Professioneel omgaan met verbale agressie

Professioneel omgaan met verbale agressie

Emotie mag, agressie niet.

Onze hele dag is gevuld met onderlinge relaties, het voeren van gesprekken met anderen, zowel op professionele basis als op privévlak. Helaas lopen deze gesprekken niet altijd zoals verwacht/gehoopt.
Hoe kan je omgaan met (ongewenste) reacties van anderen? Hoe kan je een gesprek terug in de goeie richting laten verlopen? Hoe kan je voor alle partijen tot een aanvaardbare conclusie komen? En hoe kan je op een positieve manier reageren op agressie?

Waarom deze thematiek?

Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?
Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren. Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas als de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.

Wat mag je verwachten tijdens de training?

Tijdens de training primeert de praktijk. Het uitgangspunt is de huidige aanpak van iedere individuele deelnemer. Deze aanpak wordt geobserveerd, tegen het licht gehouden en geanalyseerd. Wat goed is, wordt behouden. De trainer helpt ontdekken wat nog verfijnd kan worden. Daaruit volgen dan gepersonaliseerde verbeteringsadviezen. Er wordt uitsluitend gewerkt met de communicatie-uitdagingen waar elk van de deelnemers persoonlijk en dagelijks mee te maken heeft en daar gaan we dan ook onmiddellijk mee aan de slag.
Op het einde van de eerste trainingsdag heeft iedere deelnemer een lijstje met tips & tricks, do's & dont's om de volgende dag in de praktijk te kunnen brengen.

Leerdoelstellingen tijdens deze training:
  • agressief gedrag op een professionele wijze kunnen aanpakken
  • communicatievaardigheden beheersen om de agressieve klant te kalmeren en de situatie te ontmijnen
  • rationeel naar de situatie kijken zodat je zelf minder emotioneel gaat reageren

Wat is het resultaat in je dagelijks werkveld?

Met deze training stellen wij u als medewerker in staat om:
  • anders naar agressie te kijken, waardoor je rationeler kan reageren
  • m.b.v. communicatievaardigheden het verbaal agressieve gedrag van de klant op te vangen
  • situaties sneller te ontmijnen waardoor ze minder escaleren
  • de agressieve klant gas te laten terugnemen
  • zelf minder emotioneel te worden waardoor jouw eigen ratio beter werkt

Voor wie?

Voor medewerkers die beroepshalve contacten hebben met agressieve klanten/cliënten/patiënten/publiek/… en vaardiger willen omgaan met agressief gedrag.
We denken daarbij aan verschillende medewerkers van winkels, supermarkten, banken, verzekeraars, uitzendbureaus, tankstations, pakketdiensten, hotels, restaurants, pretparken, installateurs, chauffeurs, schoonmakers, ziekenhuizen, …

Programma

Dag 1:
  • Inventariseren van de moeilijkheden die iedere individuele deelnemer ervaart bij het omgaan met verbale agressie
  • Hoe komt het dat je doet wat je doet?
  • Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding
  • Inoefenen van deelvaardigheden
  • Formuleren van de eigen werkpunten voor de tussentijdse periode
Halve dag 2: Opvolgsessie
  • Wat lukte en wat nog niet?
  • Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding

Attest van deelname

Alle deelnemers die deze training bijwonen, ontvangen een attest van deelname.

Trainer

Karen CLAES richtte in 2011, na 10 jaar ervaring als docente in een lerarenopleiding, het opleidingsbureau VICE Consultancy op. Als pedagoge heeft ze zich voornamelijk gespecialiseerd in het ondersteunen van mensen in moeilijke professionele communicaties. Haar stokpaardje is het contact met klanten/collega’s/… aangenamer, efficiënter en klantvriendelijker te maken. Enthousiasme is haar handelsmerk.

Praktisch

Inlichtingen

"Ik neem graag met u contact op voor meer info, als u mij via onderstaande knop uw gegevens bezorgt. U kan me ook gerust bellen."

Laura VANNESTE
+32 (0)56 24 16 03

Contacteer mij

Inschrijven

Deze opleiding is op korte termijn enkel via in-company training te bestellen. Wij willen u graag verwittigen mocht dit wijzigen of kunnen vrijblijvend met u de mogelijkheden bekijken.

verwittig mij

Heeft u een aantal medewerkers die deze training zouden kunnen volgen? U bepaalt volledig zelf waar en wanneer u deze opleiding organiseert, als u kiest voor een incompany training. Ook de inhoud en desgewenst de taal kan eventueel afgestemd worden op uw noden.

Incompany trainingen bieden u een aantal klantgerichte voordelen:
  • economisch interessanter;
  • training op maat: oefeningen, voorbeelden en praktijkgevallen uit uw bedrijf;
  • flexibiliteit qua organisatie: plaats en tijdstip worden afgesproken;
  • mogelijkheid om de opleiding eventueel in een andere taal aan te bieden.

Meer info aanvragen kan u hier