Klachtenmanagementsysteem

Waarom dit thema?

Het personeel dat contact heeft met de klant mag nog de beste training krijgen, toch hangt de kwaliteitsperceptie van de klagende klant nauw samen met de manier waarop de organisatie binnenskamers met klachten omspringt. Dankzij een goed klachtenbehandelingssysteem is zowel een correcte afhandeling als een positief leereffect van de klacht verzekerd:

  • Een gedegen klachtenbehandeling herstelt de vertroebelde relatie tussen uw organisatie en uw klant

  • Een correcte klachtenbehandeling heeft bovendien een positieve invloed op het imago van uw organisatie

Waarom deze opleiding?

De internationale richtlijn voor klachtenbehandeling, ISO 10002:2018, helpt niet alleen grote organisaties maar ook KMO’s meerwaarde te halen uit klachten en leert hier op een meer gestructureerde manier mee om te gaan:

  • Het verhogen van de klanttevredenheid
  • Betrokkenheid en inzet van het topmanagement

  • Onderkennen en aanpakken van de behoeften en verwachtingen van klagers

  • Klagers een open, doeltreffende en gebruiksvriendelijke klachtenprocedure bieden

  • Analyseren en evalueren van klachten in het kader van continue verbetering

Voor wie

Deze workshop is van belang voor alle managers, directieleden en kaderleden die betrokken zijn bij dienstverlening, klantentevredenheid en klachtenbehandeling. Maar ook heel specifiek klachtenmanagers, kwaliteitsmanagers, hoofd van de klantenservice, klachtencoördinatoren, verkoopmanagers en account managers hebben baat bij het volgen van deze unieke workshop!

Inhoud

  • Kennismaking en introductie
  • Definities
  • De klachtenijsberg
  • Verplicht te reageren op een klantenklacht of is het sop de kolen niet waard?
  • Waarom klachtenmanagement?
  • Wat is ISO 10002
  • De 10 pijlers van klachtenmanagement
  • De elementen van een klachtenprocedure
  • Leren uit klachten
  • Voorbeelden
  • De kritische succesfactoren bij het behandelen van klachten
  • Extra informatie

Na de opleiding

Na deze opleiding:

  • reageert u op een doordachte manier op klachten

  • verhoogt u de kwaliteit van de producten en/of diensten van uw organisatie

  • behandelt u doeltreffend klantenklachten, één van de cruciale succesfactoren voor uw onderneming

Docenten

Dirk De Paepe
Dirk De Paepe

Dirk is Master in Militaire- en Luchtvaartwetenschappen met een jarenlange internationale ervaring in de operationele processen van luchtvaart-, ruimtevaart- en defensiebedrijven. Hij is in zijn loopbaan ook actief betrokken bij het implementeren, onderhouden en auditeren van managementsystemen in diverse sectoren. Hierbij hanteert hij steeds een pragmatische aanpak met aandacht voor de grootst mogelijke toegevoegde waarde voor het betrokken bedrijf.

LinkedIn profiel bekijken