Professioneel omgaan met verbale agressie

Leer vaardiger omgaan met agressief gedrag

Waarom dit thema?

Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?

Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren. Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas als de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.

Deze training biedt een antwoord op onderstaande vragen:

  • hoe kan u omgaan met (ongewenste) reacties van anderen?
  • hoe kan u een gesprek terug in de goeie richting laten verlopen?
  • hoe kan u voor alle partijen tot een aanvaardbare conclusie komen?
  • hoe kan u op een positieve manier reageren op agressie?

Waarom deze opleiding?

Tijdens deze bedrijfsinterne training primeert de praktijk. Er wordt uitgegaan van de huidige aanpak van iedere individuele deelnemer. Deze aanpak wordt geobserveerd, tegen het licht gehouden en geanalyseerd. Wat goed is, wordt behouden. De trainer helpt ontdekken wat nog verfijnd kan worden. Daaruit volgen dan gepersonaliseerde verbeteringsadviezen. Er wordt uitsluitend gewerkt met de communicatie-uitdagingen waar elk van de deelnemers persoonlijk en dagelijks mee te maken heeft en daar gaan we dan ook onmiddellijk mee aan de slag.

Op het einde van de eerste trainingsdag heeft iedere deelnemer een lijstje met tips & tricks, do's & dont's om de volgende dag in de praktijk te kunnen brengen.

Deze training komt in aanmerking voor de erkenning tot MER-coördinator.

Voor wie

Voor medewerkers die beroepshalve contacten hebben met agressieve klanten/cliënten/patiënten/publiek/… en vaardiger willen omgaan met agressief gedrag.

We denken daarbij aan verschillende medewerkers van winkels, supermarkten, banken, verzekeraars, uitzendbureaus, tankstations, pakketdiensten, hotels, restaurants, pretparken, installateurs, chauffeurs, schoonmakers, ziekenhuizen, …

Professioneel omgaan met verbale agressie - doelgroep

Inhoud

Professioneel omgaan met verbale agressie - programma

Na de opleiding

  • Kijkt u anders naar agressie, waardoor u rationeler kan reageren. 
  • Kan u door middel van communicatievaardigheden het verbaal agressieve gedrag van de klant opvangen. 
  • Kan u situaties sneller ontmijnen waardoor ze minder escaleren. 
  • Kan u de agressieve klant gas terug laten nemen. 
  • Wordt u zelf minder emotioneel waardoor uw eigen ratio beter werkt.

Docenten

Karen Claes
Karen Claes

Karen richtte in 2011, na 10 jaar ervaring als docente in een lerarenopleiding, het opleidingsbureau VICE Consultancy op. Als pedagoge heeft ze zich voornamelijk gespecialiseerd in het ondersteunen van mensen in moeilijke professionele communicaties. Haar stokpaardje is het contact met klanten, collega’s … aangenamer, efficiënter en klantvriendelijker te maken. Enthousiasme is haar handelsmerk.

LinkedIn profiel bekijken