Professioneel omgaan met verbale agressie

Professioneel omgaan met verbale agressie

Emotie mag, agressie niet.

Onze hele dag is gevuld met onderlinge relaties, het voeren van gesprekken met anderen, zowel op professionele basis als op privévlak. Helaas lopen deze gesprekken niet altijd zoals verwacht/gehoopt.
Hoe kan je omgaan met (ongewenste) reacties van anderen? Hoe kan je een gesprek terug in de goeie richting laten verlopen? Hoe kan je voor alle partijen tot een aanvaardbare conclusie komen? En hoe kan je op een positieve manier reageren op agressie?

Waarom deze thematiek?

Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?
Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren. Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas als de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.

Wat mag je verwachten tijdens de training?

Tijdens de training primeert de praktijk. Het uitgangspunt is de huidige aanpak van iedere individuele deelnemer. Deze aanpak wordt geobserveerd, tegen het licht gehouden en geanalyseerd. Wat goed is, wordt behouden. De trainer helpt ontdekken wat nog verfijnd kan worden. Daaruit volgen dan gepersonaliseerde verbeteringsadviezen. Er wordt uitsluitend gewerkt met de communicatie-uitdagingen waar elk van de deelnemers persoonlijk en dagelijks mee te maken heeft en daar gaan we dan ook onmiddellijk mee aan de slag.
Op het einde van de eerste trainingsdag heeft iedere deelnemer een lijstje met tips & tricks, do's & dont's om de volgende dag in de praktijk te kunnen brengen.

Leerdoelstellingen tijdens deze training:
  • agressief gedrag op een professionele wijze kunnen aanpakken
  • communicatievaardigheden beheersen om de agressieve klant te kalmeren en de situatie te ontmijnen
  • rationeel naar de situatie kijken zodat je zelf minder emotioneel gaat reageren

Wat is het resultaat in je dagelijks werkveld?

Met deze training stellen wij u als medewerker in staat om:
  • anders naar agressie te kijken, waardoor je rationeler kan reageren
  • m.b.v. communicatievaardigheden het verbaal agressieve gedrag van de klant op te vangen
  • situaties sneller te ontmijnen waardoor ze minder escaleren
  • de agressieve klant gas te laten terugnemen
  • zelf minder emotioneel te worden waardoor jouw eigen ratio beter werkt

Voor wie?

Voor medewerkers die beroepshalve contacten hebben met agressieve klanten/cliënten/patiënten/publiek/… en vaardiger willen omgaan met agressief gedrag.
We denken daarbij aan verschillende medewerkers van winkels, supermarkten, banken, verzekeraars, uitzendbureaus, tankstations, pakketdiensten, hotels, restaurants, pretparken, installateurs, chauffeurs, schoonmakers, ziekenhuizen, …

Programma

Dag 1:
  • Inventariseren van de moeilijkheden die iedere individuele deelnemer ervaart bij het omgaan met verbale agressie
  • Hoe komt het dat je doet wat je doet?
  • Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding
  • Inoefenen van deelvaardigheden
  • Formuleren van de eigen werkpunten voor de tussentijdse periode
Halve dag 2: Opvolgsessie
  • Wat lukte en wat nog niet?
  • Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding

Attest van deelname

Alle deelnemers die deze training bijwonen, ontvangen een attest van deelname.

Trainer

Claes Karen

Karen CLAES richtte in 2011, na 10 jaar ervaring als docente in een lerarenopleiding, het opleidingsbureau VICE Consultancy op. Als pedagoge heeft ze zich voornamelijk gespecialiseerd in het ondersteunen van mensen in moeilijke professionele communicaties. Haar stokpaardje is het contact met klanten/collega’s/… aangenamer, efficiënter en klantvriendelijker te maken. Enthousiasme is haar handelsmerk.

Praktisch

Duur: 1 dag en een halve dag
Start op: dinsdag 23 oktober 2018, Zwijnaarde
dinsdag 21 mei 2019, Sint-Martens-Latem
Inschrijven
Prijs: vanaf €780

Inlichtingen

"Ik neem graag met u contact op voor meer info, als u mij via onderstaande knop uw gegevens bezorgt. U kan me ook gerust bellen."

Laura VANNESTE
+32 (0)56 24 16 03

Contacteer mij

Inschrijven

Data Plaats
dinsdag 23 oktober van 09u00 tot 17u00, vrijdag 9 november 2018, van 09u00 tot 12u30
3Square
Rijvisschestraat 124, 9052 Zwijnaarde
Tel.: 09/248 10 00
Klik hier voor een plannetje
Toon op kaart
dinsdag 21 mei, van 09u00 tot 17u00, donderdag 20 juni 2019, van 09u00 tot 12u30
Auberge du Pecheur
Pontstraat 41 - 9831 Sint-Martens-Latem
Tel.: +32 9 282 31 44
Klik hier voor een plannetje
Toon op kaart




Prijs

  Lid Amelior Not for profit lid1 Niet-lid
Voordeelprijs bij inschrijving voor 30 dagen voor startdatum €880 €780 €1040
Prijs €980 €865 €1155

  • 1 Deze prijs is enkel geldig voor onderwijs- en overheidsinstellingen en welzijns- en gezondheidsorganisaties die lid zijn van Amelior.

    Alle prijzen zijn inclusief lunch (uitgezonderd bij halve dag en avondseminaries), koffiepauzes, verfrissingen, syllabus en schrijfgerei. Bovengenoemde prijzen zijn exclusief BTW.

    KORTING :

    Schrijf in met collega’s voor een open opleiding en elke tweede, derde, enz... deelnemer krijgt 20% korting. Lees meer...

    Ook leden betalen aanzienlijk minder zoals u ziet. Meer weten over het lidmaatschap ? KLIK HIER.

  • Amelior is een geregistreerde dienstverlener binnen de KMO-portefeuille. Dit betekent dat een opleiding voor 30% of 40% wordt betaald door de Vlaamse Gemeenschap, mits u aan de voorwaarden voldoet en ten laatste 14 dagen na startdatum de aanvraag indient. Interessant! Meer info over de voorwaarden en modaliteiten vindt u hier of op de betreffende site. Het erkenningsnummer van Amelior voor open opleidingen is: DV.O104132
  • Hou er echter wel rekening mee dat een bedrag van €35 voor de catering niet met de KMO-portefeuille kan worden vergoed. Dit dient u af te trekken bij de aanvraag van uw subsidie.Bij twijfel of onduidelijkheid, neem contact met ons op.
  • Bovendien komen het overgrote deel van opleidingen in aanmerking voor steun van Alimento (van toepassing op bedrijven uit de voedingsindustrie).
  • Amelior biedt tot slot advies en volumekorting aan organisaties die een substantieel deel van hun opleidingsinvesteringen bij ons willen plaatsen. Contacteer ons via info@amelior.be of het contactformulier. We maken graag met u een afspraak om de juiste keuzes te maken uit het aanbod en om voordelige tarieven af te spreken.
Heeft u een aantal medewerkers die deze training zouden kunnen volgen? U bepaalt volledig zelf waar en wanneer u deze opleiding organiseert, als u kiest voor een incompany training. Ook de inhoud en desgewenst de taal kan eventueel afgestemd worden op uw noden.

Incompany trainingen bieden u een aantal klantgerichte voordelen:
  • economisch interessanter;
  • training op maat: oefeningen, voorbeelden en praktijkgevallen uit uw bedrijf;
  • flexibiliteit qua organisatie: plaats en tijdstip worden afgesproken;
  • mogelijkheid om de opleiding eventueel in een andere taal aan te bieden.

Meer info aanvragen kan u hier