5 tips om om te gaan met verbale agressie

augustus 2018

Professioneel omgaan met verbale agressie

Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?

Uit ontevredenheid leren

Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren.

Verbaal agressieve klanten opvangen is geen prettige job. Nochtans is het voor een organisatie van groot belang om deze klanten goed op te vangen. Achter de agressie zit vaak een ontevredenheid en het is belangrijk dat je die aan de oppervlakte krijgt. Hieruit kan je leren om het ook voor andere klanten beter te doen. Niet iedereen neemt de moeite om het jou te komen vertellen. De meerderheid berust en zapt en bazuint haar verhaal over jouw organisatie rond op Radio Trottoir.

Ook al zijn de meeste mensen bereid de beleving van de klant te aanhoren, toch hebben we moeite met de manier waarop de klant zijn boodschap brengt: agressief, overtrokken, uitvergroot, versterkt. De kanonnen worden in stelling gebracht, de klant zet druk, onze verdedigingsmechanismen treden in werking en bemoeilijken een professionele aanpak.

Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas wanneer de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.

5 tips om om te gaan met verbale agressie

  1. Onderscheid inhoud en vorm: wat wil de klant zeggen en hoe verpakt hij de boodschap.
  2. Toon dat je goed hebt geluisterd naar wat de klant je vertelt en toon begrip. De klant die zich gehoord voelt, kalmeert.
  3. Een agressieve klant is niet klaar voor een verklaring of uitleg. Integendeel, onze goed bedoelde inspanningen om de klant inzicht te geven in wat fout liep maken de klant nog bozer.
  4. Vermijd om begrip te vragen bij de klant. Een emotionele / agressieve klant heeft er geen boodschap aan en heeft geen begrip voor jouw problemen.
  5. Stel grenzen en zorg voor je eigen veiligheid. Je hoeft niet over je te laten lopen.





Karen Claes is pedagoge en heeft zich voornamelijk gespecialiseerd in het ondersteunen van mensen in moeilijke professionele communicaties. Haar stokpaardje is het contact met klanten/collega’s/… aangenamer, efficiënter en klantvriendelijker te maken.

Bij Amelior geeft Karen Claes de opleiding Professioneel omgaan met verbale agressie