Groeiende kwaliteit in de zorgsector

september 2010

Kwaliteitsdenken is al lang niet meer het exclusief domein van profit en B2B bedrijven. Neem nu bijvoorbeeld de zorgsector. Vanuit een rijke ervaring kan Amelior ziekenhuizen ondersteunen bij het realiseren van een kwaliteitsdoorbraak.

Het verhaal van Total Quality Management en klantgericht denken startte in de context van economische groei en het succesvol managen van steeds groter en complexer wordende organisaties. Organisaties waar ook steeds strengere eisen aan gesteld werden, in termen van betrouwbaarheid van producten en afspraken. Zoveel jaar later leven we in toenemende mate in een diensteneconomie, en ook daar zijn klantgerichtheid, betrouwbaarheid, doeltreffendheid, efficiëntie en flexibiliteit de overlevingsfactoren. Overheden, scholen, sociale secretariaten, uitzendkantoren, logistieke dienstverleners, ziekenhuizen, allen worden geconfronteerd met toenemende complexiteit, wet- en regelgeving, en met de uitdaging om een groeiend aantal medewerkers, disciplines en specialisaties met elkaar te laten samenwerken.
Niet alleen de mogelijkheden van informatica en telecommunicatie zorgen ervoor dat de klanten gaan shoppen en dat de concurrenten niet noodzakelijk op de hoek van de straat wonen. Betaalbare reizen laten de consument toe om in combinatie met een verlof in Turkije het gebit daar aan zeer concurrentiële prijzen te laten vervangen. In de not-for-profit sector zien we dat de overheid haar subsidiebeleid verder gaat koppelen aan voorwaarden rond formele kwaliteitssystemen en/of groei van de organisatie in professionaliteit en maturiteit. Een relevant voorbeeld is het nieuwe groeimodel waaraan organisaties in de sociale tewerkstelling worden getoetst. Dit alles gekoppeld aan het feit dat de zorgsector overal ter wereld een groeiende business is, kan maar tot één conclusie leiden: rond kwaliteit is heel wat in beweging binnen ziekenhuizen en zorgcentra.

Signalen om ons heen.

Bij Amelior zien we al een aantal jaren in onze open trainingen een groeiend aantal deelnemers uit de zorgsector. Stafmedewerkers ‘kwaliteit' of ‘organisatie' krijgen een plaats op het organigram van de grotere ziekenhuizen. Logistieke concepten zoals procesflows en informatieflows worden hertaald naar klinische paden voor generieke behandelingen van patiënten. Methoden en technieken voor verbeterprojecten zoals Six Sigma en Lean worden met de sectoreigen zin voor pragmatisme en quick wins met succes toegepast in de meer operationele afdelingen van het ziekenhuis. Ook het formaliseren van het gevoerde kwaliteitsbeleid neemt toe. Labo's van ziekenhuizen beschikken over één of meer specifieke certificaten of accreditaties. De leiding van ziekenhuizen begint zichzelf en haar beleid kritisch te evalueren via modellen zoals Kwadrant of NIAZ. Tot slot: zoals zo vaak in Vlaanderen, zien we in Nederland en het VK wat er op ons afkomt, en daar is de sector volop in beweging op dit vlak.

Snel groeien in maturiteit

Dienstverlenende organisaties die vandaag in een kwaliteitstraject stappen moeten hierin sneller groeien dan bedrijven die pakweg 15 jaar terug onder druk van hun klanten via een ISO 9001-certificaat hun eerste stappen richting klantgerichtheid zetten. Dit geldt evengoed voor opstartende hoogtechnologische bedrijven, overheden, als ziekenhuizen. Waarom? Bij dienstverlening is weinig plaats voor experimenten. Diensten simuleren is toch iets moeilijker dan proefdraaien in productie en de misbaksels dan analyseren en weggooien. Wie in productie een steek laat vallen heeft meestal een nieuwe kans bij de volgende levering. Dienstverlening is dikwijls eenmalig en meestal ook in zekere mate uniek en projectmatig. We zien dan ook dat deze bedrijven hun kwaliteitstraject dikwijls starten vanuit een brede diagnose en visie. Overheden meten eerst waar ze staan in het kwaliteitslandschap via een breed managementmodel zoals CAF (Common Assessment Framework), om eventueel daarna hun processen in kaart te brengen en tot ISO 9001-certificatie te komen.
In ziekenhuizen zien we gelijkaardige oefeningen van zelfreflectie via modellen zoals Kwadrant of het Nederlandse NIAZ model. Ongeveer 80% van de Nederlandse ziekenhuizen is vandaag geaccrediteerd volgens NIAZ, en ook Vlaamse ziekenhuizen beginnen stappen in deze richting te zetten. Een nieuwe versie van het NIAZ-model is trouwens beschikbaar sedert 15 juli 2009. Dit model is gebaseerd op INK, de Nederlandse variant van het EFQM-model.

