Kwaliteit in de overheidsadministratie

december 2000

De door het Vlaams Fonds erkende en gesubsidieerde instellingen moeten vanaf 2003 aan minimale kwaliteitseisen voldoen. Maar het Vlaams Fonds wil meer en laat zich inspireren door het EFQM-model.

Het Vlaams Fonds, voluit Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Personen met een Handicap, is een Vlaamse openbare instelling. De administratie bestaat uit ondersteunende diensten (boekhouding, informatica…), de dienst individugerichte prestaties (bevoegd voor contacten met het individu via vijf provinciale afdelingen) en de dienst collectief grichte prestaties (gericht op voorzieningen die door het Vlaams Fonds worden erkend en gesubsidieerd). Er werken een 300 mensen. Het jaarlijks budget bedraagt meer dan 35 miljard BEF.

De tussenkomsten van het Vlaams Fonds situeren zich op een viertal domeinen:

  • opvang en begeleiding door daarvoor erkende instellingen (bv. internaten, dagcentra voor opvang meerderjarigen, thuisbegeleiding …)
  • opleiding;
  • tewerkstelling (bv. beschutte werkplaatsen of tussenkomst ten gunste van werkgevers);
  • individuele materiële bijstand (bv. aanpassing woning, rolstoelen).

Voor een aantal van die prestaties doet men beroep op collectieve voorzieningen, die men erkent en subsidieert. Voorbeelden zijn internaten, beschutte werkplaatsen, opleidingscentra. Het zijn die voorzieningen die door het Kwaliteitsdecreet van '97 voor de verplichting staan kwaliteitszorg te implementeren. Het decreet stelt grofweg dat elke welzijnsvoorziening die door de Vlaamse Gemeenschap wil erkend en dus gesubsidieerd worden, een kwaliteitsbeleid moet uitbouwen. Het decreet legt een aantal inhoudelijke elementen op zoals doelmatigheid, continuïteit, doeltreffendheid, gebruikersgerichtheid, maatschappelijke aanvaardbaarheid. Er worden ook een aantal formele aspecten opgelegd zoals kwaliteitshandboek, kwaliteitsplan, kwaliteitssysteem.

Voorzieningen die niet aan de kwaliteitseisen voldoen dreigen hun erkenning en dus subsidiëring te verliezen.

Voorbeeldfunctie

Hoewel zelf daartoe niet verplicht levert het Vlaams Fonds sedert een tweetal jaar inspanningen op het vlak van kwaliteitszorg. "In de eerste plaats omwille van onze geloofwaardigheid ten opzichte van de voorzieningen die wij moeten erkennen en subsidiëren," aldus kwaliteitscoördinator Patrick De Bock.. "En ook wel omdat we wilden aansluiten bij de kwaliteitsbeweging die de laatste jaren in het Vlaamse overheidslandschap op gang gekomen is."

In een eerste fase werden in 1999 gesprekken gevoerd met managers van het Vlaams Fonds om te peilen naar hun verwachtingen en visie op een kwaliteitsstrategie. Op basis van die interviews zette men ook een paar pilootgroepjes aan het werk. Eén ervan had als doel de samenwerking tussen de uitvoerende diensten en de afdeling informatica te verbeteren. "Dat heeft niet helemaal gegeven wat we ervan hadden verwacht," stelt Patrick De Bock. "We hebben er wel uit geleerd dat goede wil alleen niet volstaat. Ook een strikte bewaking van de naleving van de afspraken is nodig."

Er werden in die aanloopfase ook basisopleidingen kwaliteitszorg gegeven aan management en medewerkers. De uiteindelijke bedoeling was een vertaalslag te maken van de minimale kwaliteitseisen die aan de verzorgingsinstellingen werden gesteld, naar de eigen situatie.

De conclusies van de eerste verkenningen op kwaliteitsvlak werden in de zomer van '99 voorgelegd aan de directieraad. Patrick De Bock: "Daaruit is dan een stuurgroep (de Kwaliteitsraad) ontstaan die de kwaliteitsbeweging echt op gang heeft gebracht en nu verder begeleidt. Het management is in de Kwaliteitsraad vertegenwoordigd door de adjunct-administrateur als voorzitter, verder zetelen er vertegenwoordigers van de diverse diensten in."

EFQM en Balanced Scorecard

Al snel kwam men tot de conclusie dat het model van minimale eisen van het Kwaliteitsdecreet voor het Vlaams Fonds minder adequaat was en ging men zich meer op de uitmuntendheidscriteria van het EFQM-model richten. "Wat we zeker niet willen is het van bovenaf opleggen van een aantal regels en procedures in een omgeving die al bol staat van interne regels en instructies. We willen integendeel wat er al bestaat saneren en integreren in de kwaliteitsbeweging."

Enerzijds werkte de Kwaliteitsraad dit jaar aan het opstellen van de kwaliteitseisen aan de hand van het EFQM-model, anderzijds werden hoorzittingen georganiseerd bij het voltallige personeel om hun opmerkingen en verbeteringssuggesties te inventariseren. Als vertrekpunt en leidraad voor de hoorzittingen hanteerde men een vragenlijst, waarin de mensen met een aantal kwaliteitsaspecten werden geconfronteerd. "Dat was een manier om de mensen bewust te maken van bepaalde probleemgebieden," verduidelijkt Patrick De Bock.

Op basis van de bevindingen leverde de Kwaliteitsraad in juni 2000 een kwaliteitsbeleidsverklaring af, met daarin een aantal prioritaire aandachtsgebieden voor de komende vijf jaar.

Daaruit werden voor 2000 drie verbeteringsprojecten gedistilleerd: een stappenplan voor het onthaal van nieuwe personeelsleden, de optimalisering van het betalingsproces van het bestuur individugerichte prestaties en het opstellen van een gedragscode voor het gebruik van e-mail.

Om de medewerkers op de hoogte te houden van wat er op kwaliteitsvlak gebeurt verschijnt regelmatig een Kwaliteitsbrief, die qua vorm en stijl opvallend afwijkt van de klassieke administratieve documenten.

Begeleid door Amelior heeft het Vlaams Fonds recent een tweedaagse EFQM-zelfdiagnose achter de rug, met een totaalscore waarover men vrij tevreden kan zijn. Aan de laagste scores zal uiteraard in de toekomst prioritair worden verdergewerkt. Metingen van klantentevredenheid en personeelstevredenheid staan op het programma.

Ook rond processen zal nu meer gewerkt worden, dit aan de hand van een eigen procesmodel. Bestaande processen/procedures zullen daarin na sanering geïntegreerd worden.

Patrick De Bock: "EFQM self-assessment is natuurlijk een methode om jaarlijks of tweejaarlijks een diagnose te stellen. Maar we willen de zaken ook meer van nabij opvolgen en zijn daarom een eigen Balanced Scorecard aan het opstellen. Uiteraard aangepast aan de eigen situatie. Zo wordt bijvoorbeeld het financiële perspectief vervangen door het maatschappelijk perspectief."

Ook een ISO-certificatie staat op het programma, niet voor het Vlaams Fonds in het geheel maar wel voor de inspectiedienst.