FAVV haalt ISO 9001

januari 2009

Voorbeelden van overheidsinstellingen die bereid zijn zichzelf het veelomvattend procesmodel voor kwaliteitsmanagement op te leggen teneinde het ISO 9001 certificaat te behalen zijn schaars. Het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen (FAVV) is echter van oordeel dat het waken over de kwaliteit van ons voedsel op zijn beurt aan strikte kwaliteitsnormen moet voldoen.

Na de voedselcrisissen die Europa en België de voorbije jaren hebben getroffen, en meer in het bijzonder na de dioxinecrisis, werd de aanzet gegeven voor het Voedselagentschap FAVV dat werd opgericht in februari 2000. Het agentschap kwam daadwerkelijk tot stand door de samenvoeging van het personeel van het Ministerie van Landbouw met DG 4 en DG 5, het Ministerie van Volksgezondheid met de Algemene Eetwareninspectie en het Instituut voor Veterinaire Keuring.
Waar vroeger deze diensten in de praktijk naast elkaar werkten, moeten ze nu volgens eenzelfde beleid en in samenspraak de voedselproblematiek aanpakken. Mogelijks gaf dit nieuw gegeven aanleiding tot de verbetering van de activiteitsprocessen naar ISO 9001-normen.

Bert MatthijsBert Matthijs, directeur dienst Interne Audit, Kwaliteit en Preventie: “ De aanzet kwam er naar aanleiding van een BPR-oefening die wij een aantal jaren geleden hebben uitgevoerd. Los van tal van andere projecten die we wilden realiseren, hebben we ons de vraag gesteld of het niet nuttig zou zijn om binnen het agentschap te gaan werken volgens een intern kwaliteitssysteem. Die overweging resulteerde uit een analyse die we intern hadden gemaakt en een rondvraag bij onze stakeholders extern. Ook vanuit het management werd er gewezen op de mogelijkheid de kwaliteit van de werking continu te verbeteren en de administratie te vereenvoudigen. We voelden ook de noodzaak om op een gestandaardiseerde manier te werk te gaan, zodat bijvoorbeeld een controle in Luik op dezelfde wijze wordt uitgevoerd als een controle in Brugge. We vonden daarbij dat, gezien wij als agentschap aan operatoren met aandrang vragen te werken volgens een kwaliteitssysteem, wij genoodzaakt waren aan te tonen dat wij ook voor onszelf de lat hoog moesten leggen inzake werkingskwaliteit.”

Wie is de klant?

Kwaliteitssystemen als het CAF-model zijn gangbaarder in de overheid. Het FAVV opteerde voor ISO 9001 o.a. omwille van de grotere bekendheid die de norm geniet in de bedrijfswereld.
Onder de verzamelnaam ‘operatoren' rekent FAVV alle bedrijven en organisaties die “van riek tot vork” betrokken zijn in de voedselketen. Van landbouwbedrijf tot koekjesfabriek, van pittabar tot grootkeuken. Eén van de doelstellingen van de ISO 9001-norm is te voldoen aan de verwachtingen van de klant. Méér nog, klanteisen en klanttevredenheid zijn, naast continu verbeteren, de sleutelwoorden van het systeem. De operatoren die door het FAVV gecontroleerd worden en die zich moeten schikken naar de Europese en nationale normen kunnen moeilijk als klanten beschouwd worden. Wie dan wel?
Brigitte Georges, kwaliteitsverantwoordelijke : “ In de privésector zijn ISO 9001 certificaten goed ingeburgerd en is het duidelijk wie de klanten zijn. In de openbare sector valt het moeilijker de spelers te definiëren. We verwijzen naar onze basisopdracht: wie is hiervan de begunstigde, wie willen we beschermen? De consument. Die is in de eerste plaats onze klant. Op de tweede plaats komen de operatoren. Al is controle geen keuze maar een wettelijke verplichting, toch kunnen zij genieten van bepaalde activiteiten waarbij zij klant worden. Zo kunnen ze aan het agentschap vragen audits uit te voeren om hun zelfcontrolesysteem te laten valideren of om exportcertificaten te bekomen. Aangezien zij dan een beroep doen op onze diensten, worden zij onze klanten. Ook dit aspect rechtvaardigt onze keuze voor ISO 9001, want wanneer onze operatoren die willen exporteren kunnen uitpakken met een certificaat dat hen door een ISO 9001 gekeurde instelling werd afgeleverd, genieten ze van meer geloofwaardigheid.”
Een andere doelstelling van het agentschap is Europees en internationaal erkend te worden als een autoriteit in zijn vakdomein. Het bekomen van de kwaliteitsnorm versterkt de positie van FAVV tegenover de Europese Commissie, de Food and Veterinary Office (FVO) en collega-lidstaten en ten aanzien van de politieke middens.

