Procesmanagement als pijler van uitmuntendheid

september 2011

Een proces is een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output. Deze definitie is afkomstig uit ISO 9001. Ook EFQM hanteert een vergelijkbare definitie.

Het valt op dat in deze omschrijving het doel ontbreekt. Een proces heeft als doel het vooropgestelde beleid te concretiseren of waar te maken. Een andere benadering is dat een proces waarde moet toevoegen ten aanzien van de belangengroepen in het algemeen en de klanten in het bijzonder. Of nog anders uitgedrukt: een proces is het transfereren van competentie naar de klanten.

Zowel EFQM als ISO 9000 hebben elk hun 8 pijlers van uitmuntendheid of kwaliteitsmanagement, die op de meeste punten overeenkomen. Een van deze pijlers is procesmanagement, EFQM heeft het over ‘management by processes and facts'. Deze pijler benadert het managen van een organisatie vanuit een proces en niet vanuit bijvoorbeeld een afdeling. Het management via processen kent geen afdelingen en dit is ook niet nodig. Een afdeling is een intern gecreëerd beheersingsmechanisme, doorgaans opgezet in functie van efficiency (clustering van taken die een bepaalde competentie vereisen) en beheersbaarheid (span of control). Het valt vaak voor dat de indeling in afdelingen haaks staat op het verloop van de activiteiten (processen dus). De organisatie is dan verticaal georganiseerd, de werking verloopt horizontaal. Deze organisaties kunnen dan wel zeer efficiënt georganiseerd zijn, ze blinken niet uit in klantgerichtheid, precies omwille van de diverse afdelingen die een proces (vb. een dossier) moet doorlopen.

Waarom zijn processen belangrijk?

Zoals reeds gesteld vormen processen het hart van een organisatie. Alles wat er in een organisatie gebeurt, is een proces.

Processen lopen doorgaans fout bij transfer naar een andere persoon, afdeling of instantie. Een patiënt in een ziekenhuis doorloopt vaak vele afdelingen (vb. bij onderzoek) en maakt gebruik van vele diensten die het ziekenhuis aanbiedt (maaltijden, schoonmaak, klaarzetten medicatie, ontspanning, …). Telkens op het kruispunt of interface tussen deze diensten en afdelingen verhoogt het risico op fouten : informatie wordt niet of verkeerdelijk of te laat doorgegeven, waardoor de continuïteit doorbroken is. Bedoeling is dat procesmanagement deze risico's onderkent en ook de nodige maatregelen neemt om ze te verminderen. Precies omdat processen een andere, horizontale kijk bieden op de werking van de organisatie, leidt de analyse ervan tot nieuwe inzichten voor het management.

Hoe starten met processen?

Men moet voor ogen blijven houden dat processen in functie staan van het realiseren van een strategie (of anders uitgedrukt, moeten bijdragen tot het voldoen aan de behoeften van de belangengroepen). Dit betekent dat de overige processen, zij die niet bijdragen tot de strategie en dus geen waarde toevoegen aan een of meerdere belangengroepen, het best meteen afgeschaft worden.

De eerste categorie noemt men de ‘kritische' of sleutelprocessen. Ze zijn de sleutel tot het succes of de continuïteit van de organisatie.

Het bepalen van de sleutelprocessen gebeurt op basis van het geformuleerde beleid en de strategie, meer bepaald op de (kritische) succesfactoren. Een van de populaire methoden om de succesfactoren te identificeren is te vertrekken van een SWOT analyse (sterkte-zwakte-opportuniteiten-bedreigingen) van de organisatie. Het versterken van een sterkte of het ombuigen van een zwakte zijn voorbeelden van succesfactoren. Hetzelfde geldt voor het benutten van een opportuniteit of het afwenden van een bedreiging. De sleutelfactoren (SF) zijn deze factoren die bijvoorbeeld in een Balanced Scorecard opgenomen zijn en die via een indicator gemeten en bewaakt worden.

Voorbeelden van succesfactoren (SF) kunnen zijn :

  • verbeteren van de kostenstructuur;
  • omzetgroei;
  • versterken van imago;
  • verhogen van de klantentevredenheid;
  • verhogen van de marketinginspanningen;
  • verminderen van de interne doorlooptijd;
  • verhogen van de competentie van het personeel;
  • verbeteren van de interne communicatie.

