Waarom dit thema?
Organisaties ruilen hun traditionele interne gerichtheid steeds meer in voor externe gerichtheid. Hierdoor krijgen ze meer en meer aandacht voor de klant. Het uitgangspunt is dat organisaties zichzelf versterken door de tevredenheid van hun klanten te vergroten. Vandaar dat steeds meer organisaties aan klantentevredenheidsonderzoek doen om wegwijs te worden in de - soms wondere - wereld van hun interne en externe klanten.
Hiermee wensen die organisaties te achterhalen wat hun klanten denken, wat zij willen en wat hen tevreden maakt met als bedoeling de klantenloyaliteit te verhogen. Het klinkt simpel, maar in de praktijk is het niet bepaald gemakkelijk om dit te realiseren.
Waarom deze opleiding?
Tijdens deze workshop worden de vier fasen van het klantentevredenheidsonderzoek gedetailleerd behandeld:
- voorbereiding
- uitvoering
- terugkoppeling
- sturing
Daardoor krijgt u een heldere handleiding voor het in gang zetten van dit moeilijke meetproces. Niet alleen de theoretische onderbouw, maar vooral de praktische toepasbaarheid staat centraal in deze unieke workshop.
Meer info nodig?
Inhoud
- Hoe realiseert u een klantentevredenheidsonderzoek?
- Wat is een klantentevredenheidsonderzoek?
- Hoe kan u dit aanpakken?
- Het vooronderzoek
- Aanpak van het onderzoek?
- Welke doelgroep wordt onderzocht?
- Hoeveel mensen worden er ondervraagd?
- Hoe wordt de analyse uitgevoerd?
- Welke schaal wordt gebruikt?
- Wat gaat u precies meten?
- Hoe bepaalt u wat goed is en wat slecht?
- Hoe kan u zich meten met andere bedrijven?
-
Introductie-oefening
- Hoe kan u uw vragenlijst op punt stellen?
- Technieken
- Schalen
- Oefening
- Bepaling van de doelgroep bij wie gemeten wordt
- Technieken
- Toepassing
- Hoe de enquêtes uitvoeren?
- Technieken
- Toepassing
- Interpretatie van de resultaten
- Analysetechnieken
- Voorbeeld
- Oefening
-
Afsluitende oefening
-
Welke vragen bleven onbeantwoord?
De basis van al deze thema's is terug te vinden in de nieuwe ISO 10004-norm, die voor u een leidraad kan bieden om zelf aan de slag te gaan in uw organisatie bij de concrete uitwerking en ontplooiing van een conceptueel model om klantentevredenheid te monitoren en te meten. De docent verwijst af en toe naar deze norm, wat niet betekent dat wie in een niet-ISO-gecertificeerde organisatie werkt, deze opleidingsinhoud niet nuttig zal vinden. Integendeel, de norm geeft grotendeels weer wat vroeger reeds ondervonden en gedoceerd werd. De deelnemers van vorige edities waren trouwens zeer lovend over de mogelijke toepassingen in hun organisatie.
U krijgt tijdens de training echt inzicht in wat klantentevredenheid precies inhoudt en welke processen nodig zijn om dit te meten. Daarna wordt vrij gedetailleerd ingegaan op het verkrijgen en analyseren van de verkregen informatie over klantentevredenheid.
Het is daarbij heel belangrijk vast te stellen aan wie gevraagd moet worden wat de klanteneisen zijn en hoe tevreden men is. We zoeken alle contactpunten tussen klant en organisatie. Welke zijn de CTQ's op deze contactpunten ? (Critical To Quality). Een aantal tools uit de wereld van Business Process Management en Six Sigma zijn goed bruikbaar in deze context. Er worden voorbeelden aangereikt van welke vragen gesteld kunnen worden. Vervolgens moet de methode vastgesteld worden voor het meten van klantentevredenheid, de frequentie en hoe de informatie verzameld moet worden.
Ook het analyseren van de verkregen informatie over klantentevredenheid komt aan bod. Vervolgens wordt dieper ingegaan op het rubriceren van informatie, welke methoden er zijn voor analyse, dit geïllustreerd met voorbeelden, de validatie van de analyse en de rapportage.
Het uiteindelijke doel is de afstand tussen verwachting en perceptie van klanten voor geleverde kwaliteit te verkleinen.
Waar & wanneer
Voor wie
Alle kaderleden en medewerkers die betrokken zijn bij dienst- of serviceverlening, klantentevredenheid, klanten- en klachtenmanagement, ook wie niet in een ISO-gecertificeerd bedrijf tewerkgesteld is.
Kwaliteitsfunctionarissen krijgen gerichte handvaten mee over wat klantentevredenheid nu juist inhoudt en hoe u heel praktisch te werk gaat bij het opzetten, uitvoeren, analyseren en valideren van uw processen en systemen vanuit een klantenperspectief.
Prijs
Ledenprijs
Nog geen lid? Lid worden kan al vanaf € 205 per jaar
Deze opleiding goedkoper volgen?
- Bekijk op welke subsidies (o.a. KMO-portefeuille, Alimento-korting, ...) je recht hebt
- Korting mogelijk bij meerdere deelnemers van hetzelfde bedrijf
- Bij een groter aantal deelnemers is het voordeliger om deze opleiding in-company te volgen
Na de opleiding
Door het volgen van deze praktische workshop krijgt u alle nodige handvaten mee om:
- de juiste bakens uit te zetten
- het meetproces van klantentevredenheid te initiëren en verder vorm te geven
Dit leidt uiteindelijk tot een grotere klantenloyaliteit.
Docenten
- gespecialiseerd in strategisch managementadvies, klanten- en personeelstevredenheidsstudies
- jarenlange ervaring in internationale managementfuncties
- gastdocent bij UAMS en Stichting Marketing.
Op maat
Liever een oplossing op maat?
- Win het advies in van een ervaren vakspecialist, en doe beroep op een consultant.
- Meerdere collega's die deze opleiding willen volgen? Al vanaf 4 deelnemers is in-company voordeliger.
- Aangepast op basis van de noden van jouw organisatie.