Communicatie speelt een hoofdrol

Het agentschap heeft ongeveer 1300 medewerkers en bestaat uit een centrale basis in Brussel met daarnaast een aantal buitendiensten zoals de provinciale controle-eenheden. Dat zijn de mensen die op het terrein de controles uitvoeren bij de operatoren. Daarbij beschikken zij ook nog over vijf eigen laboratoria die de stalen analyseren die door de controleurs bij de operatoren worden genomen. Die labo's werken nu volgens eenzelfde geïntegreerde norm ISO 17025.
Sinds de oprichting is een benadering van de kwaliteitszorg wel degelijk aanwezig, maar integratie en coördinatie op alle niveaus zal pas bereikt worden met ISO 9001. “Dit gebeurt dikwijls ook door vereenvoudiging,” legt Bert Matthijs uit. “Daarbij streven we ernaar om de inspanningen uit het verleden zo optimaal mogelijk te benutten en te hergebruiken. We willen ervoor zorgen dat het systeem leeft en dat de ontwikkeling en de integratie zoveel mogelijk van de mensen zelf komen, waarbij wij dan waken over de conformiteit met ISO 9001.”
Hierbij speelt Brigitte Georges een rol als interne consultant en is communicatie de voornaamste activiteit: “In het kader van het project hebben we eerst de nodige uitleg gegeven over de norm aan onze interne collega's. Nu communiceren we ook naar buiten toe om aan te kondigen welke stappen we hebben ondernomen en wat we reeds bereikt hebben.”
De middelen die gebruikt worden om te communiceren zijn van allerlei aard. Dat kan gaan van een persoonlijk gesprek in de gangen of in de lift tot formelere boodschappen met een didactische meerwaarde, powerpoint presentaties, stafvergaderingen, info- en opleidingssessies, enz.
De reactie op de aankondiging dat FAVV het traject naar ISO 9001 ging aanvangen was verschillend van persoon tot persoon. Men is dan vooral gaan letten op wie er positief reageerde. Die werden onmiddellijk nauw bij het project betrokken en zijn zo op een bijna spontane manier de voortrekkers geweest van het plan binnen hun respectievelijke dienst. Men zou bijna kunnen stellen dat het project effectiever wordt uitgewerkt daar waar het enthousiasme en de overtuiging het meest aanwezig zijn. Ondertussen moeten diegenen die sleepvoetend volgen nog verder overtuigd worden. “Opnieuw een kwestie van communicatie,” onderlijnt Brigitte Georges. “Men moet hen wijzen op de voordelen van het systeem door middel van concrete voorbeelden uit hun activiteitsdomein, die de positieve impact bewijzen van het kwaliteitsbeleid.” “De grote meerderheid van de medewerkers staat positief tegenover het systeem, een kleinere groep is eerder defensief , “ voegt Bert Matthijs eraan toe. “Dit heeft niets de maken met de functie of de activiteit. Het is zuiver een persoonlijke kwestie.”
Je hebt nu eenmaal mensen die minder openstaan voor verandering, terwijl anderen het nut van verandering onmiddellijk inzien. Bert Matthijs: “Het what's in it for me? aspect is uiteraard cruciaal. Welk voordeel haal ik voor mezelf door aan te sluiten bij het project? Herhaaldelijk uitleg verschaffen en proberen te overtuigen. Daar komt het op neer. Heel belangrijk voor ons is daarbij de uitgesproken steun en betrokkenheid van het management. Die hebben geen gelegenheid laten voorbijgaan om duidelijk te maken hoe belangrijk zij het project vinden en hoezeer zij erachter staan. Er is altijd een moment waarop je aan de mensen een extra inspanning moet vragen, al was het maar het invullen van formulieren of het verzamelen van gegevens. Ook moeten de mensen daarvoor vrij gemaakt worden. Daarom is de steun van de directie absoluut noodzakelijk.”
Na de eerste concrete stappen, die door Bert Matthijs als de moeilijkste worden beschouwd, is het traject sinds begin dit jaar in een versneld tempo geraakt. Een soort sneeuwbaleffect dat geleid heeft tot de certificatie van een eerste pakket van activiteiten in oktober 2008. Intussen wordt reeds werk gemaakt van de uitbreiding van de scope van dit eerste certificaat.
Men zal hierbij terugvallen op de ervaring opgedaan gedurende de vorige fasen. En zo hoopt de kwaliteitscel systematisch tot andere structurele facetten van de instelling door te dringen.
Bert Matthijs: “We constateren ook dat zaken die we ingevoerd hebben ter verbetering van de werking van bepaalde diensten, door andere diensten die niet in de huidige scope zitten op eigen initiatief worden overgenomen. Dat geeft voldoening.” Binnen de twee jaar moet de volledige organisatie rond zijn en iedereen in het systeem dagdagelijks betrokken zijn. Dan pas wordt het begrip continue verbetering een feit.

