Klantentevredenheid bewaken en meten (cfr. ISO 10004:2012)

Bereik een grotere klantenloyaliteit door de tevredenheid te meten en te bewaken!

Klantentevredenheid

Versterk uw organisatie door af te stemmen op uw klantenbehoeften: klantentevredenheid optimaliseren als strategische kwaliteits- en marketingtool.
Een pragmatische en concrete invulling: de cruciale succesfactor voor de effectiviteit van uw QMS.
  • "Aan te bevelen opleiding."
  • "Heel volledig, blijft heel praktisch."
  • "Kan onmiddellijk toegepast worden."

Waarom deze thematiek?

Organisaties ruilen hun traditionele interne gerichtheid steeds meer in voor externe gerichtheid. Hierdoor krijgen ze meer en meer aandacht voor de klant. Het uitgangspunt is dat organisaties zichzelf versterken door de tevredenheid van hun klanten te vergroten. Vandaar dat steeds meer organisaties aan klantentevredenheidsonderzoek doen om wegwijs te worden in de - soms wondere - wereld van hun interne en externe klanten.
Hiermee wensen die organisaties te achterhalen wat hun klanten denken, wat zij willen en wat hen tevreden maakt met als bedoeling de klantenloyaliteit te verhogen. Het klinkt simpel, maar in de praktijk is het niet bepaald gemakkelijk om dit te realiseren.
De degelijkheid van deze opleiding wordt ook onderschreven door de norm ISO 10004:2012 'Quality management - Customer satisfaction'. Deze geeft richtlijnen rond het monitoren en meten van klantentevredenheid. Het doel is via die tevredenheidsenquête de effectiviteit van het managementsysteem te vergroten.
(Hanteert u geen iso-norm in uw organisatie, dan is dat geen probleem. De inhoud van de opleiding komt nl. overeen met de guidelines in de norm.)

Wat mag u verwachten tijdens de opleiding?

Tijdens deze workshop worden de vier fasen van het klantentevredenheidsonderzoek gedetailleerd behandeld:
  • voorbereiding
  • uitvoering
  • terugkoppeling
  • sturing
Daardoor krijgt u een heldere handleiding voor het in gang zetten van dit moeilijke meetproces. Niet alleen de theoretische onderbouw, maar vooral de praktische toepasbaarheid staat centraal in deze unieke workshop.

Wat is het resultaat in uw dagelijks werkveld?

Door het volgen van deze uiterst praktische workshop, krijgt u alle nodige handvatten mee om:
  • de juiste bakens uit te zetten
  • het meetproces van klantentevredenheid te initiëren en verder vorm te geven
wat leidt tot een grotere klantenloyaliteit.

Voor wie?

Alle kaderleden en medewerkers die betrokken zijn bij dienst- of serviceverlening, klantentevredenheid, klanten- en klachtenmanagement, ook wie niet in een ISO-gecertificeerd bedrijf tewerkgesteld is.
Kwaliteitsfunctionarissen krijgen gerichte handvatten mee, over wat klantentevredenheid nu juist inhoudt en hoe u heel praktisch te werk gaat bij het opzetten, uitvoeren, analyseren en valideren van uw processen en systemen vanuit een klantenperspectief.

Programma

  • Hoe realiseert u een klantentevredenheidsonderzoek?
    • Wat is een klantentevredenheidsonderzoek?
    • Hoe kan u dit aanpakken?
  • Het vooronderzoek
    • Aanpak van het onderzoek?
    • Welke doelgroep wordt onderzocht?
    • Hoeveel mensen worden er ondervraagd?
    • Hoe wordt de analyse uitgevoerd?
    • Welke schaal wordt gebruikt?
    • Wat gaat u precies meten?
    • Hoe bepaalt u wat goed is en wat slecht?
    • Hoe kan u zich meten met andere bedrijven?
  • Introductie-oefening
  • Hoe kan u uw vragenlijst op punt stellen?
    • Technieken
    • Schalen
    • Oefening
  • Bepaling van de doelgroep bij wie gemeten wordt
    • Technieken
    • Toepassing
  • Hoe de enquêtes uitvoeren?
    • Technieken
    • Toepassing
  • Interpretatie van de resultaten
    • Analysetechnieken
    • Voorbeeld
    • Oefening
  • Afsluitende oefening
  • Welke vragen bleven onbeantwoord?
De basis van al deze thema's is terug te vinden in de nieuwe ISO 10004-norm, die voor u een leidraad kan bieden om zelf aan de slag te gaan in uw organisatie bij de concrete uitwerking en ontplooiing van een conceptueel model om klantentevredenheid te monitoren en te meten. De docent verwijst af en toe naar deze norm, wat niet betekent dat wie in een niet-ISO-gecertificeerde organisatie werkt, deze opleidingsinhoud niet nuttig zal vinden. Integendeel, de norm geeft grotendeels weer wat vroeger reeds ondervonden en gedoceerd werd. De deelnemers van vorige edities waren trouwens zeer lovend over de mogelijke toepassingen in hun organisatie.
U krijgt tijdens de training echt inzicht in wat klantentevredenheid precies inhoudt en welke processen nodig zijn om dit te meten. Daarna wordt vrij gedetailleerd ingegaan op het verkrijgen en analyseren van de verkregen informatie over klanttevredenheid.
Het is daarbij heel belangrijk vast te stellen aan wie gevraagd moet worden wat de klanteneisen zijn en hoe tevreden men is. We zoeken alle contactpunten tussen klant en organisatie. Welke zijn de CTQ's op deze contactpunten ? (Critical To Quality). Een aantal tools uit de wereld van Business Process Management en Six Sigma zijn goed bruikbaar in deze context. Er worden voorbeelden aangereikt van welke vragen gesteld kunnen worden. Vervolgens moet de methode vastgesteld worden voor het meten van klanttevredenheid, de frequentie en hoe de informatie verzameld moet worden.
Ook komt het analyseren van de verkregen informatie over klantentevredenheid aan bod. Vervolgens wordt dieper ingegaan op het rubriceren van informatie, welke methoden er zijn voor analyse, dit geïllustreerd met voorbeelden, de validatie van de analyse en de rapportage.
Het uiteindelijke doel is de afstand tussen verwachting en perceptie van klanten voor geleverde kwaliteit te verkleinen.

