Fit en wendbaar met procesmanagement

juni 2014

Business Process Management is veel meer dan een set van technieken om de efficiëntie of de effectiviteit van processen te verhogen. BPM helpt u ‘agility' te bereiken.

Wanneer organisaties het hebben over procesmanagement, bedoelen ze meer dan eens het documenteren van hun processen. Ze proberen bijvoorbeeld een ISO-certificaat te behalen of moeten voor interne/externe audits de bedrijfsactiviteiten op papier zetten. Veel organisaties gaan dan heel plichtsgetrouw aan het werk en genereren een berg documentatie. Het begint met een eerste procesbeschrijving, daarna volgt er nog één, en nog één, en voor ze het weten hebben ze een hele kast vol. Het onderhoud van deze documentatie is een pak minder vanzelfsprekend, laat staan het gebruik ervan. Eens de documentatie is voltooid (en bereikt uw organisatie dit punt ooit werkelijk?) dreigt het gevaar dat de kast niet meer open gaat tot de volgende audit.

Modelleren

Organisaties met een hogere BPM-maturiteit gaan een stap verder en modelleren hun processen in plaats van ze te beschrijven. Ze vullen de modellen aan met beschikbare meetgegevens over onder andere volumes en procestijden. Daarna gaan ze aan de slag om eenvoudige en minder eenvoudige analyses uit te voeren. Processen worden tegen het licht gehouden in het kader van hun doorlooptijd, hun verbruik van middelen, kwaliteit van de output, enz… Indien nodig volgt er na de analyse ook een verbetertraject waarbij gebruik gemaakt wordt van technieken zoals Lean, Six Sigma of BPR. Activiteiten zonder meerwaarde worden vermeden, het aantal hand-overs tussen teams gereduceerd, enz…
De beschreven situaties zijn (karikaturale) uitersten van een continuüm. Aan de ene zijde bevindt zich het documenteren om te documenteren, aan de andere kant het perfectioneren van de activiteiten in functie van helder geformuleerde doelstellingen. De meeste organisaties bevinden zich ergens tussen deze twee uitersten. De reden waarom ze hun processen documenteren, analyseren en verbeteren is omdat ze de efficiëntie en de effectiviteit van hun organisatie willen verbeteren. Natuurlijk hanteren ze binnen hun verbeterprojecten specifieke doelstellingen, zoals het verlagen van de operationele kosten met x%, het reduceren van het aantal klachten door een optimalisatie van de first-time-right quality, of het minimaliseren van losses door risicobeheer. Al deze doelstellingen zijn echter te herleiden tot een focus op efficiëntie en/of effectiviteit.

Wendbare organisaties zijn excellent in drie procesgroepen

Die visie is echter onvolledig omdat er nog een belangrijke reden is om de bedrijfsactiviteiten te beheren volgens principes van BPM: agility of wendbaarheid. Enkel indien u erin slaagt om betrouwbare, herhaalbare resultaten te produceren zal u er in slagen om van uw organisatie een wendbare organisatie te maken. Met agility bedoelen we het vermogen van de een organisatie om haar strategische positionering aan te passen aan veranderende (markt)omstandigheden. Organisaties die strategische agility bereiken, delen drie kerneigenschappen:

  • ze anticiperen succesvol op de toekomst; 
  • ze hebben een flexibele interne structuur; 
  • ze voeren uitermate vlot hun strategie uit.
Om uit te blinken in deze drie eigenschappen beheren deze organisaties bepaalde groepen processen meer excellent dan hun minder wendbare collega's.

Anticiperen

Anticiperen op de toekomst gaat niet over visionair leiderschap. Wat populaire mythes u ook proberen te doen geloven, uw bedrijf heeft geen nieuwe Steve Jobs, of uw openbaar bestuur geen nieuwe Obama, nodig om de toekomst recht in de ogen te kijken (al kan zo'n leider wel zijn/haar steentje bijdragen). Veel belangrijker is de aanwezigheid van betrouwbare processen die u steeds opnieuw voorbereiden op soms bruuske veranderingen.
In negatieve zin betekent dit dat u de processen in huis heeft om zich te wapenen tegen mogelijke risico's die de continuïteit van de organisatie kunnen hypothekeren. In positieve zin betekent dit dat u optimaal kan inspelen op marktopportuniteiten wanneer deze zich aandienen. Dit vereist interne mechanismen om de evoluerende behoeftepatronen, technologische ontwikkelingen, marktrisico's enz… te detecteren, te analyseren en erop te reageren. Of het nu gaat om risico's of opportuniteiten, wendbare organisaties beheren deze processen beter dan hun concurrenten. Ze weten op voorhand wat ze zullen doen, maar niet altijd hoe of met welk resultaat.

