GOCA haalt in een recordtijd het vernieuwde ISO 9001-certificaat

november 2018

autokeuring

Het behalen van de vernieuwde ISO 9001-norm zou een race tegen de tijd worden. Enkel met een ervaren consultant zou de strakke deadline nog kunnen gehaald worden. Amelior-collega Dirk De Paepe did it! “Dirk reikte ons op het juiste moment de juiste tools aan. Nauwelijks vier maanden later hadden we het certificaat al beet. Straf!”

“Ons kwaliteitshandboek hebben we weggegooid”

Dat het een race tegen de tijd zou worden, daar waren Pascal Buekenhoudt en Raph Verbruggen van GOCA – koepelfederatie van de autokeuringsorganisaties en rijexamencentra – zich zeer van bewust. Na een overgangsperiode van drie jaar kwam de deadline om op de nieuwe versie van ISO 9001 over te schakelen, onafwendbaar dichterbij. Een half jaar, dat was wat er nog restte om hun organisatie aan de nieuwe eisen aan te passen. “Dat het spannend zou worden, daar waren we ons zeer bewust van”, vertelt project & innovation manager Pascal Buekenhoudt. “Bovendien hadden we afscheid genomen van onze kwaliteitscoördinator, dus de basis om op terug te vallen was beperkt.”

Voor CEO Raph Verbruggen was er evenwel slechts één optie: als  koepelfederatie kan GOCA het zich  eenvoudigweg niet permitteren om zijn ISO-certifiëring te verliezen. “Onze leden zijn de 77 autokeurings- en 32 rijexamencentra in dit land, goed voor ruim 2.000 personeelsleden. Zij rekenen op ons voor technische ondersteuning en vorming. Als wij niet meer aan de kwaliteitscriteria voldoen, dan brengen we meteen de hele sector in de problemen.”

Kwaliteit = strategie

Met hun dringende vraag kwamen Pascal en Raph uiteindelijk bij Dirk De Paepe van Amelior terecht. “Met hem zaten we meteen op dezelfde golflengte”, zegt Pascal. “Het eerste wat hij ons vertelde, was dat kwaliteit niet op zich stond maar onderdeel dient te zijn van de strategie van onze organisatie. Kwaliteit moet iets zijn waar we ons vanuit het voltallige management voor engageren. Alleen op die manier zou het ook tot in het DNA van onze organisatie kunnen doorsijpelen. Die insteek hebben we met zijn allen onderschreven.”

Onder begeleiding van Dirk en zoals de ISO-norm het voorschrijft, maakten Pascal, Raph en de collega’s van het managementteam eerst een uitgebreide contextanalyse. Daarin formuleerden zij antwoorden op vragen als ‘Wie zijn onze klanten?’, ‘Waarom doen we wat we doen?’, ‘Wat zijn onze doelstellingen?’ en ‘Welke processen zijn er?’

Die oefening was niet vanzelfsprekend. Raph: “We waren het lang niet over alle thema’s meteen eens. Het leverde een boeiende discussie op over wie nu wél/niet onze stakeholders zijn. Mij persoonlijk heeft die contextanalyse ook geholpen om de werking van de organisatie beter te leren begrijpen. Ik stond nieuw in de job als eindverantwoordelijke van GOCA toen we ermee begonnen, stond ik pas enkele maanden aan het hoofd van GOCA. Sindsdien is er veel uitgeklaard, met dank ook aan de tools die Dirk ons heeft aangereikt.”

Vooral de introductie van de turtle diagrammen ervoer Pascal als een openbaring. “Vroeger hadden we een kwaliteitshandboek van zeventig pagina’s waarin alle processen in geuren en kleuren beschreven stonden. Dat hebben graag vervangen door turtle diagrammen. Per proces hebben we nu één A4’tje, waarop informatie staat over de input en de output, de doelstellingen, de verschillende actoren, de eventuele wettelijke regels, de middelen etc.  Het bevat veel meer informatie én het is stukken praktischer in gebruik.”

Medewerkers betrekken

In een volgende stap zoomden ze dieper in op de risico’s van de organisatie in het algemeen en van de processen in het bijzonder. Daarvoor rekenden ze op de input van de medewerkers uit de verschillende afdelingen. “Aan hen werd  gevraagd om hun werk kritisch tegen het licht te houden en waar mogelijk verbeteracties voor te stellen. Die oproep is zeer positief onthaald. Medewerkers hadden zelfs de reactie dat we dit al veel eerder hadden moeten doen.”

Bijkomend voordeel: dankzij die oefening begon iedereen, over de afdelingen heen, op dezelfde manier naar kwaliteit te kijken. Dat werd nog versterkt toen Dirk na afloop overal een interne audit uitvoerde. Zo kwam ook aan het licht  dat veel medewerkers er een andere werkwijze op nahielden dan diegene die officieel aan de auditors werd meegegeven. Pascal: “Dirk heeft de medewerkers op het hart gedrukt dat die dubbele rol nergens voor nodig is, dat hun eigen aanpak prima is en ze daar gerust mee verder konden werken. Het resultaat is dat medewerkers zich nu meer verantwoordelijk en betrokken voelen. Kwaliteit is niet iets wat zich boven hun hoofden afspeelt, maar waar ze zelf aan kunnen meewerken, elke dag opnieuw.”

Successen vieren

Die ommezwaai heeft er uiteindelijk toe geleid dat GOCA de externe audit vlot heeft doorstaan en het nieuwe ISO-certificaat zonder enige verdere opmerking op zak mocht steken. Dat de organisatie daar in nauwelijks vier maanden, met een minimum aan documenten én zonder kwaliteitscoördinator in is geslaagd, maakt CEO Raph Verbruggen bijzonder fier: “Ik ga niet beweren dat het werk nu af is – integendeel, dat is het nooit – maar we hebben toch belangrijke stappen vooruitgezet. Kwaliteit raakt langzaam maar zeker en bewuster in onze organisatie ingebed. Dat is de verdienste van ALLE medewerkers, niet enkel deze van het management. Jawel, we hebben dan ook het moment van de certificaatuitreiking als team hebben gevierd met een leuke drink.”

Samenwerken met Amelior? Dit mag je verwachten

Dat Amelior-consultant Dirk De Paepe een belangrijke rol heeft gespeeld bij het behalen van het nieuwe ISO-certificaat, staat voor Pascal Buekenhoudt en Raph Verbruggen van GOCA buiten kijf. “De sterkte van Dirk is dat hij op het juiste moment de juiste tools heeft aangebracht. Hij heeft zich heel snel ingewerkt en begreep in een mum van tijd de eigenheid van onze organisatie. Elke tool die hij vervolgens heeft aangereikt, bleek een succesfactor bij de uiteindelijke audit. Zijn aanpak bleek bijzonder efficiënt.

Dit artikel werd geschreven in opdracht van Amelior.


Lees hier andere artikels van deze auteur...

Contacteer de auteur...

Op de hoogte blijven van onze opleidingen?

Schrijf je in op onze nieuwsbrief

Recente blogs