfers van de voorbije maanden bij. “Dat die een stukje hoger liggen, heeft onder meer met de lessen van Annelies te maken. Dankzij haar is er meer aandacht voor details. Ik ben ervan overtuigd dat die in de verkoop het verschil maken.”

Waarom vond je de workshop geslaagd?

Elsy, verkoopsmedewerkster Museumshop Brugge: “Lesgeefster Annelies kwam tijdens de opleiding heel vlot over. Het was meteen duidelijk dat ze al heel wat ervaring met coaching heeft. Ze probeerde iedereen zoveel mogelijk te betrekken en reikte oefeningen en technieken op maat van onze werkcontext aan. Omdat ze op voorhand al eens in onze shop was geweest, kon ze heel gericht tips geven. Ook de rollenspelen ter plaatse in de shop waren voor mij een schot in de roos. Zonder twijfel zullen we nog dikwijls aan de opleiding terugdenken.”

Foto's: Visit Brugge

Dit artikel werd geschreven in opdracht van Amelior.


Lees hier andere artikels van deze auteur...

Contacteer de auteur...