Opgelet: interactieve training

Elk programma-onderdeel is doorweven met vraag- en antwoordsessies, het uitvoeren van opdrachten, enz. Om de interactie te bevorderen beperken wij het aantal deelnemers tot een maximum van 15.

Referenties

Bij de vorige edities mochten we deelnemers verwelkomen uit o.a.:

ADD Hoofdzetel, Agfa Gevaert, Alkor Draka, AZ St.-Lucas, Baltimore Aircoil Inernational, Bayer Antwerpen, Defensie Staf ACOS-EVAL, DWTC-BCCM, Domo Services Gent, Electrabel, EMG Uitgeverij, Febelauto, GeDIS, Heraeus Electro-Nite, Hogeschool Gent, Hunt Imaging LLC, KBC Bank & Verzekering, Matsushita Battery Belgium, Metafor, Metarom Benelux, Midera, Ministerie Vlaamse Gemeenschap, NMBS, OCMW Gent, Orotex, Pentagon Plastics, Resilium, Reznor Europe, Solutia Europe, Stadsbestuur St.-Niklaas, Swissport Cargo Services, Unilin, Uniq Belgium,  Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening, Volvo Europa Truck, Wolf Oil Corporation,  Wyckaert Robert, ...

Cursisten aan het woord

Zeer bruikbare vorming.

Hilde AERTS - VILLERS GEZINSZORG VZW

Zoals altijd zijn de lesgevers van een uitstekend niveau en is de aangebrachte informatie zeer praktisch en bruikbaar.

Kurt WASTYN - DEFENSIE

Interessante cursus in een leuke sfeer!

Grégoire LASON - IAO vzw

Zeer tevreden over de kennis van de spreker en de opbouw van de cursus.

Tom VLASSELAER - ROBERT BOSCH PRODUKTIE NV

De dag is zeer aangenaam verlopen, de cursus is zeer bruikbaar.

Sabine SEYNAEVE - CM ROESELARE-TIELT

Het volgen van de workshop 'Klantentevredenheid meten' was voor mij een leerrijke initiatie in kwaliteitsmanagement. Theorie en praktische oefeningen werden voldoende afgewisseld. De workhop heeft mij zeker en vast in staat gesteld om de juiste bakens uit te zetten voor het meten van de tevredenheid bij de gebruikers van de extranet toepassing die wij als beheersorganisatie ter beschikking stellen. De workshopleider heeft een grote knowhow in zijn vakgebied en de organisatie was onberispelijk.

Elke CEULEMANS - FEBELAUTO

De workshop 'Klantentevredenheid meten' leidde tot nieuwe inzichten m.b.t.: De vormvereisten waaraan een enquête dient te voldoen. Bijvoorbeeld: Hoe stel ik zo objectief mogelijk enquêtes op? Dit zowel naar vraagstelling als naar score-mogelijkheden. Welk traject doorloop ik best? Hoe analyseer ik best de ingevulde gegevens? ... De inhoud waaraan een enquête dient te voldoen. Bijvoorbeeld: Welke vragen stel ik? Op welk detailniveau en hoe groepeer ik vragen? ... Ik vond de workshop bijzonder nuttig. De workshop heeft als effect gehad dat de bestaande enquête uitgebreid en geoptimaliseerd zal worden. Het traject wordt uitgewerkt.

