5 tips om om te gaan met verbale agressie

augustus 2018

Professioneel omgaan met verbale agressie

Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?

Uit ontevredenheid leren

Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren.

Verbaal agressieve klanten opvangen is geen prettige job. Nochtans is het voor een organisatie van groot belang om deze klanten goed op te vangen. Achter de agressie zit vaak een ontevredenheid en het is belangrijk dat je die aan de oppervlakte krijgt. Hieruit kan je leren om het ook voor andere klanten beter te doen. Niet iedereen neemt de moeite om het jou te komen vertellen. De meerderheid berust en zapt en bazuint haar verhaal over jouw organisatie rond op Radio Trottoir.

Ook al zijn de meeste mensen bereid de beleving van de klant te aanhoren, toch hebben we moeite met de manier waarop de klant zijn boodschap brengt: agressief, overtrokken, uitvergroot, versterkt. De kanonnen worden in stelling gebracht, de klant zet druk, onze verdedigingsmechanismen treden in werking en bemoeilijken een professionele aanpak.

Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas wanneer de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.

5 tips om om te gaan met verbale agressie

  1. Onderscheid inhoud en vorm: wat wil de klant zeggen en hoe verpakt hij de boodschap.
  2. Toon dat je goed hebt geluisterd naar wat de klant je vertelt en toon begrip. De klant die zich gehoord voelt, kalmeert.
  3. Een agressieve klant is niet klaar voor een verklaring of uitleg. Integendeel, onze goed bedoelde inspanningen om de klant inzicht te geven in wat fout liep maken de klant nog bozer.
  4. Vermijd om begrip te vragen bij de klant. Een emotionele / agressieve klant heeft er geen boodschap aan en heeft geen begrip voor jouw problemen.
  5. Stel grenzen en zorg voor je eigen veiligheid. Je hoeft niet over je te laten lopen.





Karen Claes is pedagoge en heeft zich voornamelijk gespecialiseerd in het ondersteunen van mensen in moeilijke professionele communicaties. Haar stokpaardje is het contact met klanten/collega’s/… aangenamer, efficiënter en klantvriendelijker te maken.

Bij Amelior geeft Karen Claes de opleiding Professioneel omgaan met verbale agressie 

Op de hoogte blijven van onze opleidingen?

Schrijf je in op onze nieuwsbrief

Recente blogs

12/11/2019 - Amelior

Financial Management Expert Program - een cursist vertelt

Stephan Stremeersch is postdoctoraal onderzoeker aan de Universiteit van Gent. In zijn huidige functie is hij vooral bezig met research in de farmaceutische sector, maar er zijn grote plannen. Stephan is betrokken bij een spin-off van een van de huidige projecten bij de UGent. Hij is een kei in zijn vakgebied maar de economische achtergrond mocht wat steviger zijn, vond hijzelf: “Ik zocht specifiek een opleiding die me een sterke kennis in financieel management zou geven. Een hands-on ervaring waarmee ik onmiddellijk aan de slag kon. Online kwam ik bij Amelior uit. Toen ook nog een collega Amelior aanbeval, wist ik wel dat het goed zat.”

26/09/2019 - Libbrecht Jan

Statistische software kiezen: JMP of Minitab?

Wie af en toe beroep doet op statistiek om inzicht te verwerven in data, zal al vastgesteld hebben dat Excel geen statistisch pakket is. Niet alleen is de standaard beschikbare “Analysis ToolPak” invoegtoepassing in Excel door weinigen gekend, maar vooral op het vlak van visualisatie, interpretatie en diepgang qua statistiek blijft de Excel gebruiker op zijn honger. Op de markt van statistische software is er een ruim aanbod aan degelijke pakketten. Twee daarvan zijn prominent aanwezig in de bedrijfswereld: Minitab en JMP.

17/09/2019 - Anckaert Pascal

Nieuw kwaliteits-en registratiemodel opent de deur naar 28 steunmaatregelen van de Vlaamse Overheid

Wie beroep wil doen op subsidies of steunmaatregelen vanuit het Departement Werk en Sociale Economie van de Vlaamse Overheid (WSE), Syntra Vlaanderen of VDAB, moet vanaf september 2019 werk maken van het voldoen aan het nieuwe kwaliteits- en registratiemodel dat vanaf dan in voege treedt.