CAF: instapmodel voor kwaliteit in de overheid

juni 2003

De nieuwe versie van het CAF-model is gebruiksvriendelijker dan zijn voorganger en nog meer toegespitst op gebruik in de openbare diensten.

Op initiatief van de Directoraten Generaal Ambtenarenzaken van de EU werd in 1998 een werkgroep gecreëerd (Innovative Public Services Group, bemand door twee experten per lidstaat), met als doel de ontwikkeling van een instrument om de kwaliteit van de overheidsdiensten in de lidstaten te evalueren. Patrick Staes, adviseur organisatieontwikkeling bij de Federale Overheidsdienst en lid van de werkgroep: “Men heeft toen geopteerd voor een soort synthese tussen het EFQM-model en het Duitse Speyer-model. Het resultaat was het eerste CAF-model (Common Assessment Framework). Grotendeels geïnspireerd op het EFQM-model, maar met herschikking en toevoeging van subcriteria die meer specifiek waren voor de overheidssector.”

Het model wil als het ware op twee manieren een brug vormen: een opstap naar meer ingewikkelde kwaltiteitsmodellen als ISO en EFQM en een communicatiemiddel tussen organisaties die verder gevorderd zijn in kwaliteitszorg en starters.

Nieuwe versie

De eerste versie verscheen in mei 2000 en bevatte 43 subcriteria. Een evaluatie van een eerste reeks van toepassingen in verschillende EU-lidstaten leerde dat het model toch nog te moeilijk was om zonder externe begeleiding te kunnen toegepast worden. Handleidingen en documentatie volstonden niet. Patrick Staes: “Dat kwam enerzijds omdat er te veel subcriteria waren en anderzijds omdat de coherentie tussen de subcriteria niet altijd evident was.”

In het model CAF:2002 werden de 9 hoofdcriteria van het EFQM-model behouden, maar het aantal subcriteria werd door de werkgroep tot 27 herleid en meer coherent samengebracht, o.a. in het luik processen.

Een aantal van hen zijn nu meer op de publieke sector toegespitst. Onder criterium 1 (leiderschap) behandelt subcriterium 1.4 bijvoorbeeld het beheer van de relaties met politici en andere belanghebbenden. In criterium 4 (partnerships en middelen) wordt onder subcriterium 4.2 specifiek verwezen naar de maatregelen die men neemt om de partnershiprelatie met de burger/klant te ontwikkelen en te onderhouden.

Patrick Staes: “ Reeds ten tijde van het Belgisch Handvest van de Gebruiker van de Openbare Diensten (jaren '90) werden er hevige en ellenlange discussies gevoerd over de verschillende soorten relaties tussen inwoners en overheden. Om uit de discussie te geraken hebben we in de Europese werkgroep, waar de verschillende bestuurlijke culturen mekaar ontmoeten, het begrip burger/klant geïntroduceerd. Mensen zijnsoms ‘verplichte klanten', denken we maar aan het aanvragen van vergunningen of het voldoen aan fiscale verplichtingen. In dat geval spreken we van burger. De overheid verstrekt ook vele diensten. Hier spreken we van een klant-relatie. In een aantal gevallen heeft de burger zelfs de keuze tussen een overheidsdienst of een privé-verstrekker. Zo kan hij bijvoorbeeld voor het krijgen van werkloosheidsuitkeringen kiezen tussen een parastatale en privé-organisaties.”

Ook onder criterium 5 (management van de processen en de verandering) werd een specifiek subcriterium ingevoegd, namelijk het nagaan wat de organisatie doet om diensten en producten te ontwikkelen en af te leveren door de burger/klant erbij te betrekken. “En omdat vernieuwen en moderniseren tot de kerntaken van de openbare sector behoort, hebben we aan de planning en het beheer ervan ook een nieuw subcriterium gewijd,” aldus Patrick Staes.

CAF versus EFQM

Naast de subcriteria zijn er nog andere verschillen met het EFQM-model. Zo is er momenteel nog geen weging van de factoren. Patrick Staes: “We hebben aan de criteria nog geen gewicht willen toekennen omdat we nog onvoldoende kunnen inschatten wat de impact is van de verschillende criteria op de kwaliteit van de organisatie. De wijze waarop dit trouwens binnen het EFQM-model is gebeurd is ook niet duidelijk. Pas als we voldoende ervaring hebben opgebouwd, zal de Europese werkgroep eventueel overwegen een weging uit te werken.”

