Service Level Agreements

Eerst volgende opleiding: donderdag 18 maart 2021
Zwijnaarde
Bekijk alle data & locaties

Waarom dit thema?

Vrijwel iedere organisatie levert tegenwoordig een goed product of dienst. Wil uw organisatie zich blijvend onderscheiden, dan moet zij daarnaast ook een hoogwaardige en betrouwbare service verlenen, daarover concrete afspraken met klanten maken en deze zelfs garanderen. Dit kan in een Service Level Agreement, een contract tussen klant en leverancier over het te leveren niveau en type service. Ook kunnen SLA's worden opgezet voor de verschillende afdelingen binnen een organisatie.

In onze netwerkeconomie worden dergelijke 'samenwerkingscontracten' steeds belangrijker: organisaties zijn afhankelijk van hun kritische leveranciers, belangrijke activiteiten worden uitbesteed, interne klanten vragen om snellere en toch perfecte service, organisaties ontstaan uit fusies moeten hun processen integreren, enz.

Waarom deze opleiding?

Deze workshop behandelt de situering, de inhoud en de invoering van Service Level Agreements.

Voor wie

Deze workshop richt zich tot business managers, klantverantwoordelijken (account managers), inkopers, verantwoordelijken van service departementen (personeel, ICT, projecten, enz), business process managers, kwaliteitsverantwoordelijken.

De workshop is zowel geschikt voor deelnemers uit de profit, de social profit en de overheidssector.

Inhoud

  • Situering van Service Level Agreements
    • Welke zijn de klantenverwachtingen?
    • Wat is de link met de klantentevredenheid?
    • Hoe kan u de klantgerichtheid naar een nog hoger niveau brengen?
    • Hoe doet u aan optimaal klachtenmanagement?
  • Service Level Agreements als basis van een klantgerichte organisatie
    • Wat is de link tussen SLA's en klachten?
    • Wat is het belang van Service Garanties binnen een klantgerichte organisatie?
    • Soorten service garanties
    • Welke zijn de elementen van een SLA?
    • Voorbeelden
  • Stappenplan voor het invoeren van een Service Level Agreement
    • Bepalen van de inhoud van een SLA
    • Opdracht
    • Stappenplan voor het invoeren van een SLA - B2B
    • Stappenplan voor het invoeren van een SLA – B2C
    • Stappenplan voor het invoeren van een OLA (interne SLA)
    • Opdracht
  • Aandachtspunten bij het invoeren van een Service Level Agreement
    • Wat zijn aandachtspunten bij het invoeren van een SLA?
    • SLA's, wanneer wel, wanneer niet gebruiken?
    • Wat zijn de risico's bij het invoeren van een SLA?
    • Wat zijn de risico's bij het niet invoeren van een SLA?
    • Hoe kan u de risico's beperken?
    • Hoe berekent u best de tegenprestatie?
    • Meten en opvolgen van de kwaliteit en de klantgerichtheid
    • Interactieve discussie

Na de opleiding

  • U heeft inzicht gekregen in de rol en invloed van Service Level Agreements als onderdeel van uw ondernemingsstrategie
  • U heeft geleerd de inhoud van een SLA te bepalen
  • U heeft inzicht gekregen in de relaties tussen SLA's en Business Process Management en Risico Management
  • U heeft geleerd een stappenplan te gebruiken voor de succesvolle implementatie van uw SLA's

Docenten

Marc Raes
Marc Raes

Marc is een Senior Change Leader, Consultant, Interim Manager en Coach. Zijn passie is mensen te enthousiasmeren door hun competenties en inzichten in zichzelf en hun omgeving te verruimen. Zijn aanpak hierbij is altijd interactief, engagerend, pragmatisch en steeds gefundeerd op solide conceptuele inzichten en praktische ervaringen. Hij bouwt hiervoor op meer dan 20 jaar business ervaring als Senior Executive in Finance, HR, Procurement, Commercial, Business Process Management, Change Management en General Management in een industriële/service en FMCG (fast moving consumer goods) omgeving. Heel zijn traject is doorweven met een uitgesproken engagement in Coaching en Mentoring waarvoor hij ook is geaccrediteerd door the Sheffield Hallam University. Hij is Expert in Innovative Organisational Design (Flanders Synergy). Marc is geaccrediteerde Insights Practitioner, MBTI - TDI Practitioner, Investors in People Specialist en lid van 'The Professional Mentor'.

LinkedIn profiel bekijken

Prijs

€ 820 excl. BTW

Lid van Amelior?

Lid van Amelior: € 695 excl. BTW
Non-profit Amelior lid: € 615 excl. BTW

Lid worden kan al vanaf € 200 per jaar.

Waar & wanneer

Wanneer: donderdag 18 maart 2021
Gaat door van 09:00 tot 17:00

Jouw datum niet in deze lijst?

Blijf op de hoogte van nieuwe data

Uw voorgangers vertellen

Bedankt voor een leerrijke dag!
 

Jef DE GRUYTER  - CT PARAMEDICS VZW
 

Voor mij helemaal geslaagd.
 

Dirk VAN SLYCKE - ISKRAEMECO BENELUX
 

Dit was een nuttige vorming. Er kwamen een paar handige tools aan bod die we in de praktijk zeker en vast zullen gebruiken.
 

Koen DE VREESE- AZ ALMA campus Eeklo

We hebben deze opleiding - intern binnen ons bedrijf - georganiseerd om samen - interne klant en ondersteunende diensten- na te denken hoe we tot gedragen SLA's kunnen komen. Deze dag heeft ons zeker dichter bij elkaar gebracht en het sterke eraan was dat de standaard opleiding door de opleider kon verlaten worden door in te pikken op opmerkingen, vragen van de deelnemers. De lesgever wist ook een aantal praktijkvoorbeelden van andere bedrijven anoniem aan te kaarten wat de theorie concreter maakte.

 

Serge DE KEYSER - SD WORX

Trainer