Cursist wenst onbekend te blijven

Ik moet zeggen dat de opleiding mij alleszins een goede basisinformatie gegeven geeft (samen met het boek) over het opstellen van klantenenquêtes, de keuzes die er zijn, hoe te evalueren. Eigenlijk is de les: 'Hoe meer effort men erin steekt, hoe meer info men eruit krijgt'. Intern heb ik reeds aan verschillende geïnteresseerde collega's mijn verworven 'kennis' kunnen overdragen. Klantenenquêtes zijn momenteel een hot topic (zie nieuwe ISO 9001 en 17025). Zelf zijn we met de voorbereiding bezig: een interne brainstorm 'klantgerichtheid' is gelopen om van daaruit te putten. Ik zie wel in dat de doorvoering 'zoals het zou moeten' te tijdsbelastend zal zijn en ik denk dat we nu een compromis gaan zoeken tussen de meer doorgedreven enquête (zie opleiding) en de eenvoudigere service barometer die we zelf bij Bayer reeds hanteerden. Kunst zal zijn met enkele toegevoegde specifieke vragen toch nog zoveel mogelijk 'specifieke' info te verkrijgen over het proces en de KPI. We zullen zien...

Armand VERBUEKEN - BAYER ANTWERPEN

Trainer

Verhesen Jan (klanttevred, perstevred)

Lic. Jan VERHESEN is gespecialiseerd in strategisch managementadvies, klanten- en personeelstevredenheidsstudies. Na zijn opleiding als licentiaat TEW startte Jan in 1987 bij ICL als marktonderzoeker om later marketing manager te worden. In 1992 werd hij area manager sales & marketing Scandinavia & Oost-Europa voor Komatsu Europe. Sedert 1994 is hij managing partner bij I.C.M.A. International. In deze hoedanigheid wordt Jan dagelijks geconfronteerd met klanten- en personeelstevredenheidsstudies. Daarnaast is hij gastdocent bij UAMS (vroeger: IPO Management School) en de Stichting Marketing.

Praktisch

Duur: 1 dag
Start op: donderdag 14 februari 2019, Sint-Martens-Latem
Inschrijven
Prijs: vanaf €580

Inlichtingen

"Ik neem graag met u contact op voor meer info, als u mij via onderstaande knop uw gegevens bezorgt. U kan me ook gerust bellen."

Karin BASTIAANNET
+32 (0)56 23 20 66

Contacteer mij

Inschrijven

Data Plaats
donderdag 14 februari 2019, van 09u00 tot 17u00
Auberge du Pecheur
Pontstraat 41 - 9831 Sint-Martens-Latem
Tel.: +32 9 282 31 44
Klik hier voor een plannetje
Toon op kaart




Prijs

  Lid Amelior Not for profit lid1 Niet-lid
Voordeelprijs bij inschrijving voor 15 jan 2019 €655 €580 €775
Prijs €730 €645 €860

  • 1 Deze prijs is enkel geldig voor onderwijs- en overheidsinstellingen en welzijns- en gezondheidsorganisaties die lid zijn van Amelior.

    Alle prijzen zijn inclusief lunch (uitgezonderd bij halve dag en avondseminaries), koffiepauzes, verfrissingen, syllabus en schrijfgerei. Bovengenoemde prijzen zijn exclusief BTW.

    KORTING :

    Schrijf in met collega’s voor een open opleiding en elke tweede, derde, enz... deelnemer krijgt 20% korting. Lees meer...

    Ook leden betalen aanzienlijk minder zoals u ziet. Meer weten over het lidmaatschap ? KLIK HIER.

  • Amelior is een geregistreerde dienstverlener binnen de KMO-portefeuille. Dit betekent dat een opleiding voor 30% of 40% wordt betaald door de Vlaamse Gemeenschap, mits u aan de voorwaarden voldoet en ten laatste 14 dagen na startdatum de aanvraag indient. Interessant! Meer info over de voorwaarden en modaliteiten vindt u hier of op de betreffende site. Het erkenningsnummer van Amelior voor open opleidingen is: DV.O104132
  • Hou er echter wel rekening mee dat een bedrag van €35 voor de catering niet met de KMO-portefeuille kan worden vergoed. Dit dient u af te trekken bij de aanvraag van uw subsidie.Bij twijfel of onduidelijkheid, neem contact met ons op.
  • Bovendien komen het overgrote deel van opleidingen in aanmerking voor steun van Alimento (van toepassing op bedrijven uit de voedingsindustrie).
  • Amelior biedt tot slot advies en volumekorting aan organisaties die een substantieel deel van hun opleidingsinvesteringen bij ons willen plaatsen. Contacteer ons via info@amelior.be of het contactformulier. We maken graag met u een afspraak om de juiste keuzes te maken uit het aanbod en om voordelige tarieven af te spreken.
Heeft u een aantal medewerkers die deze training zouden kunnen volgen? U bepaalt volledig zelf waar en wanneer u deze opleiding organiseert, als u kiest voor een incompany training. Ook de inhoud en desgewenst de taal kan eventueel afgestemd worden op uw noden.

Incompany trainingen bieden u een aantal klantgerichte voordelen:
  • economisch interessanter;
  • training op maat: oefeningen, voorbeelden en praktijkgevallen uit uw bedrijf;
  • flexibiliteit qua organisatie: plaats en tijdstip worden afgesproken;
  • mogelijkheid om de opleiding eventueel in een andere taal aan te bieden.

Meer info aanvragen kan u hier