Flexibele interne structuur

Die reacties op onbekende situaties vereisen een flexibele structuur. De volledige organisatie is erop gericht om een innoverend idee snel en betrouwbaar om te zetten naar waarde. Alle processen moeten zich kunnen aanpassen aan toekomstige veranderingen, inclusief managementprocessen. Neem bijvoorbeeld het budgetplanningsproces. Hoe snel kan u reageren op de lancering van een baanbrekend product van uw concurrent als u slechts jaarlijks uw budget herziet? Sales- en productieprocessen zijn best modulair en gestandaardiseerd geïmplementeerd, zonder al te omslachtige procedures. Supportprocessen zijn aangepast zodat productiewijzen sneller ondersteund kunnen worden. Dat betekent dat er voldoende aandacht moet zijn voor processen zoals bvb. de kennismanagement-processen. Bij minder wendbare organisaties blijkt dat er onvoldoende aandacht is voor dergelijke activiteiten. In de muziek- en de filmindustrie bijvoorbeeld merken we hoeveel moeite het kost om verouderde verkoops- en distributieprocessen aan te passen aan de innoverende business modellen van dot-com bedrijven.

Vlotte uitvoering van strategie

Dat leidt ons tot de derde eigenschap van wendbare organisaties: hun vermogen om vlot over te gaan van strategie tot uitvoering. In het extreme geval van de muziek- en filmindustrie verschijnen voorheen ongeziene business modellen. De bedrijfsprocessen moeten ook dit soort revoluties aankunnen. Processen om deze nieuwe manier van werken te detecteren moeten aanwezig zijn. En bij aanpassing van het eigen businessmodel moeten visie en missie snel vertaald worden naar (kern)processen die uitgevoerd worden op de werkvloer. Productieprocessen moeten schaalbaar zijn om eventuele acquisities te kunnen absorberen, en robuust genoeg zijn om nieuwe klantensegmenten te benaderen. Wendbare organisaties verschillen van hun concurrenten in de manier waarop ze dit soort processen beheren en aanhoudend opvolgen.

Hoe helpt procesmanagement om agility te bereiken?

Zoals gezegd is Business Process Management meer dan een set van technieken om de efficiëntie of de effectiviteit van processen te verhogen. BPM helpt u agility te bereiken door onder andere

  • het systematiseren van de ontwikkeling en implementatie van nieuwe of gewijzigde processen; 
  • het vertalen van wijzigingen in de bedrijfsstrategie naar adequate processen voor alle types producten en diensten; 
  • het continu bewaken en optimaliseren van de interactie tussen processen, bijvoorbeeld tussen verkoops-, productie- en logistieke processen; 
  • het benutten van de gemeenschappelijkheden tussen producten en diensten om processen maximaal te laten renderen; 
  • het standaardiseren van processen over verschillende business units heen; 
  • het identificeren van die competenties die optimaal inzetbaar zijn in diverse processen en het implementeren van processen om deze competenties te beheren en uit te bouwen; 
  • het bepalen van opportuniteiten tot automatisatie van (sub)processen of specifieke activiteiten en ondersteunen van de software-ontwikkeling.

Conclusie

De boutade luidt dat elke activiteit binnen een organisatie deel uitmaakt van een proces. Sommige processen herhalen zich duizenden, misschien zelfs miljoenen keren, andere slechts enkele malen. Op het eerste zicht staat deze herhaling de noodzakelijke flexibiliteit van de wendbare organisatie in de weg. Bij nader inzien merken we echter dat de wendbare organisatie net uitblinkt in het beheren en opvolgen van een drietal procesgroepen, met name de processen om te anticiperen op de toekomst, de interne structuur aan te passen en strategie vlot te implementeren. Deze processen vormen als het ware de ruggengraat van iedere wendbare organisatie. Degelijk procesbeheer van deze processen houdt uw organisatie fit om gevaren te ontwijken en opportuniteiten op te rapen.
Een technologische benadering van het begrip agility, waarbij de adaptatiesnelheid van technologische systemen centraal staat, is vaak een belangrijke voorwaarde voor wendbaarheid van de organisatie. In dit artikel wilden we echter agility in zijn ruimere, strategische betekenis benaderen.

Dit artikel werd geschreven in opdracht van Amelior.


Lees hier andere artikels van deze auteur...

Contacteer de auteur...

Op de hoogte blijven van onze opleidingen?

Schrijf je in op onze nieuwsbrief

Recente blogs