Klachtenmanagement systeem

Klachtenmanagement systeem

De internationale richtlijn voor Klachtenbehandeling, ISO 10002:2014, kan niet alleen grote organisaties maar ook KMO’s helpen meerwaarde te halen uit klachten en leren op een meer gestructureerde manier hier mee om te gaan.

-Beheersing van de kosten van klachtenbeheer

-Leren uit klachten

-Klachtenbeheer integreren in uw bedrijfsprocessen

-De juiste ondersteunende middelen inzetten voor klachtenbeheer

-Hogere klantentevredenheid

-Initiëren van verbeteringsacties

Waarom deze thematiek?

Het personeel dat contact heeft met de klant mag nog de beste training krijgen, toch hangt de kwaliteitsperceptie van de klagende klant nauw samen met de manier waarop de organisatie binnenskamers met klachten omspringt. Dankzij een goed klachtenbehandelingssysteem is zowel een correcte afhandeling van de klacht als een positief leereffect verzekerd:

  • Een gedegen klachtenbehandeling herstelt de vertroebelde relatie tussen uw organisatie en uw klant,
  • Een correcte klachtenbehandeling heeft bovendien een positieve invloed op het imago van uw organisatie.

Wat mag u verwachten tijdens de opleiding?

Via een aantal cases, voorbeelden en praktische oefeningen krijgt u antwoord op volgende vragen:

  • Wanneer en waarover klagen klanten?
  • Wat is een klacht?
  • Hoe kunnen we onze klanten stimuleren om hun ongenoegen te melden?
  • Welke ondersteuning verdienen uw medewerkers zodat ze klachten optimaal kunnen afhandelen?
  • Hoe klantvriendelijk klachten beantwoorden?
  • Welke elementen moeten zeker aanwezig zijn in een efficiënt klachtenbehandelingssysteem?
  • Wat kunt u leren uit klachten en hoe kunt u continu uw organisatie verbeteren?
  • Welke zijn de voordelen van een klachtenbehandelingssysteem voor uw bedrijf, medewerkers en klanten?

Wat is het resultaat in uw dagelijks werkveld?

Na deze opleiding:

  • Reageert u op een nauwgezette en doordachte manier op klachten
  • Verhoogt u de kwaliteit van de producten en/of diensten van uw organisatie
  • Behandelt u doeltreffend klantenklachten, één van de cruciale succesfactoren voor uw onderneming

Voor wie?

Deze workshop is van belang voor alle managers, directieleden en kaderleden die betrokken zijn bij dienstverlening, klantentevredenheid en klachtenbehandeling. Maar ook héél specifiek klachtenmanagers, kwaliteitsmanagers, hoofden klantenservice, klachtencoördinatoren, verkoopmanagers en account managers hebben baat bij het volgen van deze unieke workshop!

Programma

Kennismaking en introductie

Klachten en opmerkingen beter leren capteren

  • Via welke kanalen worden klachten opgevangen?
  • Hoe meet u de efficiëntie en de effectiviteit van uw klachtensysteem?

De klachtenbehandelingsprocedure: kritische succesfactoren

Casestudy: hoe een klachtenbehandelingssysteem implementeren in uw bedrijf?

Welke preventieve en corrigerende maatregelen kan u treffen?

  • Leren uit klachten
  • Opzetten en opvolgen van verbeteringsacties

Eindevaluatie: welke vragen bleven onbeantwoord?

Getuigenissen

"Zeer tevreden, mede dankzij de beperkte aanwezigheid van deelnemers. Hierdoor kon de lesgever zich volledig richten op de 2 cases, wat het zeer herkenbaar en bruikbaar maakte. De lesgever deed dit prima."

Brigitte De Bal- FEMMA VZW

"Ik ben zeer tevreden over de cursus die me extra inzichten heeft gegeven hoe onze klachtenbehandeling nog verder te verbeteren."

