CAF-model meet kwaliteit in de openbare diensten

oktober 2001

 

Het CAF-model biedt de openbare sector een gemeenschappelijk auto-evaluatiekader en vormt bovendien een goede basis om later over te gaan naar het meer gesofistikeerde EFQM-model.

KLIK HIER voor meer info over de workshop

Kwaliteit in de openbare diensten wordt meer en meer actueel binnen de Europese Unie.

In november 1998 hebben de ministers van Ambtenarenzaken van de lidstaten van de Europese Unie een verklaring goedgekeurd over de algemene principes van de verbetering van de kwaliteit van de geleverde diensten aan de burgers. Luisterbereidheid, toegankelijkheid, het centraal stellen van de gebruikers (de burger-klant), doorzichtigheid, doeltreffendheid en efficiëntie van werking, bepaling van kwaliteitsnormen en prestaties en samenwerking staan daarin centraal. Om samenwerking en uitwisseling van ervaringen daaromtrent te bevorderen, werd een gemeenschappelijk auto-evaluatie kader van de Openbare sector uitgewerkt: het CAF-model (Common Assessment Framework ). Het is een eenvoudig en aangepast schema om een organisatie uit de Openbare Sector te analyseren.

Het schema gebruikt 9 criteria om de belangrijkste aspecten van de organisatie in kaart te brengen. Binnen elk van de 9 criteria worden subcriteria gedefinieerd.

Aan de hand van een reeks vragen gekoppeld aan de subcriteria en een eenvoudig scoringsmechanisme per vraag (score van 1 tot 5), kan snel een vrij volledige analyse van de organisatie gemaakt worden. Het model geeft aan dat goede resultaten bij de gebruikers (klanten-burgers), het eigen personeel, en meer algemeen de samenleving, resulteren uit inspanningen van de leiding, uit een degelijk beleid en strategie, uit goed personeelsbeleid, beheer van middelen en samenwerkingsverbanden, en uit uitstekend management van processen en veranderingen.

Hoe gebruiken

Het CAF-model is uitgewerkt voor toepassing van zelfevaluatie in de openbare sector en dit zowel op federaal als op gewestelijk en lokaal niveau. Het dient toegepast op het geheel van de organisatie of op een deel met voldoende autonomie.Via de zelfevaluatie worden de aandachtspunten, de sterke en zwakke punten van de organisatie in kaart gebracht.

Uiteindelijke bedoeling is niet enkel de organisatie in kaart brengen maar veel belangrijker, de organisatie te verbeteren. Daartoe is het aangewezen een actieplan op te stellen met de aandachtsgebieden, prioriteiten en voorziene verbeteringsacties.

Een bijkomend voordeel van het CAF-model is het feit dat het toelaat de organisatie te 'benchmarken', te vergelijken met andere organisaties. Dergelijke vergelijkingen kunnen nuttig zijn om te leren van andere, reeds beproefde aanpakmethoden.

Een aantal randvoorwaarden dienen echter ingevuld te worden opdat de zelfevaluatie goed zou verlopen en tot resultaten leiden:

een goede samenstelling van het zelfevaluatie team : de deelnemers moeten competent zijn, ervaring en kennis van de organisatie hebben en over een goed analysevermogen beschikken. Bovendien moeten ze geloofwaardig zijn binnen de organisatie;

de zelfevaluatie moet op een open en constructieve sfeer verlopen, waarbij de individuele leden van het team, op basis van hun kennis van de organisatie, een gefundeerde score geven. Sterk uiteenlopende individuele scores moeten later in groep nader besproken worden om te komen tot een meer genuanceerde eindscore

Voldoende steun en betrokkenheid van de top van de organisatie bij de zelfevaluatie en, belangrijker nog, bij het daaropvolgend actieplan en verbeteracties zijn essentieel. Als het project niet gedragen wordt door de top is de kans dat het project succes kent en resulteert in een daadwerkelijke verbetering gering.

Van CAF naar EFQM

Het CAF-model is weliswaar eenvoudiger maar toch compatibel met het EFQM-model. Bovendien is de methodologie voor zelfevaluatie en het scoringssysteem sterk vereenvoudigd, zodat de evaluatie lichter, sneller en met inzet van minder middelen kan gebeuren. Het model is dan ook ideaal als instrument om een eerste stap te zetten naar analyse en verbetering van de organisatie. Bovendien biedt de methodologie van zelfevaluatie, mits goede invulling, een unieke kans om inzicht te krijgen in de eigen werking. Betrokkenheid van de deelnemers zelf verhoogt het bewustzijn van mogelijke lacunes en versterkt de betrokkenheid bij de verwezenlijking van verbeteringen.

Vertaling in een actieplan laat toe de zwakkere punten in de organisatie aan te pakken waarbij gebruik van verbeter- en probleem oplossende technieken hier op hun plaats zijn.

Eens die eerste, vaak moeilijke stappen gezet zijn, kan overgegaan worden naar de meer volledige aanpak van het EFQM-model, al dan niet in combinatie met een set prestatie-indicatoren. Voor deze laatste biedt de Balanced Scorecard een uitstekend raamwerk.

Op de hoogte blijven van onze opleidingen?

Schrijf je in op onze nieuwsbrief

Recente blogs