Bredere managementmodellen

De wat enge focus van het ISO 9001-kwaliteitssysteem op de ‘tevreden klant' wordt in het NIAZ-kwaliteitsmodel breder gesteld: wat is een excellent ziekenhuis voor de patiënt, voor de medische staf, voor vrienden en familie van de patiënt, voor de medewerkers, voor de subsidiërende overheid, voor organisaties waarmee samengewerkt wordt, voor de maatschappij, vanuit de waarden die het ziekenhuis onderschrijft? Dit is de enige goede aanpak: de publicatie van een nieuw breed managementmodel ISO 9004 (ook in het kielzog van het oudere EFQM-model) toont aan dat ook de for-profit wereld zich dit begint te realiseren. Amelior heeft overigens een brede ervaring in het coachen van organisaties bij het werken met dergelijke groei- of maturiteitsmodellen.
Als we vanuit deze maturiteitsmodellen een idee willen krijgen van waar we als ziekenhuis willen staan op middellange termijn, dan krijgen we ongeveer volgend beeld:

  • alle hierboven aangehaalde stakeholders worden betrokken in het bepalen en uitwerken van het kwaliteitsbeleid van het ziekenhuis;
  • de belangrijke processen van het ziekenhuis zijn gekend en in kaart gebracht;
  • procedures zijn niet rigide en remmend, maar kunnen snel aangepast worden aan nieuwe situaties en noden. De procedures zijn opgebouwd rond flexibele systemen en vlot aanpasbare informatica;
  • systemen en informatica zorgen voor afdelingsoverschrijdende informatieoverdracht. De systemen zijn gebouwd rond patiënten en klinische paden, niet rond afdelingen;
  • ‘facts & figures': er zijn cijfers en rapporten beschikbaar die toelaten na te gaan in hoeverre de doelstellingen voor alle stakeholders gehaald worden. Rapporten worden systematisch geïnterpreteerd en waar nodig snel vertaald naar bijsturende acties of projecten;
  • cijfers en rapporten laten toe betrouwbare extrapolaties naar het toekomstig functioneren van het ziekenhuis te maken;
  • een programma van interne audits zorgt er voor dat het ziekenhuis permanent op zoek is naar nog niet afgedekte risico's en naar het verbeteren van de prestaties;
  • iedere medewerker in het ziekenhuis weet op welke manier hij of zij kennis verwerft en deelt binnen het concept van ‘de lerende organisatie'.

Groeien via concrete projecten.

Een ziekenhuis is een operationele omgeving, waar mensen houden van snelle, duidelijke, onbetwistbare verbeteringen. De aard van de operaties maakt het ook mogelijk dingen te optimaliseren met geen of beperkte impact op andere operaties of disciplines. Een klinisch pad rond het plaatsen van een heupprothese zal allicht niet interfereren met de consultaties van de residerende oogarts. Om maar te zeggen dat je binnen een ziekenhuis heel wat kwaliteitsprojecten in parallel kan opstarten. Wat dan weer goed oplijnt met de gekende methoden en tools van Six Sigma en Lean, waar elk verbeterproject als het ware zijn eigen leven kan leiden. Geen excuses dus om niet snel tot een paar quick wins te komen!

Amelior en de zorgsector

Wat Amelior te bieden heeft aan de zorgsector verschilt in wezen niet van wat men van ons gewoon is: op een projectmatige wijze de processen van de organisatie analyseren en optimaliseren, zodat doelstellingen gehaald worden en risico's geminimaliseerd worden. Kennisoverdracht van Amelior naar leiding en medewerkers staat hierbij steeds centraal: zij leren, verbeteren en leren verbeteren.
Wij weten uit ervaring dat de hieronder vermelde interventies steeds weer opnieuw hun waarde bewijzen:

