Kennis krijgt zijn plaats
Wat het meest opvalt in de standaard is de ruime plaats die risicobeheer krijgt toebedeeld. Maar ook de zogenaamd ‘kleinere' thema's kunnen van vitaal belang zijn voor de kwaliteit van een organisatie. Dat is zeker het geval voor kennisbeheer, een boeiend onderwerp dat we in de ISO 9001:2015 terugvinden onder par. 7.1.6.
Onze enige troef
We trappen een open deur in als we stellen dat kennis – in de brede betekenis van het woord - vandaag voor veel organisaties een belangrijke 'asset' vormt. Misschien wel de belangrijkste. Want hier in het Westen hebben we het op het vlak van productiekost al lang moeten afleggen tegen lageloonlanden als China. Overigens maakt ook China tegenwoordig astronomische bedragen vrij om kennis te ontwikkelen in diverse hi-tech sectoren, om zo de transitie van productie-economie naar kenniseconomie te versnellen. Dat bewijst nog maar eens de exponentiële groei van het belang van kennis en dus van kennisbeheer.
Kennis: niet alleen vastleggen, maar ook delen
De mate waarin een bedrijf zich al dan niet als een kennisintensieve organisatie ziet, is medebepalend voor de vormgeving van een kwaliteitssysteem, aangepast aan de noden en ambities van het bedrijf. Zo zal het kwaliteitssysteem van een bedrijf met een machinepark in principe meer procedures en werkinstructies omvatten (ook al vraagt de ISO 9001:2015 daar niet langer naar) dan pakweg een advocatenkantoor.
Enkele decennia geleden interpreteerden organisaties 'kennisbeheer' vooral als het vastleggen van kennis, bij voorkeur via databases en exotische programmeertalen. Vandaag ligt de focus eerder op het delen van kennis en ervaring tussen medewerkers en experten. En wanneer je kennis gaat delen met klanten, wordt kennis ook een factureerbaar product of dienst …
Verwar kennis niet met competenties!
Een competentie is niet meer dan het persoonlijk vermogen om kennis en vaardigheden doelgericht toe te passen.
Kennis vinden we onder diverse vormen in een organisatie:
- sterk gespecialiseerde kennis vinden we bijvoorbeeld bij experten of specialisten, denk aan een chirurg of een piloot
- kennis kan ook 'ingebakken' zitten in een specifieke technologie of in een proces. Dit soort kennis vinden we eventueel terug in patenten, waarmee bedrijven dit soort kennis proberen te beschermen
- ook procedures of andere afspraken rond 'onze manier van werken' zijn vormen van de specifieke kennis van een organisatie. De procedures vormen dan als het ware een deel van het collectieve geheugen van de organisatie.
Omgaan met kennis
Er bestaan diverse middelen om kennis uit te wisselen, op te bouwen en die opbouw te stimuleren:
- analyse van falen en van succes
- lessons-learned op het einde van een project
- documenteren van producten, systemen, processen, projecten
- formele vergaderingen en informele bijeenkomsten
- digitale platformen om informatie uit te wisselen en bij te houden (denk aan Yammer en andere vergelijkbare 'collaborative tools')
- formeel les geven aan elkaar
Kritische kennis
ISO 9001 vraagt dat wij een beeld zouden hebben van de kennis die kritisch is voor de organisatie. Dit kan je koppelen aan de vraag 'wat is onze core business?'. Wat we niet als 'core' aanduiden, kunnen we eventueel uitbesteden aan een derde partij die meer kennis heeft en opbouwt rond die specialisatie of niche.
Uiteraard moeten we die kritische kennis op peil houden, beschikbaar maken voor wie er nood aan heeft en beschermen tegen achteruitgang of ongewenste vrijgave.