Klachtenmanagement systeem

Klachtenmanagementsysteem

De internationale richtlijn voor Klachtenbehandeling, ISO 10002:2018, kan niet alleen grote organisaties maar ook KMO’s helpen meerwaarde te halen uit klachten en leren op een meer gestructureerde manier hier mee om te gaan:

  • Het verhogen van de klanttevredenheid
  • Betrokkenheid en inzet van het topmanagement
  • Onderkennen en aanpakken van de behoeften en verwachtingen van klagers;
  • Klagers een open, doeltreffende en gebruiksvriendelijke klachtenprocedure bieden
  • Analyseren en evalueren van klachten in het kader van continue verbetering

Waarom deze thematiek?

Het personeel dat contact heeft met de klant mag nog de beste training krijgen, toch hangt de kwaliteitsperceptie van de klagende klant nauw samen met de manier waarop de organisatie binnenskamers met klachten omspringt. Dankzij een goed klachtenbehandelingssysteem is zowel een correcte afhandeling als een positief leereffect van de klacht verzekerd:
  • Een gedegen klachtenbehandeling herstelt de vertroebelde relatie tussen uw organisatie en uw klant
  • Een correcte klachtenbehandeling heeft bovendien een positieve invloed op het imago van uw organisatie

Wat mag u verwachten tijdens de opleiding?

Vanuit de praktijk, onderbouwd door ISO 10002 en via interactie krijgt u antwoord op volgende vragen: 

  • Hoe klachtenbeheer aanpakken als een proces
  • Hoe klachtenbeheer kadert in een ISO 9001: 2015 conform managementsysteem
  • Welke elementen er zeker aanwezig moeten zijn in een efficiënt klachtenbehandelingssysteem
  • Wat u kunt leren uit klachten en hoe kunt u continu uw organisatie kan verbeteren
  • Welke de voordelen zijn van een klachtenbehandelingssysteem voor uw bedrijf, medewerkers en klanten

Wat is het resultaat in uw dagelijks werkveld?

Na deze opleiding:
  • reageert u op een doordachte manier op klachten
  • verhoogt u de kwaliteit van de producten en/of diensten van uw organisatie
  • behandelt u doeltreffend klantenklachten, één van de cruciale succesfactoren voor uw onderneming

Voor wie?

Deze workshop is van belang voor alle managers, directieleden en kaderleden die betrokken zijn bij dienstverlening, klantentevredenheid en klachtenbehandeling. Maar ook heel specifiek klachtenmanagers, kwaliteitsmanagers, hoofd van de klantenservice, klachtencoördinatoren, verkoopmanagers en account managers hebben baat bij het volgen van deze unieke workshop!

Programma

  • Kennismaking en introductie
  • Definities
  • De klachtenijsberg
  • Verplicht te reageren op een klantenklacht of is het sop de kolen nie waard?
  • Waarom klachtenmanagement?
  • Wat is ISO 10002
  • De 10 pijlers van klachtenmanagement
  • De elementen vvan een klwahctenproecedure
  • Leren uit klachten
  • Voorbeelden
  • De kritische succesfactoren bij het behandelen van klachten
  • Extra informatie

Getuigenissen

Zeer tevreden, mede dankzij het beperkte aantal deelnemers. Hierdoor kon de lesgever zich volledig richten op de 2 cases, wat het zeer herkenbaar en bruikbaar maakte. De lesgever deed dit prima.

Brigitte DE BAL - FEMMA VZW

Ik ben zeer tevreden over de cursus die me extra inzichten heeft gegeven hoe onze klachtenbehandeling nog verder te verbeteren.

Kristof VERHAEGEN - MERAK NV

Reflecties die stemmen tot nadenken, uitwisseling van praktische ervaring en referentiedocs voor verdere zelfstudie...

Ann WILLAERT - SECO CVBA

Andere trainingen rond klachten

THEATERSEMINAR: Klanten klagen niet... zij zappen!