  • uitvoeren van een ‘maturity assessment' op basis van een model dat goed aansluit bij de leefwereld van de organisatie. Voor de ziekenhuissector schuiven wij naar voor: NIAZ, de EFQM-variant Kwadrant, de nieuwe ISO 9004, en IiP voor organisaties die hun kwaliteitstraject willen opstarten vanuit een focus op competentieontwikkeling van hun medewerkers. Wij hebben ervaring met zowel een ‘binnenkamerse' aanpak (met RvB en directie) als met maturity asessments waarbij een groot deel van de medewerkers actief betrokken wordt;
  • missie, visie en waarden van een organisatie komen pas tot leven als deze vertaald worden naar concrete succesfactoren (aandachtspunten) en naar meetinstrumenten die toelaten de evolutie van de organisatie op te volgen. Wij adviseren en helpen bij het bepalen en implementeren van geschikte KSF's (kritische succesfactoren), KPI's (key performance indicators) en rapporteringsystemen op basis van de BSC (balanced scorecard)-aanpak;
  • als beleidsopties genomen zijn en vertaald naar meetbare doelstellingen, kunnen wij via formele risicoanalyse op zoek gaan naar de zwakke punten in de organisatie. Formele risicoanalyse kan gebeuren binnen diverse domeinen van de organisatie, en op basis van verschillende methoden of tools. De basis is steeds dat risico's beoordeeld worden in functie van hun impact en ernst in het licht van de doelstellingen en succesfactoren van de organisatie;
  • een organisatie wordt gedragen door haar medewerkers, zeker in dienstverlening en zorg. Via de certificeerbare IiP-aanpak (Investors in People) gaan wij na in hoeverre een organisatie over de nodige systemen beschikt om de competenties en motivatie van haar medewerkers te monitoren en bij te sturen waar nodig. Amelior kan mooie referenties voorleggen van de toepassing van IiP in de zorgsector;
  • als richtingen en risico's gekend zijn, kunnen we denken aan diverse systemen van interne audit en inspectie. Als we er in slagen dit in een opbouwende sfeer te laten verlopen, kan dit een enorme positieve dynamiek op gang brengen. Een dynamiek van ‘alles kan beter'!
  • een organisatie verbeteren betekent eerst en vooral de organisatie begrijpen. Een van de middelen hierbij is het in kaart brengen, visualiseren, documenteren van de processen van de organisatie. Amelior kan u helpen bij het kiezen van een gepaste aanpak, en begeleidt u bij de eerste oefening ‘process mapping';
  • als u processen gaat detailleren tot op niveau van procedures en kwaliteitshandboeken, dan kan onze rijke ervaring rond formele kwaliteitssystemen en certificatie u zeker van pas komen;
  • in ziekenhuizen wordt heel wat persoonlijke confidentiële informatie verwerkt en bijgehouden. Wij kunnen u assisteren bij het opzetten van een systeem voor informatiebeveiliging (ISMS)
  • verbeteringen voer je steeds stapsgewijs en projectmatig in. Amelior kan met u op zoek gaan naar de meest geschikte projectaanpak binnen een gegeven context. Onze basistools hierbij zijn Prince-2® en de gekende Six Sigma en Lean stappenplannen.

Info

Voor verdere informatie kunt u terecht bij:

  • Francis Mañas, domeinverantwoordelijke Management (fm@amelior.be)
  • Pascal Engels, domeinverantwoordelijke People (pe@amelior.be)
  • Ivo Demeulenaere, projectleider zorgsector en auteur van dit artikel (id@amelior.be)

Ivo DEMEULENAERE is senior consultant in het domein van kwaliteit bij Amelior. In die hoedanigheid begeleidt hij de bedrijven bij de implementatie van kwaliteitssystemen en kwaliteitsverbeteringsprojecten. Na zijn opleiding als licentiaat in de natuurwetenschappen was hij voornamelijk actief als projectleider in diverse grote bedrijven.  Na een aanvullende studie Master of Science in Information Management specialiseerde hij zich in het coachen van kwaliteitsmedewerkers in grotere, voornamelijk dienstverlenende bedrijven. Hij begeleidt diverse bedrijven bij het uitbouwen van een kwaliteitssyteem en heeft expertise op de gebieden informatica, bedrijfsorganisatie, veiligheid, voedingsindustrie, projectbeheer en de integratie van zorgsystemen (kwaliteit, veiligheid, milieu).


Lees hier andere artikels van deze auteur...

Contacteer de auteur...