Waarom dit thema?
Wat klanten ervaren wanneer ze in contact komen met uw organisatie doet er toe, steeds meer zelfs. U krijgt maar één kans voor een eerste indruk.
Service design is een methodologie die verschillende tools en tactieken aanreikt om juist die klantgerichte strategie te ontwikkelen, de klantervaring te verbeteren en het team op één lijn te brengen.
Waarom deze opleiding?
In deze opleiding leert u de nodige stappen ondernemen om stap voor stap de huidige service naar de burger/klant van uw organisatie en werking in kaart te brengen. U leert de as-is situatie te analyseren en de to-be situatie uit te werken. Dit is het fundament voor:
-
Het huidige serviceniveau in kaart te brengen
-
De verschillende doelgroepen te identificeren
-
Een stappenplan om de kwaliteit en service op maat verder te ontwikkelen en zelfs te innoveren
-
Betrokkenheid op alle niveaus te verkrijgen
Meer info nodig?
Inhoud
1. Historiek
2. Wat is service design? Wat is toegankelijkheid in de brede zin van het woord?
3. Hoe breng je de 'as-is' in kaart?
- Customer journey
- Klopt de belofte? Check?
- SWOT-analyse
4. Stappen
- Visie ontwikkeling - waarden in uw organisatie
- Doelgroepbepaling
- Design
- Online, loket, nazorg
- Ontwerpen vanuit visie
- Visueel management en huisstijl
- Opzetten actieplan
5. Van 'as-is' naar 'to-be' situatie
- Interne stakeholdersanalyse
- Betrokkenheid verkrijgen: 4 bouwstenen
- Uitrollen: bouw succes met een piloot
6. Randfactoren om te faciliteren
- Team samenstelling
- Inzetten op ieders betrokkenheid in de uitwerkingsfase met het zes ballen-model
- Blame free - coachende houding open en gesloten vragen
7. Beschikbare templates
Waar & wanneer
Voor wie
Deze opleiding komt in aanmerking voor een brede doelgroep:
-
Medewerkers bij overheden die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening naar de burger, externe communicatie, loketten, facility, algemene werking, vrije tijd, sportinfrastructuur, bibliotheek, huisvuilophaling, ocmw, beleidsmedewerkers interne/externe processen en procedures
-
Customer services managers, marketing & sales
-
Lean six sigma managers die de customer journey met de organisatie verder willen verkennen
-
Quality managers die een gap-analyse willen maken hoe klantgericht de organisatie is en hoe we ze willen een jaar verder
Prijs
Ledenprijs
Nog geen lid? Lid worden kan al vanaf € 205 per jaar
Deze opleiding goedkoper volgen?
- Bekijk op welke subsidies (o.a. KMO-portefeuille, Alimento-korting, ...) je recht hebt
- Korting mogelijk bij meerdere deelnemers van hetzelfde bedrijf
- Bij een groter aantal deelnemers is het voordeliger om deze opleiding in-company te volgen
Na de opleiding
U heeft methodieken leren kennen die u zullen helpen om kansen voor service-innovatie te ontdekken en vooral aan te pakken.
Op maat
Liever een oplossing op maat?
- Win het advies in van een ervaren vakspecialist, en doe beroep op een consultant.
- Meerdere collega's die deze opleiding willen volgen? Al vanaf 4 deelnemers is in-company voordeliger.
- Aangepast op basis van de noden van jouw organisatie.