Kristof Verhaegen - MERAK NV

"Reflexies die stemmen tot nadenken, uitwisseling van praktische ervaring en referentiedocs voor verdere zelfstudie..."

Ann Willaert - SECO CVBA

Andere trainingen rond klachten

Opgelet: interactieve training

Elk programma-onderdeel van deze workshop is doorweven met vraag- en antwoordsessies, het uitvoeren van opdrachten, enz. Om de interactie te bevorderen beperken wij het aantal deelnemers tot een maximum van 15.

Praktisch

Duur: 1 halve dag
Start op: donderdag 24 mei 2018, Kortrijk
donderdag 25 april 2019, Melle
Inschrijven
Prijs: vanaf €270

Inlichtingen

"Ik neem graag met u contact op voor meer info, als u mij via onderstaande knop uw gegevens bezorgt. U kan me ook gerust bellen."

Karin BASTIAANNET
+32 (0)56 23 20 66

Contacteer mij

Inschrijven

Data Plaats
donderdag 24 mei 2018, van 13u30 tot 17u00
Amelior
Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk
Tel.: 056/ 23 20 60
Klik hier voor een plannetje
Toon op kaart
donderdag 25 april 2019, van 13u30 tot 17u00
Adequat Business Center
Brusselsesteenweg 159 - 9090 Melle
Tel.: 09/324 11 50

Toon op kaart




Prijs

  Lid Amelior Not for profit lid1 Niet-lid
Voordeelprijs bij inschrijving voor 30 dagen voor startdatum €305 €270 €360
Prijs €340 €300 €400

  • 1 Deze prijs is enkel geldig voor onderwijs- en overheidsinstellingen en welzijns- en gezondheidsorganisaties die lid zijn van Amelior.

    Alle prijzen zijn inclusief lunch (uitgezonderd bij halve dag en avondseminaries), koffiepauzes, verfrissingen, syllabus en schrijfgerei. Bovengenoemde prijzen zijn exclusief BTW.

    KORTING :

    Schrijf in met collega’s voor een open opleiding en elke tweede, derde, enz... deelnemer krijgt 20% korting. Lees meer...

    Ook leden betalen aanzienlijk minder zoals u ziet. Meer weten over het lidmaatschap ? KLIK HIER.

  • Amelior is een geregistreerde dienstverlener binnen de KMO-portefeuille. Dit betekent dat een opleiding voor 30% of 40% wordt betaald door de Vlaamse Gemeenschap, mits u aan de voorwaarden voldoet en ten laatste 14 dagen na startdatum de aanvraag indient. Interessant! Meer info over de voorwaarden en modaliteiten vindt u hier of op de betreffende site. Het erkenningsnummer van Amelior voor open opleidingen is: DV.O104132
  • Bovendien komen het overgrote deel van opleidingen in aanmerking voor IPV-Steun (van toepassing op bedrijven uit de voedingsindustrie).
  • Amelior biedt tot slot advies en volumekorting aan organisaties die een substantieel deel van hun opleidingsinvesteringen bij ons willen plaatsen. Contacteer ons via info@amelior.be of het contactformulier. We maken graag met u een afspraak om de juiste keuzes te maken uit het aanbod en om voordelige tarieven af te spreken.
Heeft u een aantal medewerkers die deze training zouden kunnen volgen? U bepaalt volledig zelf waar en wanneer u deze opleiding organiseert, als u kiest voor een incompany training. Ook de inhoud en desgewenst de taal kan eventueel afgestemd worden op uw noden.

Incompany trainingen bieden u een aantal klantgerichte voordelen:
  • economisch interessanter;
  • training op maat: oefeningen, voorbeelden en praktijkgevallen uit uw bedrijf;
  • flexibiliteit qua organisatie: plaats en tijdstip worden afgesproken;
  • mogelijkheid om de opleiding eventueel in een andere taal aan te bieden.

Meer info aanvragen kan u hier