Argenta : “Ontblader elke dag”

januari 2012

Bij spaarbank Argenta loopt een Lean Six Sigma programma waarbij elke directie jaarlijks minstens één leanproject uitvoert. Black belts zijn dan weer verantwoordelijk voor directieoverschrijdende verbeterprojecten.

Lean deed al in de jaren 90 zijn intrede bij Argenta. Dit onder impuls van stichter Karel Van Rompuy die sterk de focus legde op kostenreductie en outsourcing. Lean and mean was de bedrijfsstrategie. Doelstellingen waren onder meer het uitbannen van bureaucratie, het vereenvoudigen van de processen, het verwijderen van al het overbodige om alleen de essentie over te houden. Van toen ook dateert de bedrijfsslogan ‘ontblader elke dag', die heropgevist werd voor het Lean Six Sigma programma dat eind 2009 werd gelanceerd. De aanleiding tot het programma was de vaststelling dat ondertussen een aantal historisch gegroeide processen geen toegevoegde waarde meer inhielden. Dietrich Heiser, tot voor kort directeur cliëntenservice en sinds 1 december 2011 directeur Nederland operations, is verantwoordelijk voor het programma: “We streven nu niet alleen naar kostenefficiëntie en flexibiliteit, maar leggen ook accenten op doorlooptijd, verwerkingstijd, cliëntvriendelijkheid. We kijken nu meer end-to-end naar de processen. We zagen immers dat de vorige leangolf soms tot suboptimalisatie leidde. Een vereenvoudiging in de hoofdzetel zorgde bijvoorbeeld (onbewust) voor meer werk in de kantoren.”

Decentrale aanpak

Het leanprogramma werd decentraal in de directies geplaatst. Vanaf 2010 moest elke directeur jaarlijks minstens één succesvol leanproject opleveren. Daarvoor kregen de dertig directeuren en de procesbeheerders die de projecten moesten uitvoeren, twee en een halve dag opleiding in lean om verspilling te herkennen. Dietrich Heiser: “De projecten hebben tot zowel kleinere als grotere resultaten geleid. Een reductie van het aantal aangetekende zendingen – zonder risicoverhoging – leverde een jaarlijkse besparing van 15.000 euro op. Een ander resultaat was de reductie van 44 percent manuele interventies van ICT bij de verwerking van softwareaanvragen. Jaarlijks krijgen we een 14.000 vragen om bankkaarten die we manueel moesten verwerken. Bij analyse bleek dat grotendeels om tweede kaarten voor de partner te gaan. Met de juiste validaties worden die nu automatisch goedgekeurd. Verder is de doorlooptijd bij de aanvraag van een kaart met negen dagen ingekort. Door optimalisatie van het auditproces en door planmatiger te werken kunnen we nu tot 40 percent meer audits uitvoeren, de verwerkingstijd van hypotheekaanvragen is gehalveerd, enz. We slagen er nu in een 25-tal projecten per jaar succesvol op te leveren.”

High potentials

De decentrale aanpak, per directie, liet niet toe over de directies heen te optimaliseren. Sommige processen lopen immers doorheen verschillende directies. Dietrich Heiser: “Bovendien zagen we dat de procesbeheerders hun richtlijnen kregen van de directeur en niet over de grenzen van de betrokken directies keken. Na een ‘kruisbestuivingsgesprek' met Colruyt – je zou Argenta de Colruyt van de bankwereld kunnen noemen – hebben we vastgesteld dat zij een centraal model hanteren, met zogenaamde ‘werkvereenvoudigers'. Onze conclusie was dat Argenta best de twee modellen combineerde. Vandaar dat we in 2011 begonnen zijn met het aantrekken van management trainees, toekomstige operationeel directeuren. We stonden voor de uitdaging om de toestroom van hypotheken operationeel te kunnen verwerken. We hebben die high potentials laten meedraaien in de registratie van hypotheken en hen Kaizen-oefeningen laten doen. Daaruit kwamen aan aantal quick wins. Dan hebben we een eerste groep van vijf de Six Sigma black belt-opleiding laten volgen om de grotere chronische problemen aan te pakken.”

Black belts als coach

Die problemen werden in vier thema's onderverdeeld: doorlooptijd, verwerkingstijd, van de eerste keer goed en prognose en planning (renteverlaging of –verhoging, toename aanvragen door Batibouw …). Begeleid door Amelior en in samenwerking met de directie kredieten slaagden de black belts – bij Argenta worden ze net als bij Colruyt werkvereenvoudigers genoemd – erin de verwerkingstijd te halveren en de doorlooptijd flink in te korten. De van eerste keer goed-score bij registratie van het hypotheekdossier steeg van 30 naar 70 percent.
Momenteel volgt een tweede groep van vijf de black belt opleiding van Amelior, dat voor het directiecomité ook een Lean Six Sigma executive workshop verzorgde. Dietrich Heiser: “Onze werkvereenvoudigers/black belts voeren niet alleen Six Sigma projecten uit. Door hun expertise en door de opleiding coaching die we hen geven ondersteunen ze ook als coach de directeurs en procesbeheerders bij hun lean-verbeterprojecten.”

Tim Wood

De verbetervoorstellen komen vanuit verschillende bronnen. Eerst en vooral zijn er natuurlijk de ‘verplichte' projectvoorstellen van de directies. Dietrich Heiser: “Elke nieuwe medewerker doorloopt twee introductiedagen met daarin een lean-informatiesessie om het belang van lean in de bedrijfsstrategie te onderstrepen. We vragen hen ook om, als ze verbetermogelijkheden zien, die te signaleren via het e-mailadres tim.wood@argenta.be (nvdr: Tim Wood is een acroniem voor de zeven vormen van verspilling: Transport, Inventory, Motion, Waiting, Overproduction, Overprocessing, Defect).” Na een eerste assessment door het team werkvereenvoudiging evalueert een stuurgroep de verschillende projectvoorstellen, stelt prioriteiten en bepaalt de middelen die ervoor worden vrijgemaakt. Maandelijks volgt de stuurgroep de vooruitgang van de projecten op.

Argenta

Argenta Bank- en Verzekeringsgroep is een verzekeringsbank voor gezinnen, met activiteiten in België, Nederland en Luxemburg, goed voor meer dan 1,4 miljoen cliënten. De bankactiviteit is gegroepeerd rond Argenta Spaarbank en de verzekeringsactiviteit rond Argenta Assuranties. De groep heeft een balanstotaal van ruim 34 miljard euro (30 juni 2011). De nettojaarwinst van de Argenta Bank- en Verzekeringsgroep bedraagt per 31 december 2010 82,5 miljoen euro en de halfjaarwinst per 30 juni 2011 71 miljoen euro.

Op de hoogte blijven van onze opleidingen?

Schrijf je in op onze nieuwsbrief

Recente blogs