Tabel 1 toont het verband tussen de succesfactoren en de processen. Het kruisje wijst er op dat een proces een bijdrage levert tot het realiseren van de succesfactor. Zo draagt het verkoopsproces bij tot het realiseren van de omzet.

Tabel 1 : relatie tussen succesfactoren (SF) en processen

  SF 1 SF 2 SF 3 SF 4 SF 5
proces A X X        
proces B   X        
proces C            
proces D X   X   X  
           

Uit het schema van tabel 1 blijkt dat proces C nergens bijdraagt tot de realisering van een succesfactor en bijgevolg geen sleutelproces is.

Omgekeerd is er nog geen enkel proces gekoppeld met de succesfactor 4, wat erop wijst dat het overzicht van de processen nog niet volledig is.

Het procesmodel

Het ordenen van de sleutelprocessen gebeurt met behulp van het procesmodel. Dit is een visuele voorstelling op het hoogste, meest globale niveau van de organisatie. Men onderscheidt doorgaans 3 clusters van processen :

  • de primaire processen: de processen tussen de behoefte en de tevredenheid van de klant, het zijn de processen die de missie van de organisatie helpen realiseren;
  • de ondersteunende processen: geven ondersteuning onder de vorm van middelen (personeel, infrastructuur, informatica, …) aan de primaire processen
  • de managementprocessen: zorgen voor de aansturing, de coördinatie en de opvolging van zowel de primaire als de ondersteunende processen.

  • Figuur 1: een (fictief) voorbeeld van een procesmodel van een organisatie.

    Een volgende stap is het verder detailleren van het procesmodel. Dit kan in verschillende niveaus tot wanneer men een voldoende niveau van detail bereikt heeft. Het laagste niveau is het niveau van een processtap of activiteit.

    Aan een processtap (figuur 2) zijn de volgende elementen gekoppeld:

  • de persoon die de processtap uitvoert;
  • de nodige instructies en kennis om de processtap uit te voeren;
  • de informatie die nodig is om de processtap uit te voeren;
  • de middelen die nodig zijn om de processtap uit te voeren;
  • de locatie waar de processtap uitgevoerd wordt;
  • de ‘trigger' of trekker die de processtap genereert;
  • de bijdrage in het bereiken van het objectief van de processtap;
  • het risico dat de processtap genereert;
  • de informatie die de processtap genereert;
  • de bijdrage in de realisering van het product van de processtap;
  • de output of status van de processtap.
  • Figuur 2 : de elementen van een processtap

    Elk van deze invalshoeken raakt een ander managementdomein aan : kennismanagement, risk management, Balanced Scorecard en doelstellingen, organisatie van ICT, Activity Based Management, ….

    Meten, analyseren en verbeteren

    Het is niet voldoende om de processen in kaart te brengen, ze moeten ook bewaakt en waar nodig verbeterd worden. Het zijn de ‘Check' en ‘Act' kwadranten van het Deming wiel. Men kan dit Deming wiel toepassen op elk proces en dus voor elk proces zich de vraag stellen hoe dit proces bewaakt en/of gemeten moet worden.

    Figuur 3 geeft een algemeen schema weer van procesmanagement en dit op 3 niveaus :

  • het beleidsmatige niveau (aansturen en opvolgen)
  • het ontwikkelen, analyseren en verbeteren van processen
  • het uitvoeren van de processen
  • Men kan er de PDCA-cirkel van Deming in herkennen en dit op het niveau van procesmanagement.

    Figuur 3 : algemeen schema voor procesmanagement

    Ter ondersteuning van het implementeren van procesmanagement is er aandacht nodig voor de volgende elementen (zoals ook in de figuur 3 is aangegeven) :

  • structuur : stuurgroep, proceseigenaars, werkgroepen, …;
  • IT : beheer van de procesdocumentatie, de procesmetingen, de analyses en de verbetervoorstellen;
  • training van de mensen in ondermeer technieken van procesmanagement, veranderen, …;
  • interne communicatie over de aanpak en de bereikte resultaten.
  • Dit artikel werd geschreven in opdracht van Amelior.


    Lees hier andere artikels van deze auteur...

    Contacteer de auteur...

    Op de hoogte blijven van onze opleidingen?

    Schrijf je in op onze nieuwsbrief

    Recente blogs