Opgelet: interactieve training

Elk programma-onderdeel van deze workshop is doorweven met vraag- en antwoordsessies, het uitvoeren van opdrachten, enz. Om de interactie te bevorderen beperken wij het aantal deelnemers tot een maximum van 15.

Trainer

De Paepe Dirk

Dirk De Paepe is Master in Militaire- en Luchtvaartwetenschappen met een jarenlange internationale ervaring in de operationele processen van luchtvaart-, ruimtevaart- en defensiebedrijven. Hij is in zijn loopbaan ook actief betrokken bij het implementeren, onderhouden en auditeren van managementsystemen in diverse sectoren. Hierbij hanteert hij steeds een pragmatische aanpak met aandacht voor de grootst mogelijke toegevoegde waarde voor het betrokken bedrijf.

Praktisch

Duur: 1 halve dag
Start op: dinsdag 28 april 2020, Zwijnaarde
Inschrijven
Prijs: vanaf €295

Inlichtingen

"Ik neem graag met u contact op voor meer info, als u mij via onderstaande knop uw gegevens bezorgt. U kan me ook gerust bellen."

Karin BASTIAANNET
+32 (0)56 23 20 66

Contacteer mij

Inschrijven

Data Plaats
dinsdag 28 april 2020, van 13u30 tot 17u00
3Square
Rijvisschestraat 124, 9052 Zwijnaarde
Tel.: 09/248 10 00
Klik hier voor een plannetje
Toon op kaart




Prijs

  Lid Amelior Not for profit lid1 Niet-lid
Voordeelprijs bij inschrijving voor 29 mrt 2020 €340 €295 €395
Prijs €375 €330 €440

  • 1 Deze prijs is enkel geldig voor onderwijs- en overheidsinstellingen en welzijns- en gezondheidsorganisaties die lid zijn van Amelior.

    Alle prijzen zijn inclusief lunch (uitgezonderd bij halve dag en avondseminaries), koffiepauzes, verfrissingen, syllabus en schrijfgerei. Bovengenoemde prijzen zijn exclusief BTW.

    KORTING :

    Schrijf in met collega’s voor een open opleiding en elke tweede, derde, enz... deelnemer krijgt 20% korting. Lees meer...

    Ook leden betalen aanzienlijk minder zoals u ziet. Meer weten over het lidmaatschap ? KLIK HIER.

  • Amelior is een geregistreerde dienstverlener binnen de KMO-portefeuille. Dit betekent dat een opleiding voor 30% of 40% wordt betaald door de Vlaamse Gemeenschap, mits u aan de voorwaarden voldoet en ten laatste 14 dagen na startdatum de aanvraag indient. Interessant! Meer info over de voorwaarden en modaliteiten vindt u hier of op de betreffende site. Het erkenningsnummer van Amelior voor open opleidingen is: DV.O104132
  • Bovendien komen het overgrote deel van opleidingen in aanmerking voor steun van Alimento (van toepassing op bedrijven uit de voedingsindustrie).
  • Amelior biedt tot slot advies en volumekorting aan organisaties die een substantieel deel van hun opleidingsinvesteringen bij ons willen plaatsen. Contacteer ons via info@amelior.be of het contactformulier. We maken graag met u een afspraak om de juiste keuzes te maken uit het aanbod en om voordelige tarieven af te spreken.
Heeft u een aantal medewerkers die deze training zouden kunnen volgen? U bepaalt volledig zelf waar en wanneer u deze opleiding organiseert, als u kiest voor een incompany training. Ook de inhoud en desgewenst de taal kan eventueel afgestemd worden op uw noden.

Incompany trainingen bieden u een aantal klantgerichte voordelen:
  • economisch interessanter;
  • training op maat: oefeningen, voorbeelden en praktijkgevallen uit uw bedrijf;
  • flexibiliteit qua organisatie: plaats en tijdstip worden afgesproken;
  • mogelijkheid om de opleiding eventueel in een andere taal aan te bieden.

Meer info aanvragen kan u hier