Klantentevredenheid opvolgen en analyseren

Advies & Begeleiding

Doelgroep

Het zelf ontwikkelen van een methodiek voor het opvolgen van de tevredenheid van de klanten was in het verleden voornamelijk interessant voor bedrijven in een B2B context, en voor projectgedreven sectoren (bouw, informatica, engineering).

Heden ten dage wordt ook in de dienstverlenende en verzorgende sector het belang van "tevreden klanten" hoog ingeschat.

Doel

Wij zoeken een methodiek die rekening houdt met volgende kritische succes factoren:

  • de klant op de juiste ogenblikken bevragen
  • evenwicht tussen algemene en gedetailleerde vragen
  • kunnen we een minder goede score gemakkelijk vertalen naar concrete bijsturingen ?
  • de enquête leert ons iets over onze producten en diensten, maar leert ze ons ook iets over onze klanten ?
  • wat kunnen we te weten komen zonder de klant hiermee lastig te vallen?
  • hebben wij cijfermateriaal over alle belangrijke contactmomenten tussen klant en organisatie ?
  • hoe kunnen we diverse medewerkers hier actief bij betrekken ?
  • de PDCA (Plan-Do-Check-Act) cyclus  moet een logische reactie zijn op alle bekomen input
  • waar kan de informatie gehaald uit klantenklachten dit verhaal versterken ?

Aanpak

Het invoeren van een systeem voor het opvolgen van de klantentevredenheid verloopt meestal volgens onderstaande fasering:

  • analyse van de reeds bestaande systemen en processen voor
    • het organiseren en opvolgen van bezoeken aan de klanten (vertegenwoordigers, account managers, projectleiders, werfleiders)
    • het afsluiten en evalueren van projecten
    • het meten van de prestaties van de eigen bedrijfsprocessen (planning, logistiek, kwaliteit)
    • het bevragen van de klanten
    • de behandeling van klachten en retours
  • analyse van het huidige verbetereffect voor de organisatie op basis van bovenstaande input
  • analyse van de bedrijfsprocessen waar de klant mee in aanraking komt (contactpunten tussen klant en bedrijf)
  • aanpassen of opstarten van het systeem 'klantentevredenheid'
  • evaluatie van de eerste resultaten

Voordelen

Het systeem voor het opvolgen van de klantentevredenheid draagt met minimale inspanningen effectief bij tot het verbeteren van de organisatie

  • de resultaten van de metingen kunnen snel vertaald worden naar bijsturende acties
  • bestaande metingen en systemen worden geïntegreerd
  • via het systeem voor het opvolgen van de klantentevredenheid wordt een maximaal aantal medewerkers betrokken bij het klantgericht maken van de organisatie
  • via een PDCA-benadering worden bereikte verbeteringen geborgd naar de toekomst toe

Maak gebruik van subsidie

Heel wat van de diensten die Amelior aanbiedt komen in aanmerking voor subsidies, indien zowel u als organisatie als de opdracht zelf aan bepaalde voorwaarden voldoen. Zeker de moeite waard om dit te onderzoeken. U vindt meer info op de pagina Subsidies voor advies en opleiding. U kan ook steeds terecht bij Pascal Anckaert via pa@amelior.be of +32 (0)56 23 20 73.

Inlichtingen

Pascal ANCKAERT

Deze beknopte informatie kan onmogelijk zo verhelderend zijn als een persoonlijk gesprek over dit onderwerp. Daarom zou ik graag samen met u geheel vrijblijvend de behoeftes en mogelijke oplossingen bespreken. Desgevallend breng ik een collega mee als ik van mening ben dat dit, gezien uw wensen en noden, in uw belang is. Bezorg mij via onderstaande knop uw gegevens of bel mij op.

Pascal ANCKAERT
+32 (0)56 23 20 73

Inlichtingen of referenties?

Tags

Management

Vragen?...

+32 (0) 56 20 36 23
info@amelior.be