Externe expertise

Na de pre-audit door het certificatiebureau Vinçotte van het oorspronkelijk vastgelegde toepassingsveld, werd beslist om deze scope uit te breiden zodat in elk departement minstens één activiteit betrokken werd. “ Bedoeling was om van in het begin voldoende sterke ISO-fundamenten te leggen verspreid over de volledige organisatie. De bepaling van deze uitgebreide scope was een essentiële klus,” licht Brigitte Georges toe. “Als we bijvoorbeeld spreken over de uitwerking van de wetgeving, dan raken we een activiteit waarbij heel veel mensen binnen het agentschap betrokken zijn en moet er bijgevolg precies bepaald worden hoe ver men wil gaan.Verder hebben we de processen per activiteit gedefinieerd en nagegaan over welke procedures wij beschikten die de activiteiten en de verantwoordelijkheden bepalen en welke nieuwe procedures er moesten worden uitgeschreven.” Om de betrokkenheid te vergroten werd aan de medewerkers gevraagd zelf de procedures uit te schrijven.

Er zijn nog niet zo veel overheidsinstellingen ISO 9001-gecertificeerd.
Vlnr: Gil Houins (gedelegeerd bestuurder FAVV), Brigitte Georges en Bert Matthijs.

ISO 9001 is volgens Bert Matthijs niet gemaakt om toegepast te worden binnen de overheid. “Er zijn een aantal zaken die a-priori moeilijk verzoenbaar zijn met onze kerntaak en waarbij enige creativiteit aan bod moet komen. Het is soms moeilijk om een norm die bestemd is voor een commercieel bedrijf te vertalen naar iets dat voor ons werkbaar is en bijvoorbeeld te komen tot administratieve vereenvoudiging en niet tot administratieve overlast. Voor de vertaling van bepaalde normen naar een voor onze organisatie pragmatisch concept hebben we een beroep gedaan op de externe expertise van Amelior. De voordelen die wij uit die samenwerking hebben gehaald zijn veelvuldig. Er is het pragmatisme waarmee de consultantgroep de vragen aanpakte. Op ingewikkelde problemen konden zij eenvoudige antwoorden geven en eenvoudige oplossingen aanreiken. De ervaring van Amelior gaf ons ook de zekerheid dat, niettegenstaande de verbreding van de scope, toch alles kon verwezenlijkt worden binnen de tijdsruimte die we hadden vooropgesteld. De efficiëntie van de aanpak die ons werd aanbevolen liet dat toe. We hebben de mensen van Amelior ook betrokken bij een aantal interne audits als extra garantie voor het bekomen van de juiste antwoorden en het ontwijken van mogelijke valkuilen. Soms is het ook handig om een externe een aantal moeilijke boodschappen te laten overbrengen. Als er bij het management op bepaalde punten moet worden gewezen, geeft ons dat een extra geloofwaardigheid. Ten opzichte van het management is de steun van Amelior een belangrijke troef om de zaken duidelijk te stellen en verkocht te krijgen. Daarnaast hebben zij ook heel praktisch een aantal templates en standaardprocedures aangeleverd, wat veel tijd heeft uitgespaard. Soms heb je als interne verantwoordelijke ook de neiging om te ver te willen gaan. Dan is het heel handig om te kunnen rekenen op iemand die vanuit zijn ervaring kan zeggen waar je moet stoppen. Dat is uiteraard heel belangrijk om je middelen efficiënt in te zetten, rekening houdend met het feit dat de deadline alsmaar dichter komt.”