Nog een verschil is het scoringssysteem. Factoren en resultaten worden allemaal op een schaal van 5 gescoord. De PDCA-cyclus is wel geïntegreerd in het scoringssysteem van de factoren. “Tijdens de herziening van het model hebben we wel uitvoerig over een verfijning van het scoringssysteem gesproken. Maar hoe aanlokkelijk verfijning ook was, we mochten toch niet vergeten dat we als opdracht hadden meegekregen het model nog eenvoudiger te maken. Uiteindelijk zijn we bij het eenvoudige systeem gebleven, maar hebben de mogelijkheid ingebouwd om, als je bijvoorbeeld de mate van deployment van een bepaalde praktijk moet inschatten, cijfers na de komma toe te kennen. Maar de bewijsvoering van de score is belangrijker dan de score zelf. Want de bewijsvoering toont aan dat men met het model bezig is, dat men er over nadenkt.”

Benchmarking

Men is in de overheidsdiensten trouwens wel degelijk bezig met kwaliteit. Zo zijn bijvoorbeeld niet minder dan 200 politiezones bezig met ofwel CAF of het INK (het Nederlandse kwaliteitsmodel). En de organisatiecel van de tweede kwaliteitsconferentie (zie kader) verzorgde al een vooropleiding voor 70 overheidsdiensten die ter gelegenheid van de tweede kwaliteitsconferentie een CAF-dossier willen indienen.

De grote uitdaging situeert zich in de resultaatcriteria. De meeste overheidsorganisaties hebben wel indicaties en informatie op het vlak van de factoren, maar wat de resultaten betreft staat het meten nog in de kinderschoenen.

Patrick Staes: “We zouden dus, via verdere verspreiding van het CAF-model, aan de kant van de ‘enablers' meer meetsystemen moeten kunnen installeren door ondermeer strategische en operationele doelstellingen te formuleren en prestatie-indicatoren te ontwikkelen.”

In de toekomst wil men trouwens ook werk maken van benchmarking op Europese schaal. “We hebben in België alleen al toch al zo'n honderd CAF-toepassingen en willen daarrond een database opbouwen. Die database zou toelaten zich met anderen te vergelijken, van anderen te leren, contacten te leggen enz. In sommige landen bestaat zo'n benchmarking-database trouwens al.

Momenteel is het CAF al vertaald in 11 Europese talen. In verschillende nieuwe lidstaten is de belangstelling eveneens erg groot. Polen heeft het bijvoorbeeld officieel aangenomen als modeniseringstool ”

Patrick Staes: “Ook de Balanced ScoreCard vindt meer en meer ingang in vooral de federale overheidsdiensten. Onze dienst zal het gebruik trouwens verder stimuleren en begeleiden.”

CONFERENTIE

Op 12 en 13 november gaat te Brussel de tweede Conferentie over de Kwaliteit van de Overheidsdiensten in België door. Ter gelegenheid van het congres konden de overheidsorganisaties die een CAF-dossier wilden indienen niet alleen rekenen op een vooropleiding. Een externe expert-assessor zal ter plaatse de zelfevaluatie beoordelen en ook de echtheid van de voorgestelde ‘good practices' checken. Bovendien zal de expert ook feed-back en advies geven. Een internationale jury zal de dossiers beoordelen en bekronen. Meer info vindt u op www.publicquality.be of via de organisatiecel (02/790.55.24) - info@publicquality.be 

Andere interessante sites zijn www.bestuurskunde.be en www.eubenchmarking.net

ADVIES, BEGELEIDING, TRAINING

Uiteraard heeft Amelior alle mogelijke expertise en ervaring in huis om overheidsorganisaties te helpen bij de implementatie van het CAF-model. Zowel de provincie Oost-Vlaanderen als de stad Oudenaarde deden daarvoor trouwens al beroep op onze diensten. En voor de federale politie verzorgden we al interne trainingssessies. Regelmatig organiseert Amelior bovendien open opleidingen rond het CAF-model. Zo is er bijvoorbeeld een workshop gepland op 13 januari 2004, ‘CAF : 2002-model in de praktijk'. Meer info daarover vindt u op http://www.amelior.be/Training/ShowTraining.